發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù) 中國具備良好環(huán)境

2001/11/13

“目前，呼叫中心在中國已經(jīng)具備良好的發(fā)展環(huán)境。”日前，上海興華聯(lián)通信息咨詢(xún)公司（ITS）的總經(jīng)理Robert V. Yung先生在接受記著(zhù)采訪(fǎng)時(shí)做出了這樣的論斷。他分析說(shuō)，今天的中國企業(yè)已經(jīng)處于一個(gè)非常高的競爭化環(huán)境之中，產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量上的差別越來(lái)越小，企業(yè)為了保持市場(chǎng)占有率，就要保證顧客對其產(chǎn)品的滿(mǎn)意度與忠誠度。要達到這一點(diǎn)，企業(yè)需要做大量的信息調查，加大服務(wù)力度，因此，為客戶(hù)服務(wù)的呼叫中心大有可為。

他同時(shí)指出，中國“入世”在即，中國的市場(chǎng)環(huán)境越來(lái)越好，將引來(lái)一些大型的國際呼叫中心企業(yè)加入市場(chǎng)競爭。因此，目前中國的呼叫中心服務(wù)企業(yè)必須全面提高服務(wù)水平，提供標準化、規范化的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(cháng)的需求。

在目前的中國市場(chǎng)上，約有20家呼叫中心提供外包型呼叫中心服務(wù)，這些企業(yè)有些是從過(guò)去的尋呼臺轉型而來(lái)的，其業(yè)務(wù)目前還只是集中于一些市場(chǎng)的推廣、調研和簡(jiǎn)單的訂單處理，以及一些熱線(xiàn)信息的處理。Yung先生特別指出，中國將很快產(chǎn)生區域性的呼叫中心，并將擴展到新加坡等華裔集中區。

展望未來(lái)，Yung先生認為，未來(lái)兩年呼叫中心的模式將發(fā)生改變，提高到互動(dòng)式客戶(hù)關(guān)系的服務(wù)層次上來(lái)，除了電話(huà)外，服務(wù)平臺還將整合互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、傳真等工具，這對技術(shù)的要求會(huì )更高。另外，一些高科技行業(yè)日漸重視呼叫中心的作用，保險公司、信用卡機構、電信行業(yè)出于加大服務(wù)力度的需要，都會(huì )考慮建立各自的呼叫中心。

計算機世界報