電信運營(yíng)商向服務(wù)商轉型市場(chǎng)是最大驅動(dòng)力
2002/11/05
本屆國際通信展已經(jīng)傳出了一個(gè)清晰的信息，數據業(yè)務(wù)正在取代語(yǔ)音業(yè)務(wù)成為我國電信競爭的焦點(diǎn)。在本屆通信展上，無(wú)論是固網(wǎng)運營(yíng)商，還是移動(dòng)運營(yíng)商都把新型的數據業(yè)務(wù)作為了展出的重頭之戲，“互聯(lián)星空”、“天翼通”、視頻點(diǎn)播、ＩＰ電話(huà)會(huì )議、彩信、３Ｇ等數據業(yè)務(wù)以及各種支持這些業(yè)務(wù)的終端產(chǎn)品成為了會(huì )展的主角。全球電信業(yè)正面臨著(zhù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)向數據業(yè)務(wù)的重大轉變，而回顧入世后一年的中國電信業(yè)，各大電信運營(yíng)商的服務(wù)和創(chuàng )新也都圍繞這一主題。
語(yǔ)音業(yè)務(wù)向數據業(yè)務(wù)的戰略性轉變將是電信業(yè)的深刻的一場(chǎng)革命，對于電信運營(yíng)商而言，這不僅僅體現在網(wǎng)絡(luò )設施的更新，更是一個(gè)不斷進(jìn)行更新觀(guān)念和創(chuàng )新業(yè)務(wù)的過(guò)程。過(guò)去的一年的信息化浪潮席卷全國，在電子政府、數字城市、網(wǎng)上銀行等概念逐漸深入人心的過(guò)程中，各大電信運營(yíng)商也開(kāi)始了它們淘金數據業(yè)務(wù)市場(chǎng)的征程。雖然，數據業(yè)務(wù)在各大電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)總收入還未占據主導地位，但其高速的增長(cháng)速度已經(jīng)使各大電信運營(yíng)商看到了希望。更為重要的是，各大電信運營(yíng)商開(kāi)始重新定位自我，開(kāi)始了從運營(yíng)商到服務(wù)商的角色轉變，從而激起了在電信業(yè)服務(wù)理念和業(yè)務(wù)創(chuàng )新方面的重大變革。可以說(shuō)，入世之后的一年是電信運營(yíng)商適應業(yè)務(wù)轉型的重要一年，無(wú)論是在服務(wù)理念還是在業(yè)務(wù)創(chuàng )新的能力上，都得到了實(shí)質(zhì)性的提高，并為今后數據業(yè)務(wù)大市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)做好了準備。
電信服務(wù)和創(chuàng )新的特點(diǎn)
一是提升服務(wù)品質(zhì)，倡導消費新觀(guān)念。電信業(yè)的持續發(fā)展以及多元化市場(chǎng)格局的形成，為提升我國電信業(yè)總體服務(wù)水平提供了良好的市場(chǎng)環(huán)境。完善的電信網(wǎng)絡(luò )是保證服務(wù)的基礎。目前，我國的公眾電信網(wǎng)絡(luò )系統容量已經(jīng)躍居世界領(lǐng)先位置，其中移動(dòng)電話(huà)網(wǎng)容量全球第一，固定電信網(wǎng)容量全球第二，因特網(wǎng)接入能力增長(cháng)迅速，已經(jīng)居世界前十位。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )覆蓋水平的迅速的提升，享受基本電信服務(wù)的用戶(hù)數量繼續繼續保持高速增長(cháng)。目前，我國電話(huà)用戶(hù)已經(jīng)達到３．９７億，全國電話(huà)普及率已經(jīng)超過(guò)了３０％，全國通電話(huà)行政村比例達到８５．３％。
為了能夠在激烈的市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢，電信運營(yíng)商正在不斷提高服務(wù)意識，電信服務(wù)更加規范化。２００２年７月，聯(lián)通的自然月繳費制廣受歡迎；８月１日起，電信服務(wù)開(kāi)始明碼標價(jià)；中國電信又率先在提出了“一站通”全球服務(wù)……
服務(wù)水平的提升帶來(lái)了用戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，這體現在各大運營(yíng)商的投訴量正在不斷減少，其中，今年上半年，中國電信的服務(wù)投訴總量比去年下降了下降８１％，中國移動(dòng)、中國聯(lián)通的投訴量也得到了大幅下降。
