2002中國手機“體檢報告”出爐 增值服務(wù)待開(kāi)發(fā)
2002/10/09
你滿(mǎn)意你手中這部手機嗎？這包括它夠時(shí)尚嗎？功能跟得上你越來(lái)越多的需求嗎？手機出現過(guò)質(zhì)量問(wèn)題嗎？出現問(wèn)題后廠(chǎng)家處理方式讓你滿(mǎn)意嗎？日前，信息產(chǎn)業(yè)部下屬賽迪數據公司(CCID)發(fā)布了“2002年中國移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調查”報告。
在這次調查中，賽迪數據全面聽(tīng)取了被調查者對于目前通訊設備廠(chǎng)商的咨詢(xún)服務(wù)、維修服務(wù)、退還服務(wù)、承諾內容、承諾兌現、投訴處理、創(chuàng )新意識、創(chuàng )新意識體驗滿(mǎn)足等九方
面的意見(jiàn)。這次調查結果顯示，摩托羅拉和波導在用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度方面一舉奪冠；海爾和松下在服務(wù)承諾兌現方面折桂；此外，海爾和摩托羅拉獲得最佳服務(wù)創(chuàng )新獎。
賽迪數據認為，創(chuàng )新能力的不足，增值服務(wù)的遲緩，制約著(zhù)移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)的健康發(fā)展；適應體驗經(jīng)濟發(fā)展的需要，移動(dòng)電話(huà)由單一語(yǔ)音通話(huà)功能向多媒體移動(dòng)終端的提升，是移動(dòng)電話(huà)技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展的必然要求。
手機還需開(kāi)發(fā)“智力”
隨著(zhù)應用需求的發(fā)展和市場(chǎng)的快速膨脹，中國移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)即將從成長(cháng)期進(jìn)入成熟期。增長(cháng)率的下降，利潤的降低，消費行為的理性化是必然的發(fā)展趨勢。在這種形勢下，盈利模式的創(chuàng )新決定企業(yè)的生存和發(fā)展。而盈利模式創(chuàng )新的首要因素是產(chǎn)品價(jià)值的創(chuàng )新和利潤模式的創(chuàng )新。增值服務(wù)是企業(yè)新的利潤源泉，是用戶(hù)服務(wù)的核心內涵；從普通語(yǔ)音通話(huà)功能上升到多媒體移動(dòng)終端，是移動(dòng)電話(huà)產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng )新的關(guān)鍵所在。
產(chǎn)品經(jīng)濟與普通語(yǔ)音通話(huà)功能自1987年中國開(kāi)通模擬移動(dòng)通信系統以來(lái)，移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)就保持著(zhù)飛速發(fā)展的態(tài)勢。中國移動(dòng)開(kāi)通GPRS網(wǎng)絡(luò )，中國聯(lián)通運營(yíng)CDMA網(wǎng)絡(luò )，將進(jìn)一步加速中國移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數量的增加。運營(yíng)商的競爭與發(fā)展，有利于移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)的規范和服務(wù)增值。但是，移動(dòng)電話(huà)提供商由單純的提供產(chǎn)品轉變到提供個(gè)性化解決方案，是移動(dòng)電話(huà)應用的最大變數。就目前而言，移動(dòng)電話(huà)所提供給用戶(hù)的主要還是局限于產(chǎn)品之內的普通語(yǔ)音通話(huà)功能以及基于此的短信息服務(wù)。
體驗經(jīng)濟與多媒體移動(dòng)終端由產(chǎn)品到服務(wù)，由服務(wù)到體驗，是IT產(chǎn)業(yè)和應用發(fā)展的基本規律。在產(chǎn)品經(jīng)濟時(shí)代，普通的語(yǔ)音通話(huà)功能基本滿(mǎn)足了用戶(hù)的需求。而在服務(wù)和體驗經(jīng)濟時(shí)代，用戶(hù)需求的滿(mǎn)足需要產(chǎn)品的不斷創(chuàng )新。比如：將手機中的通訊錄、記事本等訊息資料與個(gè)人電腦保持同步；制作發(fā)送音畫(huà)短訊(EMS)；下載K-Java軟件進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)游戲、閱覽電子圖書(shū)、進(jìn)行股票交易、制作個(gè)人影集；挑選滿(mǎn)足個(gè)性喜好的上百種鈴音和屏保等。也就是說(shuō)，未來(lái)的移動(dòng)電話(huà)不僅是通話(huà)的工具，而是新興的多媒體移動(dòng)終端。即集語(yǔ)音、數據處理、聲光影像、網(wǎng)絡(luò )功能于一體的體驗舞臺。服務(wù)有提升尚存缺憾
