Call Center服務(wù)的基準測試
趙溪 2001/09/17
在剛剛結束的2001年國際呼叫中心與CRM展會(huì )上傳來(lái)一則官方的統計數據：國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)通過(guò)短短幾年的發(fā)展，目前已形成7.9萬(wàn)個(gè)客戶(hù)服務(wù)座席，年營(yíng)業(yè)額超過(guò)80億元人民幣的產(chǎn)業(yè)規模。欣喜的同時(shí)，我們也強烈地意識到：已經(jīng)建成并投入運營(yíng)的系統，其運營(yíng)效率不佳，管理缺乏規范的毛病非常突出。有鑒于此，希望通過(guò)境外先進(jìn)管理經(jīng)驗的交流，對國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康穩健的發(fā)展起到一定的作用。
一．什么是 “基準 (Benchmark)”?
根據國外專(zhuān)業(yè)的研究報告分析，導致Call Center失敗的一個(gè)主要的原因就是服務(wù)水平和質(zhì)量檢測結果缺乏一個(gè)科學(xué)的參照系。作為參照體系的核心，服務(wù)的基準測試是呼叫中心日常管理中最重要的一個(gè)環(huán)節。那么什么是“基準”？基準測試的作用又是如何體現的呢？
Benchmark (基準)是一種性能的標準或一個(gè)參考點(diǎn)，采用基準測試，可使呼叫中心運營(yíng)管理者獲得相對性能或指針的一個(gè)理解基點(diǎn)。 Benchamrking明確描述出為了達到目標所需要的基于知識的行動(dòng)計劃。
對呼叫中心建立基準不是一個(gè)科學(xué)過(guò)程，而是一種方法學(xué)，它幫助你確定和描述呼叫中心的工作流和過(guò)程。然后通過(guò)與其它呼叫中心類(lèi)似的行為進(jìn)行比較，獲得關(guān)鍵指針，如哪些工作正常，哪些需要改進(jìn)。對于復雜的系統，如果單獨評價(jià)，很難定量描述它的性能或工作狀態(tài)。 通過(guò)基準測試對各種相似的系統進(jìn)行比較 (針對多種采集到的數據)，可以了解系統的相對性能，發(fā)現存在的問(wèn)題。
二．為什么要進(jìn)行 “基準測試 (Benchmarking)”?
基準測試不是抄習、跟隨的行為，更不是什么商業(yè)間諜活動(dòng)，但肯定是一項不能于瞬間能完成的工作。雖然如此，基準測試時(shí)Call Center各個(gè)層次的運作卻起著(zhù)極大的作用，基準測試的理念相對比較簡(jiǎn)單：即通過(guò)學(xué)習其它Call Center (包括國內和國外) 的先進(jìn)經(jīng)驗，對照自身的運營(yíng)狀況而進(jìn)行有效的調整。
通過(guò)基準測試可幫助Call Center的運營(yíng)管理者清晰地尋找到可以進(jìn)行改進(jìn)的地方；尋找哪些方面還可以節省成本并進(jìn)一步提高效率；同時(shí)對呼叫中心運營(yíng)各方面的表現進(jìn)行客觀(guān)的評估并測試先前改進(jìn)的工作是否成功。
通過(guò)基準測試可以使呼叫中心運營(yíng)管理者對Call Center的產(chǎn)業(yè)有更深、更專(zhuān)業(yè)的理解，同時(shí)也是一門(mén)最有效的方法把呼叫中心的運營(yíng)推向行業(yè)的最高境界，所謂知彼知己，百戰百勝。
三．成功基準測試的印記
基準測試的成功是在于其可以為Call Center帶來(lái)實(shí)質(zhì)的盈利收益。以美國的丹拿商業(yè)信貸 (Dana Commercial Credit Inc.) 為例，自1992年開(kāi)始采用基準測試，其股價(jià)及資產(chǎn)的回報就高于45%，開(kāi)始時(shí)，DCC只注重于客戶(hù)滿(mǎn)意度的基準，但今天的DCC更注重于一個(gè)可分割的業(yè)務(wù)流程的基準測試，通過(guò)有系統的檢測過(guò)程，令DCC更能聚焦于怎么成為成功出色的企業(yè)。
