《IT經(jīng)理世界》：運營(yíng)商“軍備競賽”升級

孫麗 2002/03/13

　　在網(wǎng)絡(luò )規模、通話(huà)質(zhì)量差別趨小的情況下，內爭與外憂(yōu)并存的運營(yíng)商開(kāi)始意識到，直接決定外在營(yíng)銷(xiāo)差別化競爭方式的內部運營(yíng)管理,才是最值得投資的要緊之處。你想拿到更詳盡的話(huà)費單，回答是不可以。你作為手機消費大戶(hù)，希望獲得運營(yíng)商的“套餐”優(yōu)惠，享受其IP業(yè)務(wù)折扣，回答是你的號稱(chēng)以全業(yè)務(wù)為優(yōu)勢的運營(yíng)商，還不知道你是它的手機和IP雙料用戶(hù)。

　　國內電信運營(yíng)商的服務(wù)廣遭詬病，但這種指責只觸及了表面。業(yè)內人士認為，以大規模鋪網(wǎng)為最高追求的電信低層次消費時(shí)代遺留下來(lái)的運營(yíng)管理基礎，使得這些運營(yíng)商面對升級的需求時(shí)，欲為而不能。“網(wǎng)絡(luò )建設規模”曾經(jīng)是決定運營(yíng)商差別的第一要義，前幾年運營(yíng)業(yè)初步形成的競爭格局中，各運營(yíng)商以鋪網(wǎng)圈地來(lái)籠絡(luò )用戶(hù)。而現在，在網(wǎng)絡(luò )規模、通話(huà)質(zhì)量差別趨小的情況下，內爭與外憂(yōu)并存的運營(yíng)商開(kāi)始意識到，直接決定外在營(yíng)銷(xiāo)差別化競爭方式的內部運營(yíng)管理,才是最值得投資的要緊之處。

　　于是，新一代電信運營(yíng)支撐系統(OSS)大熱。各運營(yíng)商正在或準備投入的巨資，催生了又一塊大蛋糕。

　　但是，一位運營(yíng)業(yè)人士說(shuō)：“誰(shuí)要是想害一個(gè)運營(yíng)商，就讓它做OSS。”系統背后隱藏的管理落伍，并沒(méi)有為運營(yíng)業(yè)決策者所深刻認識。而新系統與舊管理的不匹配，很可能在新一輪運營(yíng)商的“軍備競賽”中埋下隱患。

　　短兵相接時(shí)代

　　“沒(méi)有電信競爭，就不會(huì )有什么OSS，運營(yíng)商上OSS絕對不會(huì )像今天這么迫切。”此番“軍備競賽”的得利者之一——亞信公司高級副總裁張振清說(shuō)。

　　不過(guò)，國內的電信競爭還沒(méi)有國外那么激烈。一個(gè)重要的原因是，國外的號碼資源是放開(kāi)的，用戶(hù)隨時(shí)可以帶著(zhù)號碼轉至另一個(gè)運營(yíng)商。在這種高度開(kāi)放的競爭環(huán)境里，營(yíng)銷(xiāo)花樣迭出，其后臺的內部運營(yíng)管理系統早已被運營(yíng)商視為生命線(xiàn)。

　　國內的運營(yíng)商也嗅到了殘酷競爭的氣息。電信格局短時(shí)間內的接連劇變和國外運營(yíng)商的虎視眈眈，已經(jīng)使國內運營(yíng)商猛醒：外來(lái)者一旦進(jìn)入國內市場(chǎng)，其高水準的服務(wù)必將使國內運營(yíng)商單純的網(wǎng)絡(luò )規模優(yōu)勢變得越發(fā)脆弱。企業(yè)的競爭焦點(diǎn)會(huì )由投資建網(wǎng)轉向市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，最終再轉向全面運營(yíng)管理水平的較量。

　　國內的形勢同樣緊迫。四大運營(yíng)商如果能夠順利完成重組，成為國家有意扶植的全業(yè)務(wù)運營(yíng)商并展開(kāi)全面競爭，其跨業(yè)務(wù)的綜合經(jīng)營(yíng)對運營(yíng)支撐系統的依賴(lài)會(huì )遠遠超過(guò)現在。話(huà)費優(yōu)惠靈活、市場(chǎng)策略翻新的運營(yíng)商才更具吸引力。這樣的競爭并不僅僅是經(jīng)營(yíng)理念的競爭，不是口頭上“抓服務(wù)”就能取勝的競爭，而是運營(yíng)管理的實(shí)力之爭。

　　重組塵埃未定，未來(lái)競爭的殘酷還只能依據想象，但各運營(yíng)商已明顯感覺(jué)到，以OSS為名的管理競賽開(kāi)始了。固化在系統之上的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、流程、策略的競爭進(jìn)行一段時(shí)間后，會(huì )直接體現在市場(chǎng)份額的變化上。

