OSS：在電信服務(wù)融合的背后

趙耀 2002/01/28

　　由于看到了IP技術(shù)給未來(lái)電信業(yè)務(wù)帶來(lái)的美好前景，大批新興電信公司以及傳統電信公司都將目光放到了新技術(shù)的應用與推廣之上，他們都在致力于將自己完善成為一個(gè)全服務(wù)的網(wǎng)絡(luò )供應商。而對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，全服務(wù)并非只是技術(shù)與設備的革新，服務(wù)的融合以及業(yè)務(wù)管理的融合才是全服務(wù)的真諦。

　　隨著(zhù)Internet 技術(shù)的不斷發(fā)展，各種接入設備和Internet應用的出現，Internet 在全球的發(fā)展越來(lái)越快，已經(jīng)成為人們日常生活中的一個(gè)重要組成部分。在北美等一些Internet業(yè)務(wù)發(fā)達地區，通信骨干網(wǎng)上的數據業(yè)務(wù)量以每六到九個(gè)月翻一番的速度迅猛增長(cháng)。這種高速的發(fā)展勢頭甚至超過(guò)了大家所熟知的摩爾定律。數據業(yè)務(wù)量的高速增長(cháng)徹底改變了以話(huà)音業(yè)務(wù)一統天下的傳統電信經(jīng)營(yíng)局面，特別是基于分組技術(shù)的話(huà)音傳輸的大量涌現，話(huà)音業(yè)務(wù)讓位于數據業(yè)務(wù)的轉變速度也日益加快。

　　由于看到了IP技術(shù)給未來(lái)電信業(yè)務(wù)帶來(lái)的美好前景，一大批新興的電信公司在一開(kāi)始就把目光放到了新的技術(shù)、新的業(yè)務(wù)和新的經(jīng)營(yíng)思想上。他們大都得到了投資集團的大力支持，從而能夠在比較短的時(shí)間內提供全國范圍甚至全球范圍的電信業(yè)務(wù)，形成了電信業(yè)的新的競爭格局。傳統的電信運營(yíng)商，如美國的地區性電話(huà)公司（RBOC）和長(cháng)途電話(huà)公司，象AT&T、Mccuorldcom和Sprint等面對新的技術(shù)和新的競爭，也不斷地采用新技術(shù)，并不斷推出新的服務(wù)。在電話(huà)市場(chǎng)中，出現了一系列可以同原有電話(huà)公司（ILEC）相媲美的新興電話(huà)公司（CLEC）。在長(cháng)話(huà)市場(chǎng)中，也出現了象Qwest 和Level3這樣的新興長(cháng)話(huà)公司。新興電信公司與傳統電信公司最大的不同之處就在于它們采用了全新的通信技術(shù)和運營(yíng)維護體系。

　　 語(yǔ)音業(yè)務(wù)與數據業(yè)務(wù)：不是競爭是促進(jìn)

　　在不斷采用新的技術(shù)以適應新的競爭需求的同時(shí)，電信運營(yíng)商都在思考這樣一個(gè)問(wèn)題，就是未來(lái)的電信運營(yíng)究竟何去何從？是數據業(yè)務(wù)全面取代傳統話(huà)音業(yè)務(wù)，還是話(huà)音業(yè)務(wù)繼續保持其領(lǐng)導地位，或者有第三種更加理想的選擇。經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的分析、醞釀和討論，一個(gè)全新的概念正在業(yè)界形成。電信運營(yíng)商，不論是新興的還是傳統的，都意識到一個(gè)非常重要的問(wèn)題，那就是，未來(lái)的電信經(jīng)營(yíng)格局絕對不是數據和話(huà)音的地位之爭，而更多地將是數據、話(huà)音兩種業(yè)務(wù)的融合和促進(jìn)；同時(shí)，圖像業(yè)務(wù)也會(huì )成為未來(lái)電信業(yè)務(wù)的有機組成部分，從而形成話(huà)音、數據、圖像三種在傳統意義上完全不同的業(yè)務(wù)模式的全面融合。未來(lái)的電信業(yè)務(wù)應該是以分組交換為基礎的嶄新的全服務(wù)業(yè)務(wù)，而話(huà)音、數據和圖像將不過(guò)是這種全服務(wù)業(yè)務(wù)的一種傳統意義上的表現方式而已。同樣，電信運營(yíng)商也會(huì )由現在的電話(huà)或數據運營(yíng)商走向融合的全服務(wù)運營(yíng)商。

