專(zhuān)業(yè)化Call Center培訓機制的建立

易寶（中國）CTI事業(yè)部 趙溪 2001/08/16

　趙溪專(zhuān)欄

　　呼叫中心在國內的發(fā)展從最初的概念和研討到實(shí)際的建設和運營(yíng)，短短幾年的時(shí)間形成諾大一個(gè)市場(chǎng)。國內呼叫中心的起步較晚，然而起點(diǎn)頗高，國內外眾多廠(chǎng)商對中國巨大的呼叫中心市場(chǎng)投入了相當的熱情，新的技術(shù)層出不窮。然而，由于管理經(jīng)驗和運營(yíng)理念的滯后，國內業(yè)已建立并投入運營(yíng)的Call Center，至今沒(méi)有在普遍意義上真正實(shí)現從成本中心向利潤中心的過(guò)渡。如何快速彌補目前在運營(yíng)管理方面的巨大滯后，如何高效、穩定地運營(yíng)和管理客戶(hù)服務(wù)中心，已成為呼叫中心管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。而這其中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節就是――我們該如何建立Call Center的培訓機制？如何科學(xué)合理地實(shí)施培訓并在整體層面上提升呼叫中心的素質(zhì)？如何以此為基礎抵達“建立利潤中心”的成功彼岸？

　　根據國內外權威市場(chǎng)調研機構的相關(guān)統計數據，呼叫中心人員費用占到總費用的65%-70%，設備費用只占5%-10%；隨著(zhù)經(jīng)濟的全球化以及信息化的發(fā)展，面對稍縱即逝的機遇，企業(yè)需要訓練有素、能力更強的管理人員和專(zhuān)業(yè)人員，以便改善服務(wù)、提高質(zhì)量、增強生產(chǎn)力，從而增加盈利。因此，建立呼叫中心的培訓機制，其主要目的在于：配合機構的目標,策略和業(yè)務(wù)發(fā)展；讓員工明了機構的政策,規則和程序；改善員工的工作態(tài)度,知識及技巧；同時(shí)發(fā)展員工的領(lǐng)導,管理,溝通和解決問(wèn)題的能力。從而達到資源效益的最大化。

（一）、建立專(zhuān)業(yè)化呼叫中心培訓機制的要求

1. 確定培訓的目標

培訓的目標要配合Call Center的長(cháng)遠及短期性業(yè)務(wù)發(fā)展策略,使培訓成為業(yè)務(wù)不可分割的一部分。

長(cháng)遠培訓目標：

為Call Center培訓最優(yōu)秀的管理人員,客戶(hù)服務(wù)代表及業(yè)務(wù)銷(xiāo)售代表；

短期性培訓目標：

加強管理人員的運營(yíng)管理及領(lǐng)導的知識和技巧；增強客戶(hù)服務(wù)代表的客戶(hù)服務(wù)概念,溝通及營(yíng)銷(xiāo)技巧；同時(shí)提高業(yè)務(wù)代表的銷(xiāo)售及演示技巧。

2. 成立培訓隊伍

專(zhuān)業(yè)培訓人員的數目視乎機構的規模大小、需要接受培訓的人數多少以及需要培訓的時(shí)間長(cháng)短等因素。基本的培訓架構如下：

　

3. 制定培訓計劃及預算

培訓計劃及預算主要受以下因素影響：Call Center機構未來(lái)發(fā)展的業(yè)務(wù)方向(如：在國內以客戶(hù)服務(wù)著(zhù)稱(chēng)的Call Center)；業(yè)務(wù)發(fā)展策略(如：全力發(fā)展外包服務(wù))以及因改變或發(fā)展而受影響的職位(管理,業(yè)務(wù),話(huà)務(wù)員)需要接受的培訓項目、培訓時(shí)長(cháng)以及總共需要接受培訓的人數等。

主要的培訓項目包括：

①、定期培訓

重溫培訓(Refresher Course)、因人員流失而需要招聘新員工的培訓等；

②、不定期培訓

產(chǎn)品培訓、新知識培訓、因業(yè)務(wù)拓展而需要招聘新員工的培訓以及因升職或調崗而需要的培訓等。

4. 設置培訓設備

專(zhuān)業(yè)化的培訓需要較為專(zhuān)業(yè)的培訓設備的配合才能達到較為理想的培訓效果。培訓設備將主要包括Call Center系統原有的監聽(tīng)系統、ACD系統報告以及先進(jìn)的視頻及聲頻設備等。

