全程解讀12319
2002/09/17
解讀一：如何使用“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)？
沈陽(yáng)“12319”城建服務(wù)熱線(xiàn)中心設在市建委，該系統以電話(huà)為中心，同時(shí)輔以互聯(lián)網(wǎng)等多種現代化手段。市民主要通過(guò)三種方式與服務(wù)熱線(xiàn)聯(lián)系：一是服務(wù)熱線(xiàn)“12319”；二是傳真“12319”；三是互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)址：www.sy12399.gov.cn
。現已開(kāi)通20條熱線(xiàn)，每天可接納萬(wàn)條以上的信息，熱線(xiàn)全面開(kāi)通后可達40條。服務(wù)熱線(xiàn)將24小時(shí)向市民提供服務(wù)。
解讀二：“12319”包括哪些服務(wù)內容？
服務(wù)內容涉及城市規劃、城市房管、建筑市場(chǎng)、建筑質(zhì)量與安全監督、市容、市政、城市交通、園林綠化、風(fēng)景名勝、供水、供氣、供熱等多種行業(yè)和社會(huì )各個(gè)方面，工作范圍涵蓋沈陽(yáng)市內五區和于洪、東陵、蘇家屯三個(gè)郊區，同時(shí)涵蓋規劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、執法局、市人防辦、路燈管理局等8個(gè)建設系統政府職能部門(mén)及市自來(lái)水總公司和市煤氣總公司。
解讀三：“12319”熱線(xiàn)主要功能？
受理市民對城市建設系統各有關(guān)部門(mén)和窗口單位的工作作風(fēng)、工作效率、工作質(zhì)量以及行政執法等問(wèn)題的投訴、建議和民主評議；受理市民對沈陽(yáng)市城市建設相關(guān)的政策、法規、信息等方面的咨詢(xún)，并進(jìn)行答疑；并將對存在久拖不決等問(wèn)題的單位與部門(mén)，通過(guò)新聞媒體進(jìn)行公開(kāi)曝光；負責向市政府等有關(guān)部門(mén)提供市民反映的重要信息，并做好相關(guān)情況的轉辦、督辦和報告工作。
解讀四：“12319”服務(wù)熱線(xiàn)如何提供服務(wù)？
熱線(xiàn)服務(wù)中心設有專(zhuān)職“受理員”，熱線(xiàn)接通后首先聽(tīng)到系統播放的自動(dòng)語(yǔ)音應答歡迎詞，并將用戶(hù)電話(huà)呼叫由呼叫中心分配到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和功能選擇上。有關(guān)政策、法規等方面的咨詢(xún)“受理員”即可做出答復；建議等方面的熱線(xiàn)將由中心轉給上級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)。
解讀五：“12319”對解決不力問(wèn)題咋處理？
包括市領(lǐng)導在內的各級領(lǐng)導可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地了解和掌握服務(wù)熱線(xiàn)上的各種信息，直接了解民情，監督和查詢(xún)服務(wù)受理情況。同時(shí)，服務(wù)熱線(xiàn)還將設立督查辦公室，對解決不力的問(wèn)題或市民不滿(mǎn)意的情況全程跟蹤，實(shí)地解決。此外，服務(wù)熱線(xiàn)中心內部還將保證每條信息都能得到及時(shí)準確的接收。
解讀六：“12319”有什么特點(diǎn)？
首先，服務(wù)意識更加突出。以服務(wù)為主，為市民提供各種方便快捷的信息，并有效地解決市民有問(wèn)題無(wú)處反映或不知如何處理的奔波之苦，及時(shí)為市民排憂(yōu)解難。其次，運行機制更加合理。系統集中管理、統一調度、專(zhuān)人值守的運行模式，打破了城建系統各部門(mén)相對分散，自成體系的管理服務(wù)格局，對于搶險、搶修等緊急事件，可直接調度相關(guān)服務(wù)隊伍進(jìn)行現場(chǎng)處理，不再通過(guò)相關(guān)責任單位。
做好準備對接“12319”
自來(lái)水：24小時(shí)隨時(shí)處理投訴
為了確保“12319”接到關(guān)于自來(lái)水方面的投訴能夠及時(shí)得到解決，已經(jīng)擁有公開(kāi)投訴電話(huà)的沈陽(yáng)市自來(lái)水總公司立即召開(kāi)會(huì )議，進(jìn)行演練，修改工作制度，爭取在最短的時(shí)間內幫群眾解決“難題”。
昨日，該公司投訴中心的王常明主任向記者介紹，幾個(gè)月來(lái)，市自來(lái)水總公司連續召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，研究與“12319 ”對接暢通的問(wèn)題。現在決定，對于“12319”轉來(lái)的投訴，打破以往由總公司投訴中心轉發(fā)的常規，各區分公司要在立即著(zhù)手解決的同時(shí)向總公司報告。總公司對每件投訴備案、跟蹤，這樣，可節約中轉送達的時(shí)間，提高辦事效率。
此外，市自來(lái)水總公司還要求市投訴中心及各區分公司24小時(shí)隨時(shí)隨地處理投訴。在正常條件下，維修人員40分鐘內趕到現場(chǎng)。
對于“12319”轉來(lái)的投訴，市自來(lái)水總公司的承諾是“件件有著(zhù)落，事事有回音”。
煤氣：40分鐘內準到現場(chǎng)
作為“12319”的二級網(wǎng)絡(luò )單位，市煤氣總公司召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議進(jìn)行準備。目前，該公司正在積極籌建自己的內部投訴網(wǎng)絡(luò )，預計在近期內開(kāi)通，完成與“12319”網(wǎng)絡(luò )的對接。
該公司售后服務(wù)中心徐梓沈經(jīng)理介紹，針對“12319”轉發(fā)投訴的三種方式，市煤氣總公司派專(zhuān)人值守電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )，保障通訊渠道暢通，隨時(shí)受理投訴。
正常條件下，煤氣維修人員在40分鐘內趕到現場(chǎng)，三天內解決問(wèn)題。
12319“準備就緒。首席記者陶剛攝
新浪科技(tech.sina.com.cn)—遼沈晚報
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