　　 五大服務(wù)：在融合中創(chuàng )新增值

　　網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的融合將最終體現為服務(wù)的融合，而服務(wù)的融合正是增加業(yè)務(wù)收入和提高電信運營(yíng)商綜合競爭能力的主要手段。服務(wù)的融合可以有多種體現方式，亞信公司曾經(jīng)提出的“一網(wǎng)多平臺”就是服務(wù)融合概念的雛形。在一網(wǎng)多平臺中，亞信提出了在基于分組交換技術(shù)的IP 網(wǎng)絡(luò )上提供多種服務(wù)平臺的思想。這些平臺包括接入平臺，采用融合的接入手段向個(gè)人和企業(yè)用戶(hù)提供接入服務(wù)，這些服務(wù)包括窄帶的接入如PSTN、ISDN和基礎的無(wú)線(xiàn)接入服務(wù)，和寬帶的接入，包括DSL、Cable Modem、數據專(zhuān)線(xiàn)、幀中繼和ATM接入。接入服務(wù)迄今為止仍是數據業(yè)務(wù)的主要收入來(lái)源。但隨著(zhù)服務(wù)融合帶來(lái)的加值應用的出現，單純的接入服務(wù)收入比例會(huì )逐漸下降。而可管理的VPN服務(wù)將是取代傳統話(huà)音專(zhuān)線(xiàn)和數據專(zhuān)線(xiàn)的重要服務(wù)，無(wú)論是基于A(yíng)TM的第二層VPN 還是基于IPSec的第三層VPN服務(wù)。特別是第三層VPN，將會(huì )更好地利用接入平臺中的各種接入方式，使傳統的專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)范圍大大擴展。特別是無(wú)線(xiàn)和衛星接入的使用，使企業(yè)全球VPN的思想得以實(shí)現。第三個(gè)平臺是話(huà)音業(yè)務(wù)平臺，VoIP將是這一平臺的核心技術(shù)，通過(guò)它最終實(shí)現數據業(yè)務(wù)和話(huà)音業(yè)務(wù)的融合。最后一個(gè)平臺則是電子商務(wù)平臺，其核心思想融合了信息發(fā)布，電子銀行，企業(yè)與企業(yè)之間和企業(yè)與個(gè)人之間的交易活動(dòng)。從網(wǎng)絡(luò )上，這一平臺將成為傳統EDI平臺的基礎，并最終取代EDI專(zhuān)網(wǎng)。一網(wǎng)多平臺更多地體現了電信現有服務(wù)之間通過(guò)數據網(wǎng)絡(luò )的整合，還沒(méi)有包括新興的或未來(lái)的服務(wù)融合內容，圖一是服務(wù)融合的另外一種更深層次的描述。

