SLA模式掀起電信服務(wù)變革沖擊波
2002/06/26
近來(lái)，以國際通行電信服務(wù)評估標準為基礎的SLA(服務(wù)水平協(xié)議)在國內業(yè)界備受關(guān)注，并已被中國電信首家應用到電信服務(wù)中去，令人耳目一新。日前，上海證券交易所與上海電信公司簽訂了SLA(服務(wù)水平協(xié)議)，上海電信公司在為前者提供基本電信服務(wù)的基礎上，還將實(shí)施個(gè)性化、度身定制和有償的高等級專(zhuān)業(yè)服務(wù)，并作相應的服務(wù)質(zhì)量保證承諾。無(wú)獨有偶，深圳華為公司幾乎同時(shí)也與深圳電信就租用的5條2MDDN電路簽署了SLA服務(wù)協(xié)議書(shū)。這充分展現了中國電信厚實(shí)的服務(wù)實(shí)力和較高的服務(wù)水準，意味著(zhù)中國電信在網(wǎng)絡(luò )維護和保障方面，跨出與國際接軌的重要一步，也標志著(zhù)中國電信服務(wù)模式正經(jīng)歷新一輪的變革沖擊波，從此走進(jìn)了一個(gè)新的階段。
“用心服務(wù)”不是口頭文章
你曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)服務(wù)供應商的花俏宣傳嗎？如果你正急于選用一種服務(wù)，而它又是事關(guān)重大，容不得有絲毫閃失，你會(huì )放手把服務(wù)丟給服務(wù)供應商而不擔心嗎？這在過(guò)去可是要冒著(zhù)相當大的風(fēng)險。歷史上，我國消費者在享受電信服務(wù)時(shí)往往得到的僅僅是來(lái)自電信運營(yíng)商口頭上的保證，即使是書(shū)面上的承諾也總是流于形式，因為還沒(méi)有相關(guān)的法規來(lái)約束這種服務(wù)承諾必需得以落實(shí)。電信運營(yíng)商向用戶(hù)提供的是服務(wù)，這不像購買(mǎi)一臺計算機或手機那樣看得見(jiàn)摸得著(zhù)，人們甚至可能產(chǎn)生這樣的疑惑：既然我們也是掏錢(qián)消費的，為什么就不能像購買(mǎi)手機或電腦等其他產(chǎn)品一樣與電信運營(yíng)商簽訂一紙協(xié)議，保證我們購買(mǎi)到的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足我們對質(zhì)與量?jì)煞矫娴男枨螅慷瘢瑖鴥入娦攀袌?chǎng)的這種有失公允的服務(wù)狀況將首先由中國電信來(lái)終結，用戶(hù)終于可以如愿以?xún)斄恕Ｖ袊娦牌煜碌纳虾ｋ娦藕蜕钲陔娦湃涨凹娂娡蛻?hù)簽訂了SLA(服務(wù)水平協(xié)議)，把服務(wù)承諾提升到法律的層面上來(lái)。首開(kāi)國內電信服務(wù)模式變革的先河。
從某種意義上說(shuō)，電信服務(wù)實(shí)際上也是一種商品，這如同用戶(hù)購買(mǎi)其它IT產(chǎn)品，他所購買(mǎi)的實(shí)際上已不僅僅是物理意義上的一個(gè)產(chǎn)品，而且也相應地購買(mǎi)了具有一定期限的保修服務(wù)協(xié)議所規定的售后服務(wù)，如果該廠(chǎng)商不按照相關(guān)協(xié)議提供相應服務(wù)，消費者就有權向有關(guān)方面申訴，甚至通過(guò)法律手段來(lái)解決。 無(wú)疑，SLA的實(shí)施對傳統服務(wù)理念和管理模式構成了一種挑戰。SLA是一種由服務(wù)供應商與用戶(hù)簽署的法律文件，是國際通行電信服務(wù)評估標準。它通過(guò)對服務(wù)科學(xué)化、規范化的管理來(lái)促使服務(wù)供應商對用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)；它承諾只要用戶(hù)向服務(wù)供應商支付相應費用，就將享受到服務(wù)供應商提供的相應服務(wù)。而如果服務(wù)供應商提供的服務(wù)稍有差池，沒(méi)達到SLA的要求，用戶(hù)就有權依據賠付標準向服務(wù)供應商索賠。比如，根據上海電信與上海證券交易所簽訂的SLA協(xié)議，上海電信在為上海證券交易所提供電信服務(wù)時(shí)，將按照國際慣例引入賠償責任條款：當網(wǎng)絡(luò )故障恢復超時(shí)限或違反其它約定條款時(shí)，客戶(hù)就可以從電信運營(yíng)商那里得到相應的賠償。
