該想想贏(yíng)利模式了

彭芳 2001/09/27

　　在Call Center/CRM '2001上，Intel提出了為呼叫中心提供贏(yíng)利模式的概念，得到了業(yè)內人士的共鳴。從“支出中心”變?yōu)椤摆A(yíng)利中心”并不是新概念，但真正從經(jīng)營(yíng)模式上來(lái)考慮，卻還是第一次，這也許預示著(zhù)呼叫中心在國內發(fā)展的新起點(diǎn)。

　　長(cháng)期以來(lái)，呼叫中心在人們的概念中，就是投資建設一個(gè)采用CTI技術(shù)的平臺，加強為客戶(hù)的服務(wù)。然而，整個(gè)產(chǎn)業(yè)在國內發(fā)展到今天，特別隨著(zhù)越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始使用呼叫中心，用呼叫中心提供客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)遠遠不能滿(mǎn)足發(fā)展的需要。企業(yè)需要贏(yíng)利，建設呼叫中心的用戶(hù)也需要利用呼叫中心來(lái)贏(yíng)利。

　　不贏(yíng)利不利于產(chǎn)業(yè)發(fā)展

　　Intel通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)部渠道中國區經(jīng)理張志斌先生對于呼叫中心的贏(yíng)利模式感觸頗多。在Intel收購Dialogic之前，張先生一直在Dialogic工作，經(jīng)歷了國內CTI和呼叫中心起步、發(fā)展的過(guò)程。他認為，到今天，國內呼叫中心的建設已經(jīng)開(kāi)始火熱，如果還是只投入不贏(yíng)利，將損傷用戶(hù)對于呼叫中心的熱情，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也將遇到障礙，甚至停滯不前。

　　從開(kāi)始在國內推廣呼叫中心應用，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的精力主要在培育系統集成商、應用開(kāi)發(fā)商。很難想象，如果沒(méi)有一支強大的技術(shù)支撐隊伍，能教育、啟發(fā)市場(chǎng)，能讓用戶(hù)接受呼叫中心的概念。然而，到今天，隨著(zhù)業(yè)內對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的全面關(guān)注，業(yè)內有識之士敏銳地看到，系統集成商在忙于搶單、建設系統的同時(shí)，卻很少花時(shí)間來(lái)為用戶(hù)考慮增值，很少探討可以贏(yíng)利的業(yè)務(wù)、可以增值的應用。越來(lái)越多用戶(hù)感覺(jué)到呼叫中心在資金、人力上帶來(lái)的沉重負擔，也越來(lái)越多用戶(hù)開(kāi)始懷疑呼叫中心的作用和效率。這樣可能破壞產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。

　　贏(yíng)利模式有哪些

　　基于以上的背景，Intel公司感到有必要引起業(yè)內人士對于贏(yíng)利模式更多的思考，也有必要幫助用戶(hù)探索出各種可以贏(yíng)利的業(yè)務(wù)模式。

　　張先生認為，贏(yíng)利的模式有多種。從企業(yè)用戶(hù)本身來(lái)說(shuō)，采用各種方式，如利用CRM挖掘客戶(hù)更深層的價(jià)值，增強銷(xiāo)售能力，實(shí)現增值。這種方式從去年以來(lái)，就受到業(yè)界關(guān)注，但由于CRM系統本身又是一筆巨大的投入，而且涉及到整個(gè)企業(yè)的管理，實(shí)施起來(lái)并不是很順利。

　　在另一個(gè)方面說(shuō)來(lái)，呼叫中心從一開(kāi)始的定位是用來(lái)服務(wù)客戶(hù)，稱(chēng)之為“客戶(hù)服務(wù)中心”。發(fā)展到今天，它的功能不只限于此，只是作為一個(gè)接入的平臺、可以增值的平臺。在這個(gè)平臺上，結合國外的運營(yíng)經(jīng)驗，可以開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)。

　　根據張先生介紹，目前亞太地區中，澳大利亞、新加坡等國家的呼叫中心的贏(yíng)利模式就運作得很成功。在各種應用中，一般是將呼叫中心作為前端接入，后臺將現有的、各個(gè)行業(yè)的數據庫連接在一起，來(lái)開(kāi)展各種應用。如果和銀行數據庫連接在一起，用戶(hù)就可以通過(guò)呼叫中心實(shí)現銀行轉賬等；如果再與電力、證券等行業(yè)的數據庫相連，就可以產(chǎn)生許多交易機會(huì )，如通過(guò)呼叫中心實(shí)現各種日常生活的繳費、通過(guò)呼叫中心進(jìn)行投資管理等。對于這許多服務(wù)，可以將之成為“個(gè)人門(mén)戶(hù)”。最終用戶(hù)通過(guò)接入自己的門(mén)戶(hù)，就可以享受各種各樣的服務(wù)。

　　國外還有一種增值的應用，即通過(guò)呼叫中心平臺來(lái)開(kāi)展虛擬電信運營(yíng)業(yè)務(wù)。但這種應用更多地面向利用大型平臺來(lái)運營(yíng)的運營(yíng)商，而不能針對所有呼叫中心的用戶(hù)。其實(shí)，對于平臺運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，由于專(zhuān)注在運營(yíng)管理，他們也已開(kāi)始尋求各種增值的途徑，如提供平臺之外的咨詢(xún)服務(wù)，包括選址、培訓、招聘座席等。

　　對于人們建立呼叫中心，其目的就是贏(yíng)利，可能表現的方式不一樣，無(wú)論怎樣，我們都可以看到，呼叫中心即將進(jìn)入一個(gè)全面贏(yíng)利的時(shí)代。

《中國計算機報》 2001/09/27

作者聯(lián)系方法