集成商要走向顧問(wèn)型

彭芳 2001/07/20

　　經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，CTI和呼叫中心市場(chǎng)走向成熟。業(yè)界也存在共識： CTI市場(chǎng)很大，前景很好。可一個(gè)奇怪的現象就是：面對越來(lái)越大的蛋糕，可是有人覺(jué)得很難生存，有的集成商開(kāi)始感覺(jué)到活得很艱難。也許，面對國內的市場(chǎng)，集成商要發(fā)展，要獲取更大的市場(chǎng)，該換一換思路了。

　　前些天，碰到一位集成商朋友，問(wèn)起近況，引起他大倒苦水——市場(chǎng)難做，單子難拿，都快活不下去了。這是怎么回事？CTI和呼叫中心市場(chǎng)經(jīng)過(guò)幾年的培育，用戶(hù)也逐漸接受其概念，應用領(lǐng)域也逐步擴張，從電信領(lǐng)域滲透到金融、保險、證券、電力、交通甚至各種公用事業(yè)中。需求應該說(shuō)比前幾年大多了，卻有人抱怨市場(chǎng)難做，這中間一定存在問(wèn)題。


　　市場(chǎng)需求還很大


　　帶著(zhù)這些問(wèn)題，記者走訪(fǎng)了一些集成商。和前面那位的沮喪態(tài)度相反，有些集成商正忙著(zhù)簽單、做項目，其中合力金橋近期就簽了三個(gè)項目，分別與北京電信、浙江電信、內蒙古電信合作，總價(jià)值達1個(gè)億。

　　在呼叫中心的傳統領(lǐng)域——電信領(lǐng)域，雖然189、1860在各地建設已經(jīng)很多，但市場(chǎng)仍很大。首先，新的運營(yíng)商不斷加入進(jìn)來(lái)，都存在對于呼叫中心系統建設的需求。聯(lián)通1001綜合客戶(hù)服務(wù)系統于近日在全國開(kāi)通；吉通獲得批準，將在全國開(kāi)通統一的1002客服特服號碼，并已在北京地區先期開(kāi)通；鐵通作為后來(lái)者，計劃建設大規模以及眾多座席的客服中心。同樣，電信也在進(jìn)行1000號統一服務(wù)系統的升級。

　　在電信之外，銀行也是較早吸收呼叫中心概念的行業(yè)，遍數身邊的銀行，從工行到招行到建行等，各個(gè)地區都有自己的服務(wù)熱線(xiàn)。此外，其他行業(yè)，如交通運輸、保險、證券等行業(yè)也開(kāi)始了相應系統的建設。如此眾多的行業(yè)和企業(yè)用戶(hù)，呼叫中心離市場(chǎng)飽和還距離很遠。


　　業(yè)務(wù)開(kāi)展比較少


　　說(shuō)實(shí)在話(huà)，雖然呼叫中心系統建設得已經(jīng)不少，但到底為用戶(hù)帶來(lái)了多大收益，這還是值得探討的事。很多時(shí)候，系統集成商沒(méi)有很好地引導客戶(hù)，導致客戶(hù)認為系統功能越多越好，而不是根據自己的實(shí)際需要來(lái)提出需求。最后的結果是，資金投入了，系統建好了，具備的功能也很完備，卻怎么也用不好。本來(lái)建設一個(gè)呼叫中心系統是為了加強對客戶(hù)的服務(wù)，希求帶來(lái)更多的客戶(hù)，結果卻老覺(jué)得是花錢(qián)買(mǎi)來(lái)一個(gè)負擔，還得不停地付出。

　　對于這種情況，優(yōu)利電信事業(yè)部呼叫中心項目經(jīng)理李農認為，最關(guān)鍵的原因在于業(yè)務(wù)發(fā)展少。其實(shí)說(shuō)來(lái)，呼叫中心不只是簡(jiǎn)單地用來(lái)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，回答客戶(hù)問(wèn)題，還在此平臺上開(kāi)展多種增值業(yè)務(wù)，如主動(dòng)出擊、進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。目前用戶(hù)存在的主要問(wèn)題是業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)太少，而用戶(hù)又不知如何利用這一平臺，自然就成了負擔。


　　集成商轉向顧問(wèn)型


　　目前的這種現狀對集成商提出了新的要求。以前，集成商在向用戶(hù)介紹解決方案的時(shí)候，總是強調技術(shù)，突出自己在技術(shù)方面的領(lǐng)先和優(yōu)勢；而現在，用戶(hù)最需要的并不是技術(shù)如何領(lǐng)先，而是建完系統后，該如何盡快讓系統運轉起來(lái)，并為自己所用，這點(diǎn)正是集成商所欠缺的。而實(shí)際上，如果用戶(hù)在建設呼叫中心系統后不能很好地應用起來(lái)，使之成為負擔，久而久之，就不利于整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)訊通達總經(jīng)理吳倫認為，呼叫中心在國內發(fā)展到現在，集成商不能只再簡(jiǎn)單地提供系統，而應該提供多方面的服務(wù)，特別在售后的多方位服務(wù)方面。

　　從另外一個(gè)角度看，目前國內從事呼叫中心業(yè)務(wù)的集成商總共約有300余家，競爭相當激烈。如果廠(chǎng)商提供的系統和服務(wù)沒(méi)有自己的特色，就很難在競爭中立足。基于此，網(wǎng)訊通達在給自己定位的時(shí)候，就明確提出要提供從集成到招聘到培訓等一條龍服務(wù)，從客戶(hù)的角度出發(fā)，來(lái)建立合適的系統，來(lái)提供相關(guān)的管理培訓，成為顧問(wèn)型的集成商。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2001/07/20