SLA在中國的橫空出世有助于客戶(hù)對電信運營(yíng)商提供具體服務(wù)的能力、可靠性及響應速度做出充分的、正確的評估。同時(shí)，中國電信力圖推行SLA服務(wù)，也體現了它由提供大眾化、無(wú)差異服務(wù)向滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求轉變的發(fā)展思路，這有利于中國電信集中優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò )資源，從法律意義上保障高端客戶(hù)的利益，為他們創(chuàng )造最大價(jià)值。 “用戶(hù)至上，用心服務(wù)”不是在炒概念。經(jīng)歷一輪又一輪電信改革的大浪淘沙，中國電信企業(yè)的服務(wù)意識不斷得到加強，服務(wù)核心從以產(chǎn)品為中心轉向以客戶(hù)需求為中心，中國電信是真心實(shí)意地在創(chuàng )新服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)體系。尤為難能可貴的是，中國電信是自愿自覺(jué)地讓自己的服務(wù)行為接受協(xié)議框架下的管轄和約束，從法律的高度上來(lái)保障用戶(hù)權益。
SLA創(chuàng )造雙贏(yíng)商機
如今，尋求雙贏(yíng)成了一個(gè)鮮明的時(shí)代特征，這不僅反映在互相競爭的實(shí)體上，在產(chǎn)業(yè)鏈條的上下游關(guān)系上也是如此。SLA承諾實(shí)際上是為用戶(hù)和服務(wù)供應商創(chuàng )造了雙贏(yíng)的商機：用戶(hù)可以使自己享用的服務(wù)品質(zhì)得到明確的承諾，能夠對服務(wù)商的性能價(jià)格比作出準確判斷，從而更好地為自己創(chuàng )造價(jià)值；服務(wù)供應商也可以從SLA服務(wù)中獲取利潤，得到一定的經(jīng)濟效益。
以往，在我國電信市場(chǎng)的競爭更多的是拘泥于價(jià)格戰——應當說(shuō)，適當的價(jià)格策略是技術(shù)發(fā)展到一定階段，成本降低之后，電信運營(yíng)商還利于用戶(hù)的一個(gè)市場(chǎng)舉措，但過(guò)猶不及，過(guò)度、混亂的價(jià)格戰對整個(gè)產(chǎn)業(yè)有弊無(wú)利。一方面，價(jià)格戰使運營(yíng)商為搶奪市場(chǎng)，不惜虧本經(jīng)營(yíng)，而沒(méi)有多少經(jīng)濟效益的競爭必將使運營(yíng)商捉襟見(jiàn)肘；另一方面，價(jià)格戰也使消費者不能享受到高質(zhì)量的服務(wù)。運營(yíng)商迫于資金壓力，失去改進(jìn)技術(shù)和改善服務(wù)的動(dòng)力，這必然使服務(wù)質(zhì)量受到不良影響。
而SLA的構建則使電信運營(yíng)商和用戶(hù)獲得雙贏(yíng)，有利于整個(gè)產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。眾所周知，股市行情瞬息萬(wàn)變，一刻之間就可能使股民完成暴富和一貧如洗的角色轉換，因而證券市場(chǎng)對信息的需求不容得有絲毫閃失。與上海電信簽訂SLA后，上海證券交易所就可藉由SLA把在交易規模迅速發(fā)展、數據流量急劇增加等突發(fā)情況下所可能產(chǎn)生信息阻斷的風(fēng)險成功地轉嫁到電信運營(yíng)商頭上，讓電信運營(yíng)商負責證券信息的全程輸送和安全運行，而將自身風(fēng)險降至最小。
隨著(zhù)電信網(wǎng)絡(luò )在電子商務(wù)、電子政務(wù)、遠程醫療和遠程教育等領(lǐng)域的深入應用，它已滲透到社會(huì )的各行各業(yè)。不僅在證券業(yè)，企業(yè)網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的日益廣泛和活躍也要求電信網(wǎng)絡(luò )必須時(shí)刻保持穩定、暢通、便捷、快速，對通信網(wǎng)絡(luò )傳輸要求越來(lái)越高。如深圳華為公司就租用的5條2MDDN電路與深圳電信簽訂的SLA，實(shí)際上就是由于現在華為公司所有的產(chǎn)品訂單幾乎都是從網(wǎng)絡(luò )上傳遞的，如果網(wǎng)絡(luò )中斷通信1分鐘，造成的將是幾百萬(wàn)元的損失。相應地，如果把握了所有稍縱即逝的商機就意味著(zhù)它將守住的是一筆難以估量的財富。但是對于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，對網(wǎng)絡(luò )的運行維護又不是自己的強項，鞭長(cháng)莫及，而有了SLA，他們就可以理直氣壯地向電信運營(yíng)商索要所希望達到的服務(wù)質(zhì)量。對于那些財大氣粗的大客戶(hù)來(lái)說(shuō)，只要電信運營(yíng)商能夠提供具有高質(zhì)量保證的高端服務(wù)，他們是不會(huì )在乎費用多少的。