圖一

　　圖中根據服務(wù)性質(zhì)將電信業(yè)務(wù)分成本地電話(huà)服務(wù)、無(wú)線(xiàn)電話(huà)服務(wù)、長(cháng)途電話(huà)服務(wù)、數據服務(wù)和有線(xiàn)電視娛樂(lè )服務(wù)五大種類(lèi)。隨著(zhù)通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )間的融合與發(fā)展，這五個(gè)種類(lèi)之間的相互滲透將越來(lái)越大，并最終走向服務(wù)的全融合。全融合服務(wù)包容了現有全部?jì)热莶��?chuàng )造出更新的增值服務(wù)。本地電話(huà)服務(wù)同無(wú)線(xiàn)通信服務(wù)的結合提供了固定電話(huà)線(xiàn)路的有效替代手段。由于固定電話(huà)線(xiàn)路投資大，工期長(cháng)，見(jiàn)效慢，利用無(wú)線(xiàn)接入可以很快地進(jìn)入市場(chǎng)和減少成本，這為新興的不具有固定市內電話(huà)網(wǎng)的電信公司提供了很好的競爭途徑，可以旁路接入電話(huà)網(wǎng)絡(luò )對業(yè)務(wù)開(kāi)展的束縛，減少運營(yíng)費用。而無(wú)線(xiàn)業(yè)務(wù)同數據業(yè)務(wù)的融合又為無(wú)線(xiàn)和數據業(yè)務(wù)都帶來(lái)新的增值機會(huì )。新加坡電信通過(guò)無(wú)線(xiàn)通信和新型的終端（如PalmPilot 和PDA等），推出了利用無(wú)線(xiàn)電話(huà)通過(guò)Web 進(jìn)行股票交易的新加值服務(wù)。 他們的口號也非常新穎并帶有很強的代表性，“將Web帶到PC之外”；Bell Atlantic 公司看到了無(wú)線(xiàn)數據業(yè)務(wù)在未來(lái)將呈爆炸式增長(cháng)這一趨勢，及時(shí)地向無(wú)線(xiàn)用戶(hù)提供電子郵件，Web網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)問(wèn)，新聞，股票查詢(xún)等多種Interent服務(wù)。另外一個(gè)成功的案例是瑞典的Telia 公司，該公司在向無(wú)線(xiàn)用戶(hù)提供電子郵件和Internet 業(yè)務(wù)以后，收入年增長(cháng)達18%，僅數據業(yè)務(wù)的收入就達8億8千萬(wàn)美元。

　　向無(wú)線(xiàn)用戶(hù)提供數據業(yè)務(wù)不僅可以增加收入，還可以降低運營(yíng)成本。法國SFR公司在提供了數據業(yè)務(wù)以后，客戶(hù)流失率從每年25%下降到8%。以獲得每個(gè)新用戶(hù)需要300美元來(lái)估算，這一變化將為運營(yíng)商每年節省6千6百萬(wàn)美元的運營(yíng)費用。

　　無(wú)線(xiàn)通信同長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)的融合帶來(lái)了更多的服務(wù)和市場(chǎng)機會(huì )。首先，無(wú)線(xiàn)長(cháng)途業(yè)務(wù)可以拓展長(cháng)話(huà)公司的地理覆蓋。同時(shí)，利用無(wú)線(xiàn)接入能力和VoIP 的長(cháng)途服務(wù)，可以解決新興電信公司在提供長(cháng)途業(yè)務(wù)特別是國際長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)時(shí)缺乏接入能力的限制。對于沒(méi)有接入電話(huà)網(wǎng)的電信公司，在提供長(cháng)途服務(wù)時(shí)都不得不采用特服號的方式，要求用戶(hù)改變撥號習慣，同時(shí)撥號位數過(guò)長(cháng)會(huì )給用戶(hù)帶來(lái)不便。利用無(wú)線(xiàn)通信的方式，在多業(yè)務(wù)融合的運維支撐系統的支持下，無(wú)線(xiàn)用戶(hù)可以象使用普通長(cháng)途電話(huà)服務(wù)一樣使用VoIP服務(wù)，并且費用記到同一帳單上，這將大大提高用戶(hù)使用VoIP服務(wù)的積極性。

　　 VOIP：數據服務(wù)與話(huà)音服務(wù)融合的代表

　　數據服務(wù)同本地電話(huà)服務(wù)的融合，是不來(lái)最重要的融合趨勢之一，其主要體現在通過(guò)本地電話(huà)可以解決數據業(yè)務(wù)的接入問(wèn)題，可以提供窄帶或寬帶的接入能力。同時(shí)，可以為Internet服務(wù)，如電子郵件服務(wù)同電話(huà)話(huà)音服務(wù)結合起來(lái)創(chuàng )造條件。一種未來(lái)的發(fā)展方向就是利用電話(huà)來(lái)接收電子郵件同時(shí)可以用電子郵件的方式閱讀語(yǔ)言信箱中的留言。“聽(tīng)電子郵件，看語(yǔ)言信箱”是對這種融合服務(wù)的最好描述。而數據業(yè)務(wù)同長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)的融合集中于通過(guò)VoIP技術(shù)提供長(cháng)途電話(huà)服務(wù)，競爭收入最大的電信市場(chǎng)。數據服務(wù)同有線(xiàn)電視娛樂(lè )服務(wù)的融合主要體現在以Cable　Modem做為數據接入手段和視頻點(diǎn)播這樣的娛樂(lè )服務(wù)。通過(guò)Cable Modem，有線(xiàn)電視網(wǎng)也可以提供本地電話(huà)和長(cháng)途電話(huà)接入業(yè)務(wù)，象AT&T和TCI 及MediaOne 正在進(jìn)行的電話(huà)業(yè)務(wù)實(shí)驗。而寬帶的數據接入則為數據服務(wù)的寬帶化提供了條件。