（二）、專(zhuān)業(yè)化呼叫中心的培訓流程再造：

培訓循環(huán)

（Training Cycle）

　　呼叫中心運營(yíng)企業(yè)通過(guò)培訓流程的再造以達到明確體系目標、清晰流程環(huán)節、分析內部資源和外部資源，建立并實(shí)施培訓以及質(zhì)量監控評估等功能。這一循環(huán)體系的建立將決定性地使呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展建立在可靠并可持續發(fā)展的基礎之上。

（三）、專(zhuān)業(yè)化呼叫中心培訓的方法及技巧：

　　Call Center培訓中心為了實(shí)施專(zhuān)業(yè)化的培訓而采用多樣化的方法以達致效果最佳。我們通常采用的方式主要有：

　　授課是培訓最常采用的方式。它可以在培訓教室進(jìn)行，也可以發(fā)生在呼叫中心作業(yè)現場(chǎng)。在進(jìn)行活動(dòng)之前、小組會(huì )議之間、分發(fā)資料之時(shí)進(jìn)行。

授課的優(yōu)點(diǎn)：

　　授課時(shí)，導師可以將即將發(fā)生的經(jīng)歷"認知圖"勾畫(huà)出來(lái)。在分組經(jīng)歷之后進(jìn)行授課，不僅可以將參與者的注意力從仿真經(jīng)歷或分組設置轉化到理論模式中去；還可以引導參與者將學(xué)得的知識轉換到他們的日常經(jīng)歷中去，作為指導行為的指南

授課的缺點(diǎn)：

　　授課的節奏往往由授課人確定。因此，節奏單一，缺乏變化，不可能適應每一個(gè)聽(tīng)眾；同時(shí)，授課的影響和作用是"單向"的，難于形成反饋。

授課要點(diǎn)提示：

　　授課時(shí)間應控制在15到20分鐘一個(gè)環(huán)節；在講課時(shí)通過(guò)節奏、速度、音量、音調的變化，使課堂講述盡可能多樣化、生動(dòng)活潑；同時(shí)注意在每一節的講解有明確的開(kāi)頭、過(guò)程和結尾，即時(shí)總結和歸納。

2. 培訓方法-實(shí)例示范(Demonstration)

通過(guò)具體的示范可以將觀(guān)點(diǎn)具體化、形象化，是向他人講解觀(guān)點(diǎn)的最佳方法。在Call Center的操作培訓中尤為有效。

實(shí)例示范的優(yōu)點(diǎn)：

示范易于理解，同時(shí)有很強的說(shuō)服力。能夠吸引并控制聽(tīng)眾的注意力并將復雜難解的環(huán)節清晰化。

實(shí)例示范的缺點(diǎn)：

示范的受眾因為經(jīng)歷和角度的不同可能會(huì )產(chǎn)生不同的理解；同時(shí)在過(guò)程中我們不能保證每一個(gè)學(xué)員都能看清楚示范的細節。對于缺席者，由于沒(méi)有教材的復習，示范將不起作用。

有效示范的步驟：

示范人必須清楚描述示范目標和示范程序；慢速準確地示范每一步驟；同時(shí)通過(guò)提問(wèn)，檢查學(xué)員理解的程度；并在最后歸納總結要點(diǎn)。　　　　　　

3. 培訓方法-練習(Exercise)

作為經(jīng)歷性學(xué)習的另一種形式，練習易于描述但難于定義。練習形式和目的多樣化。

練習的優(yōu)點(diǎn)包括：

可以鎖定具體的學(xué)習目標；通過(guò)設計具體的結構（比如：預先設計客戶(hù)服務(wù)代表的客服應答文稿）使學(xué)習者清晰業(yè)務(wù)流程并產(chǎn)生極高的參與度。通過(guò)練習產(chǎn)生的資料還可以提供給參與者進(jìn)行分析。

練習的缺點(diǎn)：

往往需要情景的配合和設施的提供。（如：客服代表的練習往往在專(zhuān)業(yè)的話(huà)務(wù)員座席效果較好；通過(guò)電話(huà)監聽(tīng)、錄音等手段的配合加上富有經(jīng)驗的導師分析可以達到理想的效果。）

