采用外包方式建立電子商務(wù)客戶(hù)支持系統（上）

采用外包方式建立電子商務(wù)客戶(hù)支持系統（下）

張慶稼 譯 2001/09/21

　　采用外包方式建立電子商務(wù)客戶(hù)支持系統的真正挑戰，不僅在于找到可支持電子商務(wù)的、最好的外包服務(wù)商，也在于能否明確你的需求。這些挑戰可能會(huì )導致你難以找到最終的、完美的合作伙伴；而對于外包商，可能很難給出一個(gè)現實(shí)的價(jià)格。有的公司甚至可能根本不去投標，除非它要證明在電子商務(wù)方面的勇氣。所以，正確的辦法是：接受這一挑戰，并保持一定的靈活性。

在迎接挑戰時(shí)，要注意以下的問(wèn)題：

(1) 不可知的呼叫流量：如果提供了Web聯(lián)系的方式，你是否能預測將有多少呼叫、E-mail，或者是文本交談？剛開(kāi)始也許不太可能。可以先做最好的假設、開(kāi)始啟動(dòng)、跟蹤和調整，實(shí)時(shí)地監測流量并將其增長(cháng)情況與事件聯(lián)系到一起（營(yíng)銷(xiāo)、發(fā)布等）。這樣，你很快會(huì )在預測流量方面變得聰明起來(lái)。

(2) 迅速啟動(dòng): 你所面臨的任務(wù)可能是啟動(dòng)電子商務(wù)并盡快地投入運營(yíng)，因為畢竟我們生活在網(wǎng)絡(luò )速度的時(shí)代。當你具有電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)能力后，如果配合了營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)定位，很快會(huì )獲得大量的聯(lián)系。如果是面向大眾的Web站點(diǎn)，那導航能力也將成為一個(gè)挑戰。

(3) 需求變化帶來(lái)的動(dòng)態(tài)環(huán)境: 電子商務(wù)媒介、流量、過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)支持、網(wǎng)站和技術(shù)在實(shí)施過(guò)程中總是處于變化狀態(tài)。這是一個(gè)變化的世界，在明確了主要的內容后，就應該馬上開(kāi)始，不能等到全部都定義好了、穩定了才啟動(dòng)。

(4) 與合作伙伴結盟: 許多網(wǎng)站都與其他提供產(chǎn)品、服務(wù)、廣告的伙伴結盟，或依賴(lài)于合作伙伴。對這種結盟和外包，必須進(jìn)行仔細地規劃和實(shí)施，因為與合作伙伴的結盟增加了聯(lián)系的復雜性。找到既了解你的業(yè)務(wù)，又理解你的電子商務(wù)客戶(hù)服務(wù)目標的合作伙伴,是你成功與否的關(guān)鍵所在。

找到最佳的合作伙伴

　　找到好的合作伙伴，是外包服務(wù)能否成功的關(guān)鍵。對任何的合作伙伴關(guān)系都要權衡比較。實(shí)際上，你不太可能找到既有豐富的經(jīng)驗，又在架構和業(yè)務(wù)處理過(guò)程方面擅長(cháng)的、出色的合作者；也不太可能找到既能處理好電話(huà)聯(lián)系，又擅長(cháng)處理文本或E-mail的合作者。你可能要在價(jià)格和完成速度等方面進(jìn)行權衡，所以要充分認識到選擇標準和需求的重要性。

　　不管你做什么，做得有多快，都應花費時(shí)間去了解它們已有的客戶(hù)和進(jìn)行現場(chǎng)參觀(guān)，因為沒(méi)有什么比得到重要合作伙伴的直接感受更有用的了。如果可能，盡量以書(shū)面形式問(wèn)一些問(wèn)題并尋找答案; 如果僅有為數不多的候選者，最好能面對面地進(jìn)行交談，并且親自去聽(tīng)一聽(tīng)它們的話(huà)務(wù)代表如何回答呼叫，觀(guān)察他們如何應用技術(shù)。與負責培訓和人力資源的人員見(jiàn)面，向技術(shù)人員了解其當前的架構和未來(lái)的發(fā)展。參看一些生成的報告樣本，了解質(zhì)量保證人員的水平。如果這一切都能使你感到滿(mǎn)意，就可在合同上簽字了。

　　最后，當你在談合同時(shí)，要盡量用一些靈活的詞句。記住，電子商務(wù)的業(yè)務(wù)并不是靜止的。如果你的公司的業(yè)務(wù)在高速增長(cháng)，你可能會(huì )調整外包服務(wù)商所扮演的角色，也可能會(huì )從具有多媒體客戶(hù)服務(wù)中心的公司那里學(xué)到不少東西；如果改變、擴展市場(chǎng)策略，你可能會(huì )決定自己運營(yíng)一個(gè)呼叫中心。所以在談合同時(shí)，要預見(jiàn)到各種可能性，并有意識地去安排。專(zhuān)門(mén)為電子商務(wù)提供服務(wù)的外包商也會(huì )認識到這些可能性，會(huì )和你一起制定一個(gè)能使雙方成功的計劃。

結語(yǔ)

　　不管你已經(jīng)利用呼叫中心從事業(yè)務(wù)多年，還是剛剛開(kāi)始，電子商務(wù)呼叫中心外包模式對于客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)都是一個(gè)新鮮事物，并且顯現出了其挑戰性。它在以網(wǎng)絡(luò )的速度發(fā)展著(zhù)，你必須學(xué)會(huì )把握它。

《計算機世界》 2001/09/21