　　OSS意味著(zhù)什么

　　其實(shí)，每個(gè)運營(yíng)商手中都已有一套運營(yíng)支撐系統。但過(guò)去大家頭腦中沒(méi)有統一營(yíng)運的概念，電信業(yè)務(wù)又屢屢出新，每出現一個(gè)新業(yè)務(wù)，就加上一套系統。日久天長(cháng)，系統橫向分散，其計費、營(yíng)業(yè)、賬務(wù)都不一定是一家公司提供的方案，彼此間接口不一，不能進(jìn)行數據交換。同時(shí)，在縱向上也呈散沙狀，各地自建的業(yè)務(wù)系統也不能支持全國數據的統一更改。據說(shuō)，中國電信僅賬務(wù)系統就有四五套。

　　分散的運營(yíng)系統導致的最大問(wèn)題，就是無(wú)法支持跨業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)策略。現在中國移動(dòng)要推出移動(dòng)套餐，中國聯(lián)通要發(fā)揮牌照最全的綜合運營(yíng)商的優(yōu)勢，將各種業(yè)務(wù)打包，推行交叉補貼優(yōu)惠的靈活資費政策，首先需整合不同業(yè)務(wù)的運營(yíng)系統。但實(shí)際上，很多運營(yíng)商只能打“套餐”概念，真的“套餐”卻端不到用戶(hù)的餐桌上，而許多推出“包月”的運營(yíng)商，只是因為無(wú)法區分業(yè)務(wù)量大和量小的用戶(hù)并施以不同對策。

　　這還是業(yè)務(wù)層面的影響。亞信總裁丁健說(shuō)，電信運營(yíng)商的系統分為不同的層次，底層的系統完成業(yè)務(wù)開(kāi)通、線(xiàn)路資源管理、服務(wù)質(zhì)量保證、計費等基本功能；現階段運營(yíng)商需要解決的是提升中間層次的系統，即實(shí)現客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)管理等功能；未來(lái)則需要實(shí)現決策支持等更高層次的管理功能。可以說(shuō)，越往上，運營(yíng)商的能力越弱。

　　和一般企業(yè)先做OA，再做ERP、CRM以提升管理水平，最終達到以系統支持決策的過(guò)程一樣，信息系統在電信運營(yíng)商的管理中將扮演更關(guān)鍵的角色。而運營(yíng)支撐系統作為承上啟下的一環(huán)，直接決定了運營(yíng)商的未來(lái)實(shí)力。

　　誰(shuí)會(huì )率先起飛

　　中國移動(dòng)被業(yè)內認為是真正將運營(yíng)支撐系統大規模建設提上議事日程的運營(yíng)商，2001年為此制訂了投資80億元的計劃，而且經(jīng)麥肯錫點(diǎn)撥，最先打出了OSS的大旗。

　　中國電信實(shí)施了幾年的“97工程”實(shí)際上就是OSS的雛形，但當時(shí)是在賣(mài)方市場(chǎng)的環(huán)境下做出的規劃，盡管預定的目標達到了，可中國電信卻高興不起來(lái)，因為環(huán)境變了。這個(gè)系統不能實(shí)現跨業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、細分用戶(hù)，更無(wú)法提供決策支持，且當時(shí)設計的容量也無(wú)法應對今天激增的用戶(hù)數，巨額投資變成了燙手的山芋。

　　北京電信營(yíng)業(yè)廳大客戶(hù)部經(jīng)理趙恒禮是信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì )為推動(dòng)OSS建設而新近成立的專(zhuān)業(yè)委員會(huì )秘書(shū)長(cháng)，他坦率地說(shuō)，“97工程”面臨轉型。由于分拆正在進(jìn)行中，中國電信OSS的進(jìn)度受到影響，但目前各省都在積極地做前期的需求分析和準備工作。業(yè)內人士預測說(shuō)，2002年，中國電信會(huì )在OSS上有大投入。

　　沒(méi)有統一的長(cháng)遠規劃、想到哪里建到哪里所形成的已有龐大系統，成為老運營(yíng)商今日難以逾越的鴻溝。類(lèi)似AT&T的難題已經(jīng)在國內運營(yíng)商身上出現。這些老的運營(yíng)商表示，不可能把原有的系統都當垃圾扔掉，解決方法一般是基于某個(gè)平臺，把老系統和新增的子系統掛上去，以后慢慢淘汰老系統。網(wǎng)通信息化小組負責人胡鵬有個(gè)形象的比喻：“運營(yíng)商的OSS架構像樹(shù)的年輪一樣，一層層向外延伸。而不是像放火燒草，一茬接一茬。”

　　亞信高級副總裁張振清認為，對于老的運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，把老系統一鍋端的風(fēng)險太大，況且現在也沒(méi)有一個(gè)供應商敢拍胸脯保證，能在半年中把運營(yíng)商的OSS系統整個(gè)建起來(lái)。這是個(gè)浩大的工程；而對于新興運營(yíng)商，則是長(cháng)痛不如短痛，只要能保證新舊銜接，棄舊建新相對比較合算。像中國移動(dòng)新建的OSS系統，雖然和舊的系統有千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，但基本上是在新建系統。無(wú)論采用哪種手段，運營(yíng)商都需要早做決定，越往后隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )規模和用戶(hù)的增長(cháng)，運營(yíng)商會(huì )發(fā)現，代價(jià)越來(lái)越大。