與用戶(hù)簽訂SLA后，電信運營(yíng)商的壓力大了，它時(shí)時(shí)刻刻都要對簽約對象實(shí)行全方位的技術(shù)服務(wù)與支持，確保用戶(hù)網(wǎng)絡(luò )的穩定暢通，稍有不慎就要遭受經(jīng)濟賠償的厄運。但SLA之于電信運營(yíng)商并不僅僅意味著(zhù)是一個(gè)緊箍咒，實(shí)際上SLA是給電信運營(yíng)商帶來(lái)了新的盈利點(diǎn)。SLA使得電信運營(yíng)商可以盡量挖掘現有網(wǎng)絡(luò )的潛能，讓既有網(wǎng)絡(luò )再度煥發(fā)出青春，從而為企業(yè)開(kāi)辟新的財源。對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，建設網(wǎng)絡(luò )基礎設施要耗費巨額的資金，企業(yè)經(jīng)營(yíng)當然要帶來(lái)回報，特別是贏(yíng)利壓力愈發(fā)沉重的今天。電信運營(yíng)商必須將注意力集中在高附加值的服務(wù)上，以便在激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得優(yōu)勢，SLA提供了這樣的一種途徑可謂恰逢其時(shí)。
實(shí)際上，提供SLA也是一種實(shí)力的象征和體現。服務(wù)供應商高品質(zhì)的網(wǎng)絡(luò )資源、一流的專(zhuān)業(yè)設施、高素質(zhì)的管理人才和技術(shù)力量才能順利實(shí)施SLA，否則就會(huì )適得其反。據透露，當時(shí)華為公司之所以選擇深圳電信來(lái)維護和保障企業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò )，就是看中了深圳電信優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量，因為它可以承諾“五星級”和“四星級”電路的可用率分別達到99.99%和99.90%，電路誤碼率達￡10E-9和￡10E-8，運行分析報告分別每月和每季度提供。根據兩家公司簽訂的SLA，華為公司也要為電信服務(wù)多付一定的費用。
據了解，自深圳電信在華為首家推出SLA后，深圳許多銀行、證券商和大型商貿企業(yè)，也開(kāi)始紛紛表示出類(lèi)似意向。深圳電信也表示，將進(jìn)一步擴大業(yè)務(wù)范圍，陸續推出IP城域網(wǎng)電路、部分跨市和跨省長(cháng)途局向專(zhuān)線(xiàn)電路提供SLA服務(wù)。
服務(wù)變革是市場(chǎng)競爭的體現和必然結果
當前用戶(hù)可以選擇運營(yíng)商，誰(shuí)服務(wù)有保障誰(shuí)才有機會(huì )。從市場(chǎng)角度上說(shuō)，用戶(hù)甚至可以采用招標的方式來(lái)決定究竟應當引進(jìn)哪一家電信運營(yíng)商的服務(wù)。通過(guò)投標來(lái)決定取舍在我國各行各業(yè)的工程招標中屢見(jiàn)不鮮，即便在電信領(lǐng)域也是如此。參與國內CDMA網(wǎng)絡(luò )工程建設的幾家電信設備提供商就是在聯(lián)通新時(shí)空舉行的招標中一舉中標的；福建電信贏(yíng)得福建政務(wù)網(wǎng)建設工程，也是在競爭激烈的投標中拔得頭籌的結果；湖南電信獲取建設該省教育網(wǎng)的資格也不例外是靠中標得來(lái)的。一旦采用工程招標的方式來(lái)取舍運營(yíng)商，在競爭的壓力下，各家電信運營(yíng)商必然不斷推陳出新，對傳統的服務(wù)模式進(jìn)行變革，針對不同的用戶(hù)需要推出個(gè)性化服務(wù)，以適應市場(chǎng)多元化發(fā)展的需要。事實(shí)上，時(shí)興的SLA也正是在這樣的背景下應運而生的，盡管它所涉及的服務(wù)范疇需要付出更高的費用，但市場(chǎng)是多元的，它的出現至少為用戶(hù)提供了一種新的模式，讓市場(chǎng)自由選擇、各取所需。