　　VoIP業(yè)務(wù)代表了數據服務(wù)同話(huà)音服務(wù)融合的發(fā)展方向。在未來(lái)發(fā)展中，怎樣利用VoIP技術(shù)提供各種各樣的增值業(yè)務(wù)是融合業(yè)務(wù)的成功關(guān)鍵。顯然VoIP可以大大減低用戶(hù)長(cháng)途電話(huà)費用，但是單純的費用差距不足以支撐VoIP業(yè)務(wù)的大發(fā)展。據統計，美國主要長(cháng)途電話(huà)公司將近90%的業(yè)務(wù)收入來(lái)自于增值服務(wù)而不是簡(jiǎn)單的長(cháng)話(huà)業(yè)務(wù)。實(shí)際上，基于PSTN的長(cháng)途電話(huà)成本也并不高，據MCI估計，從舊金山到波士頓的長(cháng)途電話(huà)成本不會(huì )超過(guò)每分鐘1.25美分。之所以用戶(hù)不能獲得這樣好的價(jià)錢(qián)是因為長(cháng)話(huà)公司要向地方電話(huà)公司支付每分鐘5到6美分的接入費用。由于智能網(wǎng)和七號信令(SS7)的支持,在PSTN電話(huà)網(wǎng)中可以提供多達430種的加值服務(wù)。這些加值服務(wù)， 如800電話(huà)，主叫號碼顯示，自動(dòng)回撥，呼叫轉移等等，為電信運營(yíng)商帶來(lái)了可觀(guān)的收益。所以話(huà)音和數據服務(wù)融合的更高層次是不斷地推出更多、更好的增值服務(wù)，而這也正是基于IP技術(shù)的VoIP的優(yōu)勢所在。同時(shí)在經(jīng)營(yíng)模式上，可能會(huì )出現一大批專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)VoIP網(wǎng)絡(luò )增值服務(wù)的提供商。

　　OSS/CCAB/CALL CENTER：業(yè)務(wù)管理融合是關(guān)鍵

　　對于電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，服務(wù)的融合只是生存發(fā)展的一個(gè)基本條件，在其完備業(yè)務(wù)模式的同時(shí)，更重要的是要將未來(lái)的業(yè)務(wù)管理提到一個(gè)戰略的高度，這樣才會(huì )在先進(jìn)的技術(shù)背景下，把握用戶(hù)的真正需求，對市場(chǎng)做出正確的分析、判斷，從而使自己的收益達到最大限度，運營(yíng)成本限制在最小范圍內，真正做到有的放失。

　　一個(gè)完整的業(yè)務(wù)管理系統包括運維支持系統（OSS），用戶(hù)管理和計費系統（CCAB）和呼叫中心（Call Center），集中實(shí)現多業(yè)務(wù)的用戶(hù)管理、用戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)開(kāi)通和計費采集、帳務(wù)管理等各項功能。而對運營(yíng)商來(lái)講，這意味著(zhù)重新定義工作流程和運營(yíng)規范。

　　業(yè)務(wù)管理系統融合的目標是提高營(yíng)業(yè)收入并降低經(jīng)營(yíng)成本。只有通過(guò)綜合的多業(yè)務(wù)管理平臺，才能實(shí)現服務(wù)的捆綁和促銷(xiāo)。在對大量企業(yè)用戶(hù)進(jìn)行分析之后，我們發(fā)現：

