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構筑政策法規熱線(xiàn)

2002/09/09

　　隨著(zhù)政府職能的不斷完善，相應的法律法規大量涌現，原先的法律法規宣傳途徑已經(jīng)不能滿(mǎn)足當前形勢的需求。CTI技術(shù)的出現，為政府部門(mén)的法律法規宣傳提供了一條方便、快捷的途徑。利用CTI技術(shù)，政府宣傳部門(mén)可以將各種法律法規錄制成相應的語(yǔ)音文件，通過(guò)電話(huà)這個(gè)便利的通信工具，讓廣大的人民群眾盡快了解到這些法律法規，使人民群眾不出家門(mén)就可以對政策法規、服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行咨詢(xún)、監督、合理化建議、留言等應用。

　　所有地區使用統一號碼

　　整個(gè)系統由一個(gè)CTI語(yǔ)音服務(wù)器及電話(huà)網(wǎng)絡(luò )組成。作為整套系統的核心部件，CTI語(yǔ)音服務(wù)器由一臺高性能的計算機、提供與公共電話(huà)網(wǎng)連接的電話(huà)語(yǔ)音卡、語(yǔ)音支持軟件組成（政府熱線(xiàn)查詢(xún)系統軟件）。

　　以市為中心的各個(gè)縣、區的用戶(hù)可以通過(guò)撥打148法律專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)電話(huà)進(jìn)入市區司法局，然后148法律專(zhuān)線(xiàn)接入分配設備根據撥入用戶(hù)的選擇自動(dòng)把撥入用戶(hù)分配到他所選擇地區司法局148法律服務(wù)臺。通常，法律服務(wù)臺配備1到4個(gè)人工坐席解答人員，坐席臺的電話(huà)接入全部由電腦來(lái)完成，而且可以24小時(shí)不間斷服務(wù)，其中有計算機自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能、人工坐席服務(wù)功能、專(zhuān)家在線(xiàn)服務(wù)功能、自動(dòng)應答服務(wù)功能、語(yǔ)音布告欄服務(wù)功能、呼叫轉移功能、留言功能、回叫服務(wù)功能、投訴功能、錄音監聽(tīng)功能、傳真回復（可選）、信息庫功能、統計功能、Web服務(wù)、遠程維護功能、法律大全光盤(pán)庫及其它擴展功能。



　　系統網(wǎng)絡(luò )結構圖

　　此方案使用后，以市為中心，可把周邊的各個(gè)縣、各個(gè)區聯(lián)成一個(gè)統一的148法律服務(wù)整體，各個(gè)縣、各個(gè)區的咨詢(xún)用戶(hù)只需要知道一個(gè)統一的148法律服務(wù)電話(huà)號碼，就可與最近的148法律服務(wù)臺接通進(jìn)行法律咨詢(xún)。

　　多種功能方便用戶(hù)溝通

　　通過(guò)語(yǔ)音文件的錄制功能可以將政府想要發(fā)布的法律法規錄制成相應的語(yǔ)音文件，存儲到CTI語(yǔ)音服務(wù)器上對外進(jìn)行發(fā)布，并在相應的數據庫中建立索引，以便用戶(hù)快速查詢(xún)。還可以在法律法規改變時(shí)通過(guò)此功能對相應的語(yǔ)音文件進(jìn)行修改。

　　用戶(hù)可以利用法律法規的查詢(xún)功能通過(guò)電話(huà)對已經(jīng)錄制好的法律法規、政策或政府部門(mén)發(fā)布的其它信息進(jìn)行分級查詢(xún)。

　　設置人工座席可以方便用戶(hù)在查詢(xún)的過(guò)程中遇到難以理解或不明白的問(wèn)題時(shí)，隨時(shí)轉到人工座席，向政府的工作人員尋求解答。也可以向工作人員咨詢(xún)一些沒(méi)有查到的法律法規或政策，以彌補語(yǔ)音查詢(xún)的不足之處。

　　語(yǔ)音信箱功能可以讓用戶(hù)進(jìn)行留言，將一些問(wèn)題通過(guò)錄音留言存放在語(yǔ)音信箱中，以便等候政府相關(guān)工作人員處理。用戶(hù)可以通過(guò)查詢(xún)系統查詢(xún)政府工作人員對他的留言的處理情況。

　　在該系統中，北京五岳鑫信息技術(shù)有限公司生產(chǎn)的TELEWIND電話(huà)語(yǔ)音卡作為CTI語(yǔ)音服務(wù)器中的關(guān)鍵硬件設備為整個(gè)系統的穩定運轉提供了保證。TELEWIND語(yǔ)音卡具有卡內無(wú)阻塞全交換、單卡同時(shí)支持外線(xiàn)和坐席的特性。同時(shí)，它還能準確檢測各種信號音、收發(fā)DTMF碼，提供清晰的數字化錄音。可靈活配置線(xiàn)數、可靠的性能等特性都得到了系統集成商的認可。

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