曾幾何時(shí)，電信市場(chǎng)的競爭一度是以?xún)r(jià)格戰為特征的，但“免費免責，付費負責”，低價(jià)服務(wù)的背后伴隨的是不負責任的服務(wù)行為，畢竟一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格總是趨近于它的價(jià)值，這是顛撲不破的市場(chǎng)經(jīng)濟規律。很難想象，人們可以免費或用低價(jià)就可享受到優(yōu)質(zhì)的商品或服務(wù)，而以較高的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到的卻是劣質(zhì)的商品或服務(wù)，除非你遭遇到了商業(yè)欺詐等異常情況。
如今，電信市場(chǎng)已經(jīng)從簡(jiǎn)單的價(jià)格戰轉向提高服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)全新層次的競爭。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷普及，以IP業(yè)務(wù)為核心的新一代電信網(wǎng)與傳統的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò )相比，將變得更加復雜，更加個(gè)性化，同時(shí)也難于管理。這就為國內的電信運營(yíng)商提出了新的挑戰和機遇。一方面，電信運營(yíng)商必須順應市場(chǎng)變化，細分客戶(hù)群，協(xié)助各類(lèi)大客戶(hù)做好通信使用分析，提供通信業(yè)務(wù)使用報告和通信設備運行情況報告；另一方面，新的市場(chǎng)需求也為電信運營(yíng)商展現了一個(gè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。特別是在目前競爭日趨多元的市場(chǎng)環(huán)境中，如何把握任何一個(gè)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)，留住和贏(yíng)得大客戶(hù)，建立客戶(hù)忠誠度，是電信運營(yíng)商搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)的重中之重。 在新的市場(chǎng)競爭形勢和市場(chǎng)需求的雙重催生下，SLA服務(wù)模式出籠了。無(wú)疑，SLA是至今為止最好的一種服務(wù)模式，率先在市場(chǎng)中推廣應用將成為中國電信區別于其他電信運營(yíng)商的一個(gè)有力的競爭工具。同時(shí)，實(shí)施SLA也就意味著(zhù)運營(yíng)商必須針對用戶(hù)“個(gè)性”、量身定制制訂因而而異的服務(wù)標準。此外，SLA也要求電信企業(yè)的運作流程必須做相應的轉變。比如，要把過(guò)去一直隱于“幕后”的網(wǎng)絡(luò )維護支撐人員推向市場(chǎng)第一線(xiàn)；將過(guò)去偏重于“目標管理”向“過(guò)程控制管理”傾斜，以達到兩手并重。 中國已經(jīng)加入了WTO，隨著(zhù)國內電信市場(chǎng)全球化步伐的日益加快，國內電信運營(yíng)企業(yè)除了相互競爭外，還將面臨著(zhù)來(lái)自跨國電信巨頭的嚴酷挑戰。如何規范服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，是國內每一個(gè)ISP都應當慎重考慮的一個(gè)問(wèn)題。據悉，我國有關(guān)政府部門(mén)正在組織各方面力量研究論證適用于我國國情的服務(wù)品質(zhì)協(xié)議(SLA)框架，促使服務(wù)供應商以更完善的服務(wù)來(lái)迎接國際化的挑戰。
需要指出的是，中國電信在國內電信行業(yè)率先引進(jìn)SLA，這不僅為國內ISP行業(yè)提供了較為先進(jìn)的服務(wù)意識和發(fā)展思路，樹(shù)立了一個(gè)良好的典范，它的深遠意義還在于為其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)的評估和改善提供了一條極具參考價(jià)值的思路。同時(shí)我們應清醒地認識到，畢竟SLA在我國剛剛起步，諸多方面還有待于結合我國國情進(jìn)一步加以細化和完善。
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