再以香港易寶呼叫中心為例，通過(guò)基準測來(lái)檢測運營(yíng)的管理過(guò)程，包括人員系統的成本、收費、人員的素質(zhì)、培訓、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等是否與其期望的市場(chǎng)定位一致。
以上的例子切切實(shí)實(shí)證明了基準測試，確實(shí)是為企業(yè)提升表現和增強競爭優(yōu)勢的有效工具。
四．建設初期Call Center基準測試的范圍
國內目前暫時(shí)未有權威或中立的機構能提供Call Center相關(guān)的基準測試服務(wù)或數據。但據了解，CTI 論壇等相關(guān)機構正積極籌備及組織此類(lèi)型服務(wù)。除此以外，運營(yíng)呼叫中心也可通過(guò)其它渠道，例如 ：參予與Call Center產(chǎn)業(yè)相關(guān)的活動(dòng)，搜集和交流相關(guān)的信息以作為基準的參考值。
呼叫中心業(yè)務(wù)導入的初期，基準測試尤為重要，因為這正為Call Center日后的成長(cháng)定下雛型，我個(gè)人建議，建設初期的呼叫中心基準測試范圍可包括：
1.Call Center成本 ：
2.Call Center效率表現的指標：
3.Call Center效益表現的指標：
4.人力資源管理表現 :
5.Call Center技術(shù)支持程度：
五．基準測試的10個(gè)步驟
基準測試的10個(gè)步驟包括 :
1.確立基準測試的范圍；
2.確立基準測試的參考Call Center對象 (除了國內的Call Center，可包括一些國外的Call Center, 視乎數據的參考性和適用性)；
3.收集參考Call Center對象的數據；
4.分析數據；
5.估計未來(lái)的表現趨勢；
6.向相關(guān)管理部門(mén)傳達測試結果；
7.確立未來(lái)目標；
8.建立改善行動(dòng)計劃；
9.實(shí)施改善計劃；
10.重復第1步驟
六．分析基準測試數據
當Call Center得到基準測試數據后，加以分析和定下改善的計劃才是整個(gè)基準測試的意義所在。
以下是Purdue大學(xué)1999年Benchmarking研究報告的部份內容，顯示了美國分別在15個(gè)不同行業(yè)的Call Center的基準測試數據。
Call Center表現量度衡制
七．基準測試的重要性
基準測試的應用范圍主要包括成本、服務(wù)表現量度、呼叫客戶(hù)滿(mǎn)意度、人力資源管理、技術(shù)支持。 當Call Center業(yè)務(wù)在國內發(fā)展至更成熟的階段后，在信息更開(kāi)放的情況下，運營(yíng)呼叫中心可進(jìn)一步把Call Center策略，流程管理等范疇納入基準測試范圍。
基準測試是Call Center管理重要的一環(huán)，它可使Call Center在最短的時(shí)間內把不同范疇的問(wèn)題，缺點(diǎn)找出來(lái)，更可借鑒其它Call Center的成本和效益管理的指針，結合改善服務(wù)表現和生產(chǎn)力，使之能在最低的成本下，提供最專(zhuān)業(yè)，最高效益的客戶(hù)服務(wù)，為發(fā)展Call Center基業(yè)打下堅實(shí)的基礎。
本文由作者向CTI論壇提供
| 綜合信息平臺：企業(yè)、客戶(hù)溝通的渠道 2001-09-10 |
| 主要表現指針(KPI)在呼叫中心服務(wù)及效益管理中的應用 2001-09-03 |
| 創(chuàng )造一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境 2001-09-03 |
| 親臨芝加哥世界呼叫中心管理大會(huì )（三） 2001-08-30 |
| 如何提升外包Call Center的市場(chǎng)價(jià)值 2001-08-22 |