新浪金融城特約：聚焦核心客戶
王勇剛
2002/10/31
在我們探討證券公司經營之路時，無非有三個途徑：一是往下踩一踩，看看前面有沒有新的降低成本的道路；二是往上拔一拔，看看有沒有混業(yè)經營、增加新的收入的渠道；三是往內再挖一挖，看看自己家里還有什么東西可以拿出來往外賣的、以便向客戶展示自己比競爭者更強的方面。
國通證券副總裁王一軍對此有十分清醒的認識。他說，我們有三種手段來面對新的形勢。第一，降低有形營業(yè)部的經營成本；第二，發(fā)展網上交易；第三，提高為核心客戶的服務能力。
關于第一條沒有什么新意，反正是大家都要做的事情。
關于第二條的網上交易我們已經講了四、五年多了；王一軍在華泰當副總的時候就積累了成熟的經驗，大家也都在做。
講句老實話，如果不是傭金下調政策的出現，行內朋友們心理還是很有底的，大家的基本做法是辦技術服務點，這種做法的特征是用降低成本的方法走老路。
隨著傭金下調政策的出現，有的朋友寄希望予混業(yè)經營，如銷售開放式基金，但沒有人不看到其中的經營風險。
大約在一周前，隨著與朋友們討論問題的深入，我們共同認識到從提高公司的大客戶的服務能力入手是一個很好的切入口；我們還計劃開發(fā)一個大客戶開發(fā)營銷系統(tǒng)。
正在我們著手方案設計時，我突然發(fā)現王一軍所在的國通證券已經開始做開了。
打開國通證券牛網，我們可以看到兩條新聞。--
"國通證券股份有限公司華東地區(qū)核心客戶簽約儀式暨2002年投資策略報告會"于5月21日在上海舉行。國通證券華東地區(qū)的35名核心客戶代表與國通證券正式簽約，此舉標志著國通證券針對特選的極少數重要客戶開展的核心客戶服務系統(tǒng)正式啟動。國通證券余維佳副總裁、王一軍副總裁出席了簽約儀式，王一軍副總裁發(fā)表了熱情洋溢的講話，感謝客戶多年來對國通證券的支持。
核心客戶服務是國通證券在充分整合經紀業(yè)務、研發(fā)、投行、資產管理等核心業(yè)務資源優(yōu)勢的基礎上推出全新的服務舉措。核心客戶服務系統(tǒng)的建立在形式上完成了傳統(tǒng)分散型服務模式向現代集約型服務模式的轉變；在服務內容上，集中了各類業(yè)務優(yōu)勢資源為客戶所用。憑借此系統(tǒng)，核心客戶能夠在第一時間得到高質量的資訊產品和信息，并視客戶需要為其度身定制資產配置方案，提供機構論市、投資決策支持等一系列精品服務。據悉，該項服務推出一個多月以來，客戶反映熱烈，一致認為國通證券的客戶服務工作達到了新的境界。
2002年5月31 日，國通證券與華南地區(qū)核心客戶服務簽約儀式今天上午在國通證券公司總部舉行，以華安保險為代表的一批重要戰(zhàn)略客戶與國通證券正式簽約，這是國通證券繼在上海成功舉辦華東地區(qū)核心客戶簽約儀式后提高服務水平的又一重要舉措。
國通證券股份有限公司面向核心客戶推出"卓越投資"計劃，其服務項目共有六大類二十余項，包括"陽光通道"、"個性空間"、"卓越投資沙龍"、"一攬子金融"、"第二秘書"、"全球財經"等項目，是國通證券為提升客戶服務層次，在進行客戶細分的基礎上，充分整合經紀、研發(fā)、投行、資產管理等核心業(yè)務方面的優(yōu)勢資源，推出的全新服務舉措。國通證券的核心客戶服務在形式上完成了傳統(tǒng)分散型服務模式向現代集約型服務模式的轉變；在服務內容上，集中了各類業(yè)務優(yōu)勢資源為客戶所用，核心客戶能夠在第一時間得到高質量的資訊產品和信息，并視客戶需要為其度身定制資產配置方案，提供機構論市、投資決策支持等一系列精品服務。
簽約儀式上，華安財產保險公司副總裁王夢剛發(fā)表了講話，熱情稱贊國通證券多年來形成的穩(wěn)健經營的風格和為提高服務水平所進行的大膽創(chuàng)新。
國通證券副總裁王一軍表示，除了利用國通證券的現有平臺實施主動推送服務，國通證券還將對客戶進行分類管理，根據客戶的需要，為客戶在跟蹤調研報告、資產配置等量身定做的服務產品和投資理財計劃。國通證券不僅要推出有競爭力的價格，更要努力為客戶提供優(yōu)質服務，在傭金價格方面給客戶最大的實惠，在服務質量方面給客戶最大的享受，而整合公司在研發(fā)、投行、資產管理方面的綜合優(yōu)勢資源，強化對核心客戶的服務，就是國通證券價格服務體系的一個重要環(huán)節(jié)。
簽約儀式上，國通證券研發(fā)中心、香港招商國通證券有限公司分別就今年下半年行情發(fā)展展望以及港股投資作了專題報告。
王一軍是我的老朋友，我感覺其工作方法一貫又狠又準，行動迅速。
前幾天，我在上海還見了王一軍的手下、國通證券核心客戶部經理楊春明，他對王一軍的看法與我的感覺很接近，他覺得王一軍較敢作敢為，但遇到部下有好建議，他也會從善如流。
下面是我對王一軍的訪問。
王勇剛：何種類型客戶屬于核心客戶?