在不斷提升用戶(hù)品質(zhì)的同時(shí)，運營(yíng)商也正在努力引導新的消費理念。今年６月，中國電信引進(jìn)了國際通用的ＳＬＡ服務(wù)水平協(xié)議，中國電信分別與上海證券交易所以及深圳華為簽訂了ＳＬＡ服務(wù)協(xié)議，并對服務(wù)的質(zhì)量、收費標準以及賠付標準作出了明確的承諾。
二是運營(yíng)商開(kāi)始向服務(wù)商轉型。入世后的一年是中國電信業(yè)服務(wù)理念實(shí)現最大轉變的一年，運營(yíng)商們都開(kāi)始了對市場(chǎng)角色的重新定位，開(kāi)始向信息服務(wù)商的轉型。這種轉變將會(huì )對我國電信服務(wù)的發(fā)展趨勢和整體水平產(chǎn)生深刻的影響。
面對語(yǔ)音向數據的業(yè)務(wù)轉型，電信運營(yíng)商開(kāi)始向服務(wù)商轉型。這種轉型體現在電信運營(yíng)商開(kāi)始尊重用戶(hù)的個(gè)性化和多元化需求，用戶(hù)需要的不僅僅是簡(jiǎn)單的語(yǔ)音服務(wù)或者接入服務(wù)，而是一攬子的信息解決方案。因此，電信運營(yíng)商開(kāi)始尋求給個(gè)體的用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的信息服務(wù)，并提供針對性的解決方案。
針對眾多的家庭用戶(hù)，中國電信重點(diǎn)推出了“家家ｅ”固話(huà)信息服務(wù)，通過(guò)“家家ｅ”這個(gè)新的信息終端，電信用戶(hù)可以定制他們需要的信息服務(wù)。
中國電信成功地向信息服務(wù)商的轉型更體現在對企業(yè)用戶(hù)的服務(wù)上。在過(guò)去的一年中，廣州電信分別為證券、銀行、商貿、政府等行業(yè)提供了電信整體解決方案，最近，廣東省電信公司日前又針對制造業(yè)推出電信整體解決方案。通過(guò)這種個(gè)性化、專(zhuān)家級的行業(yè)解決方案，中國電信能夠協(xié)助客戶(hù)開(kāi)拓市場(chǎng)，同時(shí)也進(jìn)一步鞏固與制造業(yè)大客戶(hù)的長(cháng)期信任合作關(guān)系，在合作共贏(yíng)中發(fā)展。
而在移動(dòng)通信領(lǐng)域，中國移動(dòng)和中國聯(lián)通也開(kāi)始了服務(wù)商的定位。今年６月，中國移動(dòng)開(kāi)通了首家互聯(lián)網(wǎng)數據中心，為各大用戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò )服務(wù)；在ＧＰＲＳ和ＣＤＭＡ的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)上，兩大移動(dòng)運營(yíng)商也把重心放在了各種娛樂(lè )、移動(dòng)信息化解決方案上。
運營(yíng)商向服務(wù)商的轉型，使電信企業(yè)找到了一個(gè)新的發(fā)展空間，為他們的業(yè)務(wù)創(chuàng )新找到了一個(gè)新的支點(diǎn)。同時(shí)，廣大用戶(hù)也正在真切感受到了電信運營(yíng)商的服務(wù)理念的深刻轉變，漸漸體驗到了做“上帝”的感覺(jué)。
三是創(chuàng )新增值業(yè)務(wù)，固網(wǎng)老樹(shù)發(fā)新芽。雖然，移動(dòng)通信得到了高速的發(fā)展，全球電信業(yè)也正在面臨著(zhù)語(yǔ)音向數據的業(yè)務(wù)轉型，但這并不能說(shuō)明固網(wǎng)就沒(méi)有潛力了。在過(guò)去的一年，中國電信不斷的致力于基于固網(wǎng)的增值業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)和創(chuàng )新，為更大用戶(hù)提供了物美價(jià)廉的增值業(yè)務(wù)，并充分展現了固網(wǎng)的巨大潛力。
“家家ｅ”業(yè)務(wù)是中國電信的戰略性業(yè)務(wù)。“家家ｅ”具有開(kāi)通方便、收費低廉、內容豐富、應用廣泛等特點(diǎn)，進(jìn)一步滿(mǎn)足了人們多樣化的信息需求。隨著(zhù)多媒體技術(shù)的廣泛應用，多媒體業(yè)務(wù)將更多地建立在“家家ｅ”上之上。盡管目前的市場(chǎng)普及率率還不太高，但隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)鏈的進(jìn)一步構造完善，這一擁有無(wú)限前景的業(yè)務(wù)也將是中國電信未來(lái)業(yè)務(wù)轉型的一個(gè)突破口。