4. 培訓方法-案例分析(Case Study)

案例分析就是將案例作為教學(xué)工具，給參與者提供機會(huì )，讓其設身處地體驗決策人所面臨的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)行探索、分析、討論，然后作出決定的方法。

案例分析提示：

介紹課程的目標，說(shuō)明進(jìn)行案例分析的常規思路；在開(kāi)始之前建立明確的期望并簡(jiǎn)要說(shuō)明案例的研究和準備方式。鼓勵參與者考慮并提供多種觀(guān)點(diǎn)。

5. 培訓方法-小組討論(Group Discussion)

小組討論允許個(gè)人在小組內相互探討問(wèn)題、提出及解決問(wèn)題；同時(shí)，小組討論又是一種概括該堂課程要點(diǎn)及實(shí)現目標的手段。

小組討論提示：

小組討論的關(guān)鍵在于主題的引導。即時(shí)的歸納和總結可以達到形成共識、驗證思路、加深理解和記憶的效果。

6. 培訓方法-角色扮演(Role Play)

角色扮演是按照案例或者腳本的形式給予參與者不同的角色，讓其扮演，從而實(shí)現教學(xué)目的。扮演的過(guò)程可以重復并在其后對扮演的角色進(jìn)行分析討論。

通過(guò)角色扮演可以鍛煉參與者的行為方式，為即將擔當的角色可能產(chǎn)生的問(wèn)題做準備。通過(guò)對發(fā)生的事件所遇到的難題的分析，可以使參與者學(xué)會(huì )怎樣用更好的方式處理問(wèn)題。

角色扮演的優(yōu)點(diǎn)：

角色扮演作為參與行為具有高度的靈活性。通過(guò)它可以減輕人際之間互動(dòng)行為的壓力，增加學(xué)員對學(xué)習的責任感。并鍛煉自我表達、聆聽(tīng)、溝通和人際互動(dòng)行為的技巧。

7. 培訓方法-實(shí)踐驗證學(xué)習(Experiential Learning)

學(xué)習者參與某種活動(dòng)并對過(guò)程進(jìn)行認真地檢討，通過(guò)分析從中吸取某些有用的經(jīng)歷并將分析結果運用到日后的工作中。

實(shí)踐驗證學(xué)習的特點(diǎn)：

此項培訓方法是最有趣及最為學(xué)員接受,但相對來(lái)說(shuō),培訓難度亦相當高。許多時(shí)候,培訓導師要多位助手才能完成一個(gè)話(huà)動(dòng)；同時(shí)在場(chǎng)地及安全性等方面需要更多的考慮。

8. 培訓方法-計算機輔助學(xué)習（Computer Based Training ）

此項培訓方是利用計算機軟件將培訓的內容文字化和圖像化。

計算機輔助學(xué)習的特點(diǎn)：

學(xué)員可以透過(guò)計算機自己學(xué)習。但培訓的內容需要按部就班的編輯及一步一步的引領(lǐng)學(xué)員學(xué)習；此項培訓需要極高的學(xué)員自覺(jué)性。

培訓方法的選擇和組合是Call Center專(zhuān)業(yè)培訓人員的責任，同時(shí)也是成為專(zhuān)業(yè)的培訓者所必須具備的全套技能的組成部分。

　　本文結合易寶（中國）CTI事業(yè)部設立于香港的Call Center長(cháng)達7年之久的運營(yíng)管理經(jīng)驗對呼叫中心的專(zhuān)業(yè)化培訓進(jìn)行進(jìn)一步分析。

案例背景：

　　香港易寶Call Center的歷史可以追溯到1990年，初期主要提供無(wú)線(xiàn)尋呼、聲訊及金融、賽馬等資訊服務(wù)。隨著(zhù)市場(chǎng)狀況的不斷發(fā)展，于

　　1995年重整業(yè)務(wù)策略, 全力投入呼叫中心的業(yè)務(wù)，現為香港最大型的以外包服務(wù)為特色的客戶(hù)服務(wù)中心，外包業(yè)務(wù)超過(guò)總業(yè)務(wù)量的95%。現擁有350個(gè)座席，話(huà)務(wù)員超過(guò)550名；每年處理超過(guò)3500萬(wàn)電話(huà)服務(wù)訊息，業(yè)務(wù)遍及電信、金融、政府、企業(yè)等全港各行業(yè)。

