技能比技巧更重要

俞儉 2001/12/06

　　在發(fā)展中，呼叫中心的組織結構發(fā)生了明顯的變化，如隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化的進(jìn)程，其也趨向全球化。同時(shí)，市場(chǎng)快速變化，顧客需求改變，需要企業(yè)更快速地應對，對系統的組織結構也提出了多重挑戰。

　　當前，呼叫中心面臨的不再只是傳統的電話(huà)服務(wù)渠道，其他渠道增長(cháng)量非常大，比如電子郵件、網(wǎng)絡(luò )文本對話(huà)服務(wù)等渠道。Email的出現使得人們的溝通加快，更多的顧客會(huì )選擇通過(guò)電子郵件、網(wǎng)絡(luò )的對話(huà)來(lái)獲取信息和服務(wù)。在我國，呼叫中心同顧客聯(lián)絡(luò )的方式也正在從單純的電話(huà)服務(wù)向多媒體方向發(fā)展，如一些銀行已經(jīng)能夠提供多種服務(wù)方式，來(lái)自Datamonitor Inc.的數據顯示了用戶(hù)渠道的增長(cháng)。根據它對呼叫中心經(jīng)理的調查及預測，到2003年電子郵件將增長(cháng)720%；傳統信件將減少50%；在接觸方式中，72％愿意用電話(huà) (比1999的84%下降了)；只有2% 的聯(lián)絡(luò )來(lái)自于“與我聯(lián)絡(luò )”鍵。

　　因此，在這些非電話(huà)的服務(wù)方式中，企業(yè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，也日益影響消費者對公司的印象，下列調查能具體地反映出服務(wù)質(zhì)量對顧客的直接影響。根據Per Jupiter Media Matrix今年5月1日發(fā)布的數據，目前有38%的公司在6小時(shí)內回復；三分之一的公司花了3天或更多的時(shí)間，或根本不回答；表現最好的行業(yè)是零售業(yè) (53%在6小時(shí)之內)、金融服務(wù)(46% 在6小時(shí)之內)。70%的美國消費者說(shuō)：如果他們在一個(gè)商店網(wǎng)上服務(wù)的體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。

　　顧客提出了更高的要求，整合所有的服務(wù)渠道，應該是企業(yè)提高效率的最好方法。在具體做法上，可以把呼入和呼出整合起來(lái)，將電話(huà)同其他非電話(huà)方式如電子郵件等整合起來(lái)。

　　根據ICMI的報告，當從多渠道去處理服務(wù)過(guò)程時(shí)，52％的呼叫中心用多重任務(wù)的服務(wù)代表來(lái)作為基本的隊伍設計；另有29%對不同的渠道，使用獨立的團隊進(jìn)行服務(wù)；8%依靠多媒體的排隊系統和多技能的服務(wù)代表來(lái)處理下一個(gè)服務(wù)請求。

　　顧客希望能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)得到服務(wù)，也希望能有更多的自助服務(wù)，并期望更快的服務(wù)速度。當提出任何問(wèn)題時(shí)，他們希望能立刻得到解決，而且是高質(zhì)量的解決。結合這種需求，在國外，已經(jīng)出現了住家的顧客服務(wù)代表，根據公司的服務(wù)時(shí)間不同，他們可以在呼叫中心下班以后，在家里處理電子郵件、接聽(tīng)電話(huà)，從而保證顧客可以隨時(shí)隨地得到服務(wù)。

　　為了能更好地服務(wù)，很多公司開(kāi)始制定所謂的顧客關(guān)系管理策略。這也對呼叫中心的組織結構設計提出了挑戰，主要是實(shí)施新技術(shù)的挑戰，如何將現有的技術(shù)設備同公司的整個(gè)運營(yíng)平臺進(jìn)行整合，如何設計顧客管理技術(shù)的培訓和流程，采取怎樣的結構才能同企業(yè)其他部門(mén)更緊密地連接，也要考慮規模經(jīng)濟的影響，不能盲目擴大規模，而要找出最佳運行的規模。

　　目前，公司越來(lái)越依靠信息技術(shù)來(lái)實(shí)施服務(wù)和其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，需要仔細考慮技術(shù)人員的配置，因為對人員的安排和對電話(huà)流程的控制也會(huì )影響呼叫中心的結構，在加入非電話(huà)服務(wù)方式時(shí)，對顧客服務(wù)代表的技能要求也增加，不僅僅需要傳統的電話(huà)服務(wù)技巧，更需要網(wǎng)絡(luò )服務(wù)技能。

賽迪網(wǎng) 2001/12/06