今年高考熱線(xiàn)的火爆使中國電信看到了聲訊市場(chǎng)的廣闊前景。為此，中國電信通過(guò)準確的市場(chǎng)細分，開(kāi)發(fā)了眾多貼近百姓生活的聲訊服務(wù)。中國電信還不斷地整合旗下聲訊臺，充實(shí)聲訊內容，并整頓取締了不健康的聲訊臺，走上了品牌經(jīng)營(yíng)之路。
針對網(wǎng)絡(luò )ＩＣＱ的長(cháng)期火爆，福建電信還推出了基于１６８平臺的“電話(huà)ＱＱ”業(yè)務(wù)，通過(guò)它，用戶(hù)可以實(shí)現一對一通話(huà)、多人通話(huà)、自建會(huì )議室等多種通話(huà)方式。先進(jìn)的功能，優(yōu)惠的價(jià)格受到了眾多用戶(hù)的喜愛(ài)，在短短的一個(gè)月的時(shí)間里，福建電信的“電話(huà)ＱＱ”用戶(hù)就超過(guò)了６萬(wàn)戶(hù)。
可見(jiàn)，創(chuàng )新是電信業(yè)發(fā)展的重要驅動(dòng)力。面對市場(chǎng)競爭的日趨激烈，中國電信通過(guò)不斷的業(yè)務(wù)創(chuàng )新，為用戶(hù)提供了更加豐富多彩的電信服務(wù)，同時(shí)也使固網(wǎng)這棵“老樹(shù)”發(fā)出了“新芽”，為企業(yè)的持續發(fā)展找到了更多的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。
四是在產(chǎn)業(yè)鏈中提升服務(wù)和業(yè)務(wù)創(chuàng )新。“產(chǎn)業(yè)鏈”概念的提出預示著(zhù)我國的電信運營(yíng)商已經(jīng)深刻意識到了市場(chǎng)的變化，并能夠更加理性和客觀(guān)的看待其在市場(chǎng)中的定位。面對市場(chǎng)需求的深刻變化，電信運營(yíng)商已經(jīng)發(fā)現傳統的經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)無(wú)法適應市場(chǎng)的轉變，只有聯(lián)合內容服務(wù)商、制造商、終端商、經(jīng)銷(xiāo)商，打造一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)鏈，才能實(shí)現一個(gè)新業(yè)務(wù)的持續發(fā)展，才能向用戶(hù)提供完整的服務(wù)。
今年７月，中國電信先后推出了“互聯(lián)星空計劃”和“寬帶極速之旅”，聯(lián)合了國內市場(chǎng)上最優(yōu)秀的ＩＣＰ、ＩＳＰ、電信制造商以及ＰＣ廠(chǎng)商，來(lái)共同打造寬帶產(chǎn)業(yè)鏈，推廣寬帶業(yè)務(wù)。目前，寬帶的產(chǎn)業(yè)鏈的運營(yíng)模式已經(jīng)基本形成，寬帶內容和服務(wù)正在不斷完善之中，寬帶業(yè)務(wù)的推廣也取得了一定突破。
在ＣＤＭＡ業(yè)務(wù)的推廣上，聯(lián)通也是歷經(jīng)坎坷，最終也走上了聯(lián)合打造產(chǎn)業(yè)鏈之路。在多媒體內容和服務(wù)上，聯(lián)通聯(lián)手韓國ＳＫ，期望借助ＳＫ在ＣＤＭＡ產(chǎn)業(yè)上的成功經(jīng)驗，為將來(lái)ＣＤＭＡ１Ｘ網(wǎng)絡(luò )推出之后的多媒體移動(dòng)數據服務(wù)做好準備。在手機終端上，中國聯(lián)通更是聯(lián)合了各大手機廠(chǎng)商，為其提供足夠的手機存貨。在推廣用戶(hù)方面，中國聯(lián)通積極開(kāi)拓二級市場(chǎng)，借助中青旅的客戶(hù)資源推廣ＣＤＭＡ業(yè)務(wù)。
在產(chǎn)業(yè)鏈的延伸中尋求創(chuàng )新，在產(chǎn)業(yè)鏈的合作中提升服務(wù)，可以說(shuō)，電信運營(yíng)商打造產(chǎn)業(yè)鏈的過(guò)程就是不斷創(chuàng )新和提升服務(wù)的過(guò)程。今后，誰(shuí)能夠更好地適應產(chǎn)業(yè)鏈的變化，誰(shuí)就能夠掌握更多的資源，并在競爭中占據更加主動(dòng)的位置。
電信服務(wù)創(chuàng )新的趨勢探索和思考
在未來(lái)的電信市場(chǎng)，價(jià)格競爭將讓位于品牌競爭和服務(wù)競爭；差異競爭和質(zhì)量競爭將成為企業(yè)制勝的法寶。因此，服務(wù)和創(chuàng )新能力將成為企業(yè)競爭力的重要衡量標準。面對日趨激烈的市場(chǎng)競爭，電信運營(yíng)商如何打好服務(wù)牌，如何切實(shí)的提高創(chuàng )新能力，將影響到其在市場(chǎng)中的地位。