易寶Call Center實(shí)施的核心培訓項目及其主要內容：

高效的Call Center管理工作 M101

培訓對象：Call Center經(jīng)理

課程目標：使Call Center的管理者深入了解現代化的Call Center管理系統，并學(xué)習如何建立管理Call Center，通過(guò)科學(xué)化和系統化的服務(wù)管理和監控，達到Call Center肩負的呼入及呼出電話(huà)服務(wù)的目標任務(wù)。

Call Center主管培訓 S101

培訓對象：Call Center主管

課程目標：使Call Center主管能夠掌握Call Center的策劃及管理流程，同時(shí)能夠了解實(shí)時(shí)管理的重要性及技巧，并且能夠擔當領(lǐng)導的角色及運用領(lǐng)導的技巧。更重要的是讓主管們明白客戶(hù)服務(wù)是Call Center的生存之道。

Call Center的服務(wù)銷(xiāo)售技巧 B101

培訓對象： Call Center外包服務(wù)銷(xiāo)售代表

課程目標： 通過(guò)易寶實(shí)際的市場(chǎng)推廣經(jīng)驗，幫助客戶(hù)公司開(kāi)拓客戶(hù)服務(wù)中 心外包服務(wù)的市場(chǎng)，分析客戶(hù)的服務(wù)需求、設計服務(wù)解決方案、以及掌握計費原則及技巧。

Call Center的培訓策略 T101

培訓對象：Call Center培訓導師

課程目標：幫助Call Center的培訓人員制定培訓策略和建立培訓機制。

專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù) C101

培訓對象：客戶(hù)服務(wù)代表（話(huà)務(wù)員）

課程目標：深入強化客戶(hù)服務(wù)代表的客戶(hù)服務(wù)概念，有效掌握服務(wù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的管理，從而達到更高的服務(wù)效益及回報。

高效的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) C102

培訓對象：客戶(hù)服務(wù)代表

課程目標：幫助客戶(hù)服務(wù)代表有效掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的技巧，提高個(gè)人的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率。

Call Center管理人員精英培訓課程 P101

培訓對象：Call Center管理人員(經(jīng)理/主管)

課程目標: 使管理人員能夠全面掌握Call Center的管理技巧，包括培訓和銷(xiāo)售策略的制定。

客戶(hù)服務(wù)代表精英課程 P102

培訓對象: 客戶(hù)服務(wù)代表

課程目標：讓客戶(hù)服務(wù)代表全面掌握呼入和呼出電話(huà)服務(wù)的技巧和營(yíng)銷(xiāo)技巧，提高服務(wù)質(zhì)量和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功率。

　　呼叫中心的專(zhuān)業(yè)化培訓是未來(lái)Call Center運營(yíng)過(guò)程中持續的推動(dòng)力。在這一方面，我個(gè)人的建議是：“內建機制、外求助力”。呼叫中心運營(yíng)企業(yè)通過(guò)完善的培訓機制的設立，可以保障所有工作在整體上有續和可控；在核心培訓項目的實(shí)施方面采取走出去、請進(jìn)來(lái)的辦法，通過(guò)內引外聯(lián)達致專(zhuān)業(yè)，從而把事業(yè)的基礎建立在巨人的肩膀之上。真誠地希望國內Call Center的管理者們真正意識到“客戶(hù)服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)中心的生存之道”，同時(shí)科學(xué)地將其建立在培訓機制的支撐之上。通過(guò)“內強素質(zhì)、外塑形象”的不斷積累，迅速地抵達成功的彼岸！！

作者簡(jiǎn)況：

趙溪，南京航空航天大學(xué)管理工程專(zhuān)業(yè)碩士。1992年－1998年期間在南京航空航天大學(xué)工商學(xué)院從事教學(xué)及基礎理論研究，現為易寶系統(中國)有限公司市場(chǎng)部經(jīng)理；易寶(中國)CTI事業(yè)部顧問(wèn)培訓總監。

趙溪專(zhuān)欄