　　第一，大型的電信服務(wù)用戶(hù)喜歡捆綁服務(wù)。捆綁服務(wù)可以最大限度的降低通信費用和管理費用，同時(shí)也可以通過(guò)服務(wù)捆綁獲取較好的價(jià)格。

　　第二，大型企業(yè)用戶(hù)喜歡單一電信服務(wù)商提供全部服務(wù)和單一電信服務(wù)合同，這樣可以保證服務(wù)質(zhì)量協(xié)議（SLA）的一致性，同時(shí)減少企業(yè)內部管理和維護人員的工作量和培訓費用。

　　第三，融合的服務(wù)可以帶來(lái)更大的加值空間。更多的加值服務(wù)將喚起用戶(hù)的購買(mǎi)興趣并付出較高的價(jià)錢(qián)。

　　而這種融合的業(yè)務(wù)管理系統的特點(diǎn)將體現在三個(gè)統一，即統一的客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系方式（如呼叫中心），統一的計費帳單和統一的多業(yè)務(wù)管理系統。在軟件方面，統一的系統可以降低購買(mǎi)多種軟件的費用，更重要的是可以減少維護人員。

　　統一的業(yè)務(wù)管理和客戶(hù)服務(wù)系統可以為運營(yíng)商降低運營(yíng)成本。

　　首先，將多種業(yè)務(wù)的用戶(hù)管理和計費系統統一起來(lái)，可以解決多個(gè)客戶(hù)服務(wù)系統帶來(lái)的多種硬件和軟件平臺的維護困難，同時(shí)減少硬件和軟件的投資，削減多余的服務(wù)機構，降低運維人員的培訓時(shí)間。融合的用戶(hù)服務(wù)系統可以最快地集中解決用戶(hù)提出的服務(wù)問(wèn)題，提高服務(wù)效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。否則，用戶(hù)將不得不針對不同的通信問(wèn)題去尋求不同的部門(mén)，甚至不同的公司去解決。

　　另外，融合的系統也可以大幅度降低帳單打印郵寄等其他外包服務(wù)費用。

圖二

　　圖二是融合后的電信運營(yíng)商業(yè)務(wù)管理體系，從廣義上可以分為網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三個(gè)系統。網(wǎng)絡(luò )系統體現了融合的接入技術(shù)和融合的網(wǎng)絡(luò )及網(wǎng)絡(luò )管理，包括固定電話(huà)線(xiàn)路、無(wú)線(xiàn)、有線(xiàn)電視電纜，光纖和IP和ATM等多種接入方式和傳輸技術(shù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統則以客戶(hù)為目標，分成運營(yíng)商客戶(hù)，企業(yè)客戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)。而客戶(hù)服務(wù)系統則包括計費和帳務(wù)系統，呼叫中心，客戶(hù)端設備的安裝和維護和運營(yíng)分析等子系統。如果將這種業(yè)務(wù)管理系統映射到運營(yíng)支持系統，我們可以看到，產(chǎn)品定義、定價(jià)、包裝和促銷(xiāo)是支撐業(yè)務(wù)發(fā)展的重要功能。對于電信運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，任何一種網(wǎng)絡(luò )資源或服務(wù)在定價(jià)以后成為客戶(hù)可以購買(mǎi)的產(chǎn)品，而多種不同產(chǎn)品，如無(wú)線(xiàn)通信和DSL接入，或者如Cable Modem 和長(cháng)途電話(huà)可以組合起來(lái)捆綁銷(xiāo)售。這種捆綁以后的新的組合稱(chēng)之為計劃，而針對不同的產(chǎn)品和不同的計劃將采用不同的促銷(xiāo)手段。這種以市場(chǎng)為主導的運營(yíng)支持系統具有全新的視角，完全適應融合后的電信運營(yíng)商的需要。而傳統的運營(yíng)支持系統多數是以網(wǎng)絡(luò )為導向而不是市場(chǎng)為導向。融合的運營(yíng)支撐系統的核心是支持以經(jīng)營(yíng)目標（收入、利潤、市場(chǎng)份額等）為中心的業(yè)務(wù)配置，真正實(shí)現融合后電信業(yè)務(wù)的可配置性和可管理性。