要認識到電信服務(wù)是一個(gè)整體的概念，它絕不僅僅只是營(yíng)業(yè)前臺的“微笑服務(wù)”，而是運營(yíng)商綜合實(shí)力的集中體現，而創(chuàng )新能力將直接決定著(zhù)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平。因為，用戶(hù)的需求正在呈現出多元化和個(gè)性化的特點(diǎn)，不同行業(yè)的企業(yè)不同層次的用戶(hù)對電信服務(wù)的要求不盡相同，并且這種需求隨時(shí)都會(huì )轉變。因此，電信運營(yíng)商必須能夠針對不同的用戶(hù)，提供個(gè)性化的創(chuàng )新服務(wù)。因此，服務(wù)和創(chuàng )新將是一個(gè)統一的概念。
要摒棄“終身用戶(hù)”的概念，既要“圈地”更要“種地”。多元化市場(chǎng)競爭的形成，意味著(zhù)消費者將有更多的選擇，已經(jīng)不存在真正意義上的“終身”用戶(hù)。毫無(wú)疑問(wèn)，用戶(hù)規模對電信企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但圈地之后如何留住用戶(hù)將更為重要。因此，提高用戶(hù)忠誠將至關(guān)重要。“價(jià)格戰”并不是一個(gè)理智的選擇，因為它損害了整個(gè)電信業(yè)的效益，并且它是可模仿的，電信運營(yíng)商不可能通過(guò)價(jià)格戰確定市場(chǎng)優(yōu)勢。因此，及時(shí)的轉變服務(wù)理念，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng )新，以個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)爭取市場(chǎng)的優(yōu)勢將是運營(yíng)商更加理性的選擇。
運營(yíng)商要在合作中完善自身的服務(wù)鏈，在競合中提升業(yè)務(wù)創(chuàng )新的能力。電信市場(chǎng)的服務(wù)競爭實(shí)質(zhì)上就是資源的競爭，過(guò)去電信運營(yíng)商之間的競爭主要體現在網(wǎng)絡(luò )資源和客戶(hù)資源的競爭，而如今隨著(zhù)用戶(hù)需求的轉變，電信運營(yíng)商僅僅依靠自身的網(wǎng)絡(luò )資源和客戶(hù)資源已經(jīng)無(wú)法適應市場(chǎng)的需求轉變。因此，電信運營(yíng)商必須重新定位自身的角色，摒棄傳統市場(chǎng)體制下的服務(wù)模式，尋求產(chǎn)業(yè)鏈條其它力量的合作。這種合作不僅僅是體現在與網(wǎng)站、制造商、銀行等企業(yè)的合作上，幾大運營(yíng)商之間的協(xié)作也至關(guān)重要。因為，運營(yíng)商們只有樹(shù)立“競合”的意識才能保證網(wǎng)絡(luò )的通暢，才能增大網(wǎng)絡(luò )信息的流量，才能共同做大整個(gè)電信市場(chǎng)。總之，在未來(lái)的電信市場(chǎng)，運營(yíng)商協(xié)同合作的能力將決定著(zhù)企業(yè)服務(wù)水平，決定著(zhù)企業(yè)的創(chuàng )新能力。
未來(lái)的電信競爭體現在運營(yíng)商對產(chǎn)業(yè)鏈的適應程度，電信運營(yíng)商能否適應產(chǎn)業(yè)鏈的變化將影響到企業(yè)的服務(wù)水平和創(chuàng )新能力。電信服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)牽涉到多個(gè)環(huán)節、需要整合多方力量的綜合性概念，并且隨著(zhù)電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)一步挖掘，電信產(chǎn)業(yè)鏈條將會(huì )不斷的得到延伸，原有的運營(yíng)模式和利益分配體系隨時(shí)都要進(jìn)行新的調整。因此，在未來(lái)的電信市場(chǎng)，運營(yíng)商的服務(wù)水平和創(chuàng )新能力將很大程度上取決于適應產(chǎn)業(yè)鏈的能力。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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