　　沒(méi)有老包袱的新興運營(yíng)商在建系統方面有先天優(yōu)勢。雖然網(wǎng)通目前對運營(yíng)支撐系統的投入并不很大，但一開(kāi)始就確定了“統一規劃，分步實(shí)施”的原則，系統具有靈活的擴展性。除OSS外，網(wǎng)通同時(shí)要上馬OA和ERP，并與Siebel簽約上CRM。網(wǎng)通胡鵬說(shuō)，網(wǎng)通希望藉此形成企業(yè)運營(yíng)管理的閉環(huán)。由于與中國電信的重組尚未觸及實(shí)質(zhì)，因此眼下只能先走好自己的路。

　　有分析人士認為，運營(yíng)管理系統的升級換代其實(shí)是中國電信業(yè)與國際運營(yíng)巨頭拉近距離的一個(gè)絕佳機會(huì )。因為以IP業(yè)務(wù)為核心的下一代電信網(wǎng)絡(luò )與傳統的純語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )相比，更加復雜而個(gè)性化，更加難以管理。針對IP網(wǎng)絡(luò )和下一代電信網(wǎng)絡(luò )的運營(yíng)支撐系統，在國外也剛起步不久，對于眾多傳統運營(yíng)巨頭來(lái)說(shuō)，它們的系統也同樣要大規模地更新。這正是國內電信運營(yíng)商大幅提高運營(yíng)管理水平、縮小差距的良機。

　　拼的是管理

　　在建設新運營(yíng)支撐系統上，運營(yíng)商有概念，也愿意投資，但系統是否合理，直接反映了運營(yíng)商的管理水準。國內電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)流程和管理架構都存在問(wèn)題，如果以這樣的流程和架構為基礎設計系統，往往只能從技術(shù)上實(shí)現OSS的集中原則，而在管理流程上仍舊分屬不同部門(mén)，造成管理不順暢。系統受制于管理，最終結果就是系統遷就管理。

　　丁健認為，上新的運營(yíng)支撐系統，不但要改系統，更重要的是改流程，而且最好是先改流程，絕不是有些運營(yíng)商認為的只是新上一套軟件系統而已。

　　好的管理流程什么樣？靠運營(yíng)商自己很難設計。有的運營(yíng)商就直接要求說(shuō)：告訴我，國外運營(yíng)商是怎么做的，照他們的做法改變我的管理流程，然后按照流程做系統。

　　這樣，類(lèi)似于企業(yè)ERP的實(shí)施顧問(wèn)，運營(yíng)商和方案提供商之間出現了一種新角色：咨詢(xún)顧問(wèn)，幫助運營(yíng)商分析需求，改進(jìn)企業(yè)管理流程，對方案提供商做出考量。北京電信的趙恒禮總結說(shuō)，當年正是單純由運營(yíng)商提需求，方案提供商照單供貨的粗淺模式，導致了“97工程”的尷尬。作為一個(gè)傳統電信運營(yíng)企業(yè)，中國電信當時(shí)對自身需求和市場(chǎng)需求的變化并沒(méi)有什么感覺(jué)。而如今中國移動(dòng)大規模上運營(yíng)支撐系統的時(shí)候，就花大價(jià)錢(qián)請來(lái)了麥肯錫。

　　而且，眼下正是電信格局劇烈變革的當口，很多運營(yíng)商本身就面臨著(zhù)機構和人員的重組。丁健判斷說(shuō)，運營(yíng)商應該好好利用這個(gè)機會(huì )，重新規劃管理架構和流程，為更新運營(yíng)支撐系統搭一個(gè)健康的平臺。

　　另外，運營(yíng)支撐系統的成敗與方案供應商密切相關(guān)。以前計費、網(wǎng)管等軟件往往是運營(yíng)商大型設備采購項目中的“搭頭”部分，運營(yíng)商甚至不一定為此單獨付費。但是現在，運營(yíng)支撐系統的采購量預計將占設備采購總量的1/5，且方案提供商的毛利可能在80%以上。這個(gè)新近火爆的市場(chǎng)，已經(jīng)為眾多廠(chǎng)商所發(fā)覺(jué)，紛紛打算涉足。

　　除亞信、思科外，中興、大唐、華為等傳統的電信設備供應商也在積極動(dòng)作。而運營(yíng)支撐系統的建設和改造是一場(chǎng)持久戰，所以運營(yíng)商和方案提供商的關(guān)系也就遠超出了買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。追逐高利潤率使得蜂擁而入者良莠不齊，尤其是一些規模小、業(yè)務(wù)單一的軟件商，如果因其實(shí)力不足而中途出局，受損失的還是運營(yíng)商。因此，供應商市場(chǎng)的整合也會(huì )在近期大規模發(fā)生。　

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