花旗永遠不睡覺(jué)
胡泳 2002/06/13
企業(yè)不理睬顧客的呼聲，通常只會(huì )有一個(gè)原因——它并不是真正的企業(yè)。我想不通的是，銀行有這么多的員工，為什么過(guò)節時(shí)卻還沒(méi)有人為我服務(wù)
節日的7天長(cháng)假中，遇到了一樁倒霉事：由于家務(wù)工作失察，家里的電表走到了山窮水
盡的地步。有道是，軍中不可一日無(wú)將，家中不可一日無(wú)電；急忙揣上電卡去買(mǎi)電。來(lái)到工行，鐵門(mén)緊閉，一紙停業(yè)通告詔曰：想在節日期間用上電嗎？請多走幾站地去買(mǎi)吧。本行在別人休息的時(shí)候也要休息。
買(mǎi)電對銀行來(lái)講是個(gè)瑣事，也不復雜，但影響面卻很大。有統計說(shuō)，59%的人通過(guò)銀行支付公用設施費用。領(lǐng)工資、買(mǎi)電、繳電話(huà)費之類(lèi)業(yè)務(wù)，小歸小，銀行做得不好，容易“打擊一大片”。繳電話(huà)費時(shí)，你一定遇到過(guò)雖然有6個(gè)窗口、卻按規定只開(kāi)了4個(gè)窗口，好不容易輪到你時(shí)機器又壞了的情形吧？急需現金時(shí)，你發(fā)現柜臺外的ATM機是擺設，可能已經(jīng)睡了幾個(gè)月覺(jué)，只好到柜臺前排長(cháng)隊等取款。像工行這樣的大銀行，顧客的意見(jiàn)盈門(mén)，不過(guò)說(shuō)歸說(shuō)，銀行就是置若罔聞，有點(diǎn)“說(shuō)了也白說(shuō)”的意思。
銀行也是企業(yè)，企業(yè)不理睬顧客的呼聲，通常只會(huì )有一個(gè)原因——它并不是真正的企業(yè)。的確，直到上個(gè)世紀90年代初，國內很多銀行還把自己視為國家機關(guān)，嚴格實(shí)行早八晚五的工作時(shí)間，完全以一種官商作風(fēng)對待客戶(hù)，管理部門(mén)的機關(guān)化、衙門(mén)化現象也并非鮮見(jiàn)。
中國四大國有銀行在規模上已全部進(jìn)入世界銀行100強行列，但在資產(chǎn)回報率方面卻遠低于國外的同行。同時(shí)，四大國有銀行的人員之多，即使世界第一的美國花旗銀行也只能?chē)@為觀(guān)止。花旗僅9.1萬(wàn)人，而工行有54萬(wàn)人，農行52萬(wàn)人，建行38萬(wàn)人，中行20萬(wàn)人。如果根據機構數和人員數，國內銀行應排在世界的最前面，但如果按人均營(yíng)業(yè)額(總營(yíng)業(yè)額/從業(yè)人數)，就落在后面了。工行的人均利潤僅740美元，而花旗則高達5萬(wàn)美元。
我想不通的是，銀行有這么多的員工，為什么過(guò)節時(shí)卻還沒(méi)有人為我服務(wù)？作為國內銀行的顧客，我們總是善解人意的，銀行員工不是不能休息，關(guān)鍵是，銀行要達到“網(wǎng)點(diǎn)休息，一切業(yè)務(wù)照樣辦”的水平，或者，用行話(huà)講，“中國銀行業(yè)建成了技術(shù)高度集成、網(wǎng)絡(luò )高度發(fā)達、營(yíng)銷(xiāo)高度一體化、管理高度集中，以現代技術(shù)為支撐，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式都可以辦理銀行業(yè)務(wù)的現代銀行體系”。 花旗銀行有一句全球統一的營(yíng)銷(xiāo)口號：花旗永遠不睡覺(jué)。千萬(wàn)不要把它僅僅當成簡(jiǎn)單的廣告宣傳,因為它其實(shí)明確表達了花旗有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的核心價(jià)值。實(shí)際上它是花旗對客戶(hù)服務(wù)的承諾，如果我今天成為花旗的客戶(hù)，我就有權利說(shuō)在每一天24小時(shí)內的任何時(shí)刻，當我要求它提供服務(wù)的時(shí)候，我期望的服務(wù)必須得到滿(mǎn)意的響應。這并不是一件簡(jiǎn)單的事情。
IBM大中華區金融服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理張烈生指出，花旗的成功在于他們所提供的服務(wù)背后有一個(gè)強大、穩定而且24小時(shí)不睡覺(jué)的IT應用系統提供可靠保障：“不要以為‘花旗永遠不睡覺(jué)’是一件簡(jiǎn)單的事情，用戶(hù)永遠都不會(huì )知道，為了實(shí)現這一句對服務(wù)的承諾，花旗為此付出了多少代價(jià)。他們必須建立一套完善的基礎設施，以及高效穩定的應用系統。必須保障每一個(gè)客戶(hù)把電話(huà)打到呼叫中心，任何時(shí)刻都會(huì )有人接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，而不是電話(huà)錄音，這對銀行的后臺業(yè)務(wù)系統提出了極高的要求”。 不錯，我們要求國內銀行做到的，也決不僅僅是服務(wù)時(shí)間的延伸，而是服務(wù)觀(guān)念的重大變革，在培訓、激勵、職業(yè)發(fā)展、信息系統、數據庫開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)、新產(chǎn)品和服務(wù)等方面進(jìn)行大量投入，以自己的強大服務(wù)能力滿(mǎn)足甚至超過(guò)客戶(hù)的期望。
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