經(jīng)過(guò)長(cháng)期的醞釀和積累，移動(dòng)電話(huà)“三包”服務(wù)政策在2001年正式出爐。經(jīng)過(guò)短暫的憂(yōu)慮和喧囂，“三包”規范不僅沒(méi)有阻礙中國移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)的持續發(fā)展，反而規范了市場(chǎng)競爭，引導了大眾消費。據CCID統計，截止到2002年6月底，中國移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數達到1.76億。2002年上半年，移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)銷(xiāo)售量達到2909.9萬(wàn)部。據預計，2003年移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數量將首次超過(guò)固定電話(huà)的用戶(hù)數。到2005年，中國移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)數量將達到3.8億戶(hù)。移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)群的迅速擴張得益于維修服務(wù)能力的提高和服務(wù)承諾的兌現，“三包”已不是市場(chǎng)發(fā)展的瓶頸和障礙。
中國移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)，無(wú)論電話(huà)咨詢(xún)還是銷(xiāo)售人員、技術(shù)人員的咨詢(xún)服務(wù)，其水平都有顯著(zhù)提高。本次調查顯示，服務(wù)的方便性、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果等具體指標的滿(mǎn)意度分別達到76.3%、68.8%和65.3%。
維修服務(wù)覆蓋率和方便性、響應速度的提高以及服務(wù)收費接受程度和維修服務(wù)滿(mǎn)意度的提升，是移動(dòng)電話(huà)服務(wù)體系完善的有力見(jiàn)證。調查發(fā)現，認為維修服務(wù)比較方便的用戶(hù)達到66.9%，維修響應速度滿(mǎn)意度達到61.5%，而服務(wù)收費、服務(wù)效果的滿(mǎn)意度分別為55.3%和58.4%。因此，收費標準的制定和規范、服務(wù)水平的提升，是移動(dòng)電話(huà)廠(chǎng)商迫切需要解決的問(wèn)題。
隨著(zhù)用戶(hù)對自身權益的重視，服務(wù)投訴問(wèn)題將日益普遍。調查結果顯示，承諾內容的滿(mǎn)意度為37.2%，而服務(wù)承諾兌現的滿(mǎn)意度只有37.7%。這說(shuō)明，不僅廠(chǎng)商的服務(wù)承諾不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，或者說(shuō)與用戶(hù)需求不一致，而且，服務(wù)承諾的兌現情況也相當不樂(lè )觀(guān)。
服務(wù)不僅是銷(xiāo)售的補充
服務(wù)創(chuàng )新是移動(dòng)電話(huà)企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力“創(chuàng )新是一個(gè)民族的靈魂”，這一點(diǎn)在IT領(lǐng)域表現得尤為突出。在移動(dòng)電話(huà)領(lǐng)域，服務(wù)的創(chuàng )新是企業(yè)發(fā)展的不竭動(dòng)力。本次調查發(fā)現，13%的用戶(hù)認為，其產(chǎn)品提供商在服務(wù)方面很有創(chuàng )新意義，有37.2%的用戶(hù)認為稍有創(chuàng )新，而49.8%的用戶(hù)認為移動(dòng)電話(huà)企業(yè)在服務(wù)方面缺乏創(chuàng )新。但是，以服務(wù)著(zhù)稱(chēng)的海爾品牌，在手機服務(wù)創(chuàng )新方面獲得了廣大消費者的認同。海爾手機“5A鉆石服務(wù)”不僅實(shí)現了全免費、全程服務(wù)，還做到了全天候、全國聯(lián)保和24小時(shí)到位。
增值服務(wù)是移動(dòng)電話(huà)服務(wù)策略的深刻內涵移動(dòng)電話(huà)服務(wù)的未來(lái)定位，不應當是產(chǎn)品銷(xiāo)售的補充。因為單純的產(chǎn)品銷(xiāo)售必將為滿(mǎn)足用戶(hù)體驗需求的解決方案提供所取締。服務(wù)的未來(lái)在于增值，在于為用戶(hù)提供超出產(chǎn)品之外的體驗。摩托羅拉公司在手機服務(wù)市場(chǎng)率先推出全面、到位、個(gè)性化的解決方案，遠遠超越了以售后維修為主的傳統觀(guān)念。摩托羅拉將以令消費者滿(mǎn)意為導向，以建立一流中立化服務(wù)網(wǎng)絡(luò )為目標，以授權全質(zhì)量服務(wù)中心為平臺，為摩托羅拉手機用戶(hù)及潛在客戶(hù)提供一站式、全方位的具有個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的整體服務(wù)，尤其是增值服務(wù)。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—北京晚報
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