　　與網(wǎng)絡(luò )和技術(shù)系統相對應的業(yè)務(wù)支撐系統是業(yè)務(wù)開(kāi)通和計費信息采集系統。融合的業(yè)務(wù)支撐系統對業(yè)務(wù)開(kāi)通和信息采集要求極高。最重要的要求是這個(gè)系統的靈活性和可動(dòng)態(tài)配置。之所以有這樣的要求是因為在融合的電信業(yè)務(wù)中，增加新的服務(wù)是必然的也是必須的。同時(shí)由于產(chǎn)品捆綁的需要，可能會(huì )不斷地改變需求。服務(wù)的多變和需求多變要求整個(gè)業(yè)務(wù)開(kāi)通和信息采集系統具有極強的模塊化功能。在計費和帳務(wù)系統中，融合的電信經(jīng)營(yíng)要求系統具有靈活的算費能力、高效的數據處理能力，極大的容量（幾百萬(wàn)甚至上千萬(wàn)用戶(hù)的支持），模塊化和易于客戶(hù)化的靈活性，同時(shí)要求支持復雜的帳務(wù)體系和清算工作。針對用戶(hù)對產(chǎn)品，計劃和促銷(xiāo)的選擇和用戶(hù)使用行為的分析，可以獲得服務(wù)推出的種類(lèi)和最佳時(shí)機，捆綁方式、定價(jià)策略和促銷(xiāo)手段等多種重要市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息，因此，基于客戶(hù)服務(wù)系統的數據挖掘和數據分析是融合后的電信運營(yíng)支撐系統的又一特征。

　　融合的全服務(wù)電信運營(yíng)商的成敗取決于其運營(yíng)支撐系統的優(yōu)劣。這一系統必須是以市場(chǎng)為導向，可以支持多業(yè)務(wù)的捆綁并且獨立于運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，同時(shí)必須高度模塊化和易于更新。電信廠(chǎng)家GST正在進(jìn)行這樣的嘗試。GST的目標是全公司各種業(yè)務(wù)采用一個(gè)用戶(hù)服務(wù)系統，一個(gè)消息處理系統和一個(gè)計費系統，通過(guò)重新定義公司的運營(yíng)標準和規則及流程來(lái)適應這一轉變。在完成信息采集、計費和呼叫中心統一化以后，GST馬上看到了收益。在硬件費用下降的同時(shí)，新的客戶(hù)服務(wù)人員培訓時(shí)間也由原來(lái)的1.5天下降到1天。降低成本是融合的業(yè)務(wù)系統目標之一，但更重要的目標是通過(guò)運營(yíng)支撐系統，特別是客戶(hù)管理和計費系統來(lái)實(shí)現營(yíng)業(yè)收入的增長(cháng)，獲得競爭優(yōu)勢。MCI同AT&T在長(cháng)途電話(huà)業(yè)務(wù)上的競爭有一個(gè)很好的事例。由于MCI 推出的“親朋好友計劃”為參與計劃客戶(hù)注冊的十個(gè)電話(huà)號碼提供50%的長(cháng)途電話(huà)費用率折扣，使MCI 從AT&T獲取了大量的長(cháng)話(huà)用戶(hù)并最終成為第二大的長(cháng)途電話(huà)公司。由于A(yíng)T&T當時(shí)的計費系統不支持產(chǎn)品的捆綁和促銷(xiāo)，只能望洋興嘆或者是采取全面降價(jià)的方式留住客戶(hù)，從而損失大量的業(yè)務(wù)收入。

　　服務(wù)的融合以及業(yè)務(wù)管理的融合將帶來(lái)新的商業(yè)機會(huì )和商業(yè)模型，一大批非電信運營(yíng)商的電信服務(wù)商正應運而生，提供諸如增值服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )連接服務(wù)和增值服務(wù)批發(fā)等新型業(yè)務(wù)，他們的業(yè)務(wù)管理模式也在塑造著(zhù)新的形象，面對這樣的形勢，國內運營(yíng)商你們做好準備了嗎？

中國計算機用戶(hù) 2002/01/28