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康培研修學(xué)院英語(yǔ)學(xué)習中心呼叫中心系統案例

2001/11/23

康培研修學(xué)院英語(yǔ)學(xué)習中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)學(xué)院）是華爾街學(xué)院授權的，在北京開(kāi)辦的一家英語(yǔ)學(xué)習中心，華爾街學(xué)院目前有350```多所英語(yǔ)學(xué)習中心遍步了歐洲、拉丁美洲、中東、美國和亞洲。該學(xué)院采用全新的多元法教學(xué)，目前在中國大陸已經(jīng)開(kāi)辦了北京和上海兩地的學(xué)院，每一地均有多個(gè)學(xué)習中心供學(xué)員學(xué)習。

目前，學(xué)院在北京設有一個(gè)總部及三個(gè)遠程培訓中心，其中，總部又分為數據采集錄入部門(mén)及客戶(hù)預約咨詢(xún)部門(mén)。

隨著(zhù)學(xué)院在各地舉辦的活動(dòng)，客戶(hù)信息會(huì )源源不斷地匯總到總部，數據采集錄入部門(mén)將這一系列數據錄入數據庫中，并將其中需要外撥的數據分派給客戶(hù)預約咨詢(xún)部門(mén)；后者將根據數據庫中提供的信息，聯(lián)系客戶(hù)，并進(jìn)行預約；已經(jīng)確認的預約將發(fā)送至遠程培訓中心，中心將提前獲知學(xué)員的預約信息，并及時(shí)分派指導老師，與客戶(hù)見(jiàn)面，并將結果反饋回總部。由此可見(jiàn)，整個(gè)系統是在一個(gè)統一的數據環(huán)境下，實(shí)現的不同職能部門(mén)的分工協(xié)作，完成客戶(hù)記錄的建檔、咨詢(xún)、預約、培訓、結果統計等功能，且不同人員對數據有不同的使用權限，保證數據庫系統的安全穩定。

以上各部門(mén)中，最主要當屬客戶(hù)預約咨詢(xún)部門(mén)，它是學(xué)院對外的窗口，所有的客戶(hù)均通過(guò)該咨詢(xún)中心與學(xué)院建立聯(lián)系，咨詢(xún)中心設有多個(gè)座席，咨詢(xún)員可在各自的座席進(jìn)行登錄，客戶(hù)電話(huà)撥入后，通過(guò)友好的語(yǔ)音提示，將來(lái)話(huà)轉至最適合的咨詢(xún)員。在晚間，系統自動(dòng)切換至語(yǔ)音信箱，IVR語(yǔ)音流程將引導客戶(hù)進(jìn)行留言，留言信息將在第二天由指定人員進(jìn)行聽(tīng)取，并進(jìn)行答復，由此保證客戶(hù)信息不致丟失。

系統結構如下圖所示：

隨著(zhù)科技和信息傳輸手段的迅猛發(fā)展，市場(chǎng)競爭日益激烈。企業(yè)如果希望不斷獲利，必須要不斷地尋找競爭優(yōu)勢。更多的廠(chǎng)商意識到提供良好的客戶(hù)服務(wù)才能吸引并留住客戶(hù)。客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship management -CRM）這個(gè)企業(yè)生存最基本的管理問(wèn)題，成為最重要的挑戰。透過(guò)CRM，企業(yè)可以充分實(shí)現服務(wù)的數字化、網(wǎng)絡(luò )化和人性化。

北京強訊恒通網(wǎng)絡(luò )技術(shù)公司通過(guò)利用該學(xué)院現有的計算機局域網(wǎng)，根據該學(xué)院業(yè)務(wù)需求專(zhuān)門(mén)為800服務(wù)熱線(xiàn)設立了一組服務(wù)座席，每個(gè)座席都有座席電腦。所有撥打800熱線(xiàn)的電話(huà)通過(guò)CTI服務(wù)器的ACD系統分配到服務(wù)組最適合的座席。如該服務(wù)組暫時(shí)沒(méi)有空閑座席，則語(yǔ)音提示用戶(hù)等待并播放音樂(lè )，一旦有座席空閑則自動(dòng)將該用戶(hù)電話(huà)轉接到空閑座席。當有外線(xiàn)進(jìn)來(lái)接通到某個(gè)座席時(shí)，系統自動(dòng)彈出該電話(huà)用戶(hù)的客戶(hù)資料。

因學(xué)院業(yè)務(wù)的獨特性，為其量身定作CRM系統。首先，每個(gè)服務(wù)座席有一個(gè)咨詢(xún)員登錄，并回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，記錄客戶(hù)的相關(guān)資料，并為客戶(hù)進(jìn)行預約，預約后的信息將通過(guò)路由器接通遠程培訓中心座席，并自動(dòng)傳至該培訓中心數據庫中，遠程培訓中心的管理人員直接通過(guò)本地數據庫即可獲知到本中心預約的學(xué)員信息，并為其分派指導老師；系統將在每天的特定時(shí)間將遠程培訓中心的學(xué)員到位情況的數據上傳至總部數據庫中。

總部的管理人員將定時(shí)對數據進(jìn)行統計，豐富完善的統計功能可以使管理者能夠對客戶(hù)的各項信息進(jìn)行詳細的分析，如客戶(hù)的個(gè)人素質(zhì)、信息的獲知渠道、預約的成功率，以利于管理者有側重點(diǎn)地在不同媒體投放廣告，對不同的客戶(hù)群發(fā)放資料，進(jìn)行不同程度的優(yōu)惠措施；同時(shí)可以使管理者能夠對咨詢(xún)員的各項數據進(jìn)行詳細的分析，如咨詢(xún)員的工作時(shí)間、呼入及呼出次數、預約成功率，配合在線(xiàn)監聽(tīng)系統的實(shí)時(shí)話(huà)音記錄，以此衡量咨詢(xún)員的工作成績(jì)；自動(dòng)生成不同內容的月報表及年報表，節省了管理員進(jìn)行復雜統計的時(shí)間，為上級主管全方位進(jìn)行市場(chǎng)策劃提供了數字依據。

源自 http://www.allytel.com.cn