王一軍：所謂核心客戶，即是指資產量或交易量特別大的客戶，又稱頂級客戶，是證券公司最重要的客戶資源之一。按國通證券現行標準，一般資產大于500萬或年有效交易額大于2000萬元人民幣的客戶可列為我們的核心客戶。當然，這一標準是相對的，各個營業(yè)部可能會有差異，我們也將視市場和客戶結構的變化，適時進行調整。
王勇剛：國通證券對客戶的細分包括哪些類型？
王一軍：我們對客戶的細分是從多個角度進行的，如按是否占用營業(yè)部資源的角度可分為現場客戶與非現場客戶兩種類型；從客戶交易渠道的角度可分為自助委托交易、網上交易、電話委托交易等類型；從客戶價值量的角度可分為普通客戶與核心客戶，另外，普通客戶與核心客戶又可進一步細分。我們進行這樣的細分，主要是考慮到不同類型的客戶對服務的要求有所區(qū)別，以及他們的貢獻與成本不同。因此，不同類別的客戶，收費標準和服務檔次是有區(qū)別的。我們的策略是，讓每一個投資者都能在國通找到自己滿意的選擇。
王勇剛："卓越投資"計劃屬于免費服務還是收費服務？如果收費，收費的立足點是什么？
王一軍：我們面向核心客戶推出的"卓越投資"計劃是有成本的，我們目前的政策是由營業(yè)部視客戶的認可程度與獲益狀況而確定收費標準。據我所知，目前營業(yè)部均向客戶提供免費服務。
王勇剛：核心客戶通過怎樣的方式獲取相關服務？
王一軍：核心客戶主要通過我們贈送的免費專用郵箱在第一時間獲取相關資訊產品，也可以通過傳真、電話或面對面等方式及時與我們的相關部門進行溝通，客戶需求可直接得到滿足與反饋。
王勇剛：國通證券哪些部門協(xié)作來完成對核心客戶的相關服務，他們之間是如何配合的？
王一軍：我們面向核心客戶推出的"卓越投資"計劃，是充分整合國通證券經紀、研發(fā)、投行、資產管理等核心業(yè)務方面的優(yōu)勢資源，在國內率先推出的全新服務舉措。為此我們專門成立了核心客戶部，建立了有關的業(yè)務流程，確保各業(yè)務部門之間默契配合，在第一時間將公司各部門最新資訊進行深加工，通過核心客戶服務系統(tǒng)的專用通道向客戶直接發(fā)送。
王勇剛：面向核心客戶的高端服務的質量是如何保障的，如果其中有大量的人工環(huán)節(jié)，怎么保證服務品質的一致，不受人員差異的影響？
王一軍：我們面向核心客戶的高端服務的質量是靠國通證券有關業(yè)務人員較高的專業(yè)素質和核心客戶服務體系的標準運行流程來保障的，這其中研發(fā)、投資、投行及海外部門的資源的有效整合是關鍵。當然，人才是國通證券最寶貴的財富�？梢哉f，國通證券有關專業(yè)人才的高效、通力協(xié)作與交流可以保證核心客戶服務品質的高端性與一致性。通過我們最近對核心客戶服務的調查情況來看，有80%的客戶對我們的服務表示十分滿意，這說明了核心客戶對我們工作的認可。
王勇剛："陽光通道" 、"個性空間" 、"卓越投資沙龍" 、"一攬子金融" 、"第二秘書" 、"全球財經"等項目的具體內容是什么？
王一軍：我們推出的"卓越投資"計劃的服務項目共有六大類二十余項，其中"陽光通道"主要包括通過因特網等現代化通訊方式使客戶獲取相關資訊產品；"個性空間" 主要包括客戶定制個性化的資產配置方案與特定的研究報告；"卓越投資沙龍" 主要包括組織各種客戶聯誼及研討活動等；"一攬子金融" 主要指為客戶提供在金融市場方面的多種業(yè)務需求的服務；"第二秘書" 主要包括國通證券在行政事務方面對客戶的幫助；"全球財經" 主要包括海外市場考察與全球財經信息等。
王勇剛：今后對于高端服務的營銷有何計劃？
王一軍：核心客戶服務是一種最新的服務體系，其服務水平的高低是能否成功樹立品牌的關鍵。當然，有了好的服務也還需要進行有效的營銷宣傳。我們將通過戰(zhàn)略合作伙伴以及客戶等進行積極的營銷。同時，也希望通過象新浪網這樣的有影響力的傳媒的客觀宣傳和介紹，讓更多的投資者享受到我們的服務，并對我們不斷提出寶貴的意見和建議。我相信，通過努力，國通證券的核心客戶服務將成為國通證券經紀業(yè)務的市場品牌，獲得廣大投資者越來越多的認可和支持。
王一軍簡歷
王一軍，男，1960年生，現任國通證券副總裁，高級經濟師。1989年畢業(yè)于南京大學國際商學院，經濟學碩士。曾主編《中國證券市場理論與實務》、《創(chuàng)業(yè)版市場的運行秩序》、《中國證券電子商務》等專著。
1989年2月----1993年8月：任中國人民銀行江蘇省分行調統(tǒng)處科員、副科長，經濟師。
1993年8月-1997年5月：先后任華泰證券公司股票發(fā)行部、投資部副總經理，資產管理總部總經理兼研究中心主任，總裁助理。
1997年6月-2001年10月：任華泰證券公司副總裁兼研究所所長。先后分管自營、研究、電腦和經紀業(yè)務。創(chuàng)辦華泰證券網。
2001年11月-12月：香港招商國通證券任職。
2002年1月起，任國通證券副總裁，直管經紀業(yè)務。
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本文由作者供稿 CTI論壇編輯
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