分析：即時(shí)訊息軟件入侵企業(yè)用戶(hù)市場(chǎng)
2003/06/30
即時(shí)訊息(IM，Instant Massage)提供商正在竭盡所能瞄準他們的企業(yè)客戶(hù)。然而IM真的會(huì )產(chǎn)生效用嗎？
正在興起的龐大市場(chǎng)
位于Indianapolis的Hardee’s餐廳正處于一個(gè)典型的繁忙午餐時(shí)間，收銀員正在處理一份訂單。忽然，眼尖的顧客發(fā)現他所定的烤牛肉三明治應該賣(mài)1.88美元的特價(jià)，但卻被多收了1美元。經(jīng)理立即走上前來(lái)，查出是電腦故障。她馬上與Anaheim的呼叫中心聯(lián)系。此刻服務(wù)臺的職員也沒(méi)閑著(zhù)，他用AOL最新的IM企業(yè)軟件發(fā)了一條IM，這個(gè)系統已經(jīng)在餐廳試用了好幾個(gè)月了。不多時(shí)，屏幕上就閃出若干位技術(shù)支持分析員，其中一位馬上找到病根，敲了幾鍵后-謝天謝地-問(wèn)題解決了。
快餐連鎖店似乎不象是能從IM中獲益的地方，但今年IM確確實(shí)實(shí)在商業(yè)界遍地開(kāi)花。根據市場(chǎng)調研企業(yè)Osterman的報告，面前約18%的工作人士使用IM，而兩年前這個(gè)數字僅僅是8%。AOL夸耀自己擁有世界第一的1.95億注冊用戶(hù)數，他們估計每天在其系統上傳送的IM數達到16億條。咨詢(xún)公司Gartner更是樂(lè )觀(guān)地預測到2006年，更多人將把IM而非email當做他們工作交流的首選工具。過(guò)去7個(gè)月里三大主流供應商Yahoo、Microsoft和AOL均在IM企業(yè)市場(chǎng)投入重兵，他們努力使企業(yè)確信使用IM是物有所值的。
簡(jiǎn)單的IM面臨認知障礙
這可不只是擺擺姿態(tài)，“IM有個(gè)缺陷，”企業(yè)級IM驅動(dòng)公司FaceTime的CEO Glen Vondrick稱(chēng)：“人們傾向于聯(lián)想到因為小孩子最先使用它，所以它對商務(wù)幫助不大。”那些大公司執行官腦海中會(huì )閃現出他們孩子發(fā)出的IM“C U L8R！”(譯者注：下回見(jiàn))。但當后Fleetwood Mac機時(shí)代那些孩子們從大學(xué)畢業(yè)走進(jìn)工作崗位之后，企業(yè)必將逐漸被這些視IM如同一種生活方式的人所掌控。
IM的操作步驟很簡(jiǎn)單，你從某個(gè)供應商那兒下載免費軟件，然后建立自己的同黨及同事名單。雙擊名字鍵入“Hi!”對方即刻就能收到，就這樣你來(lái)我往。在技術(shù)速度方面IM令人滿(mǎn)意，你也可以實(shí)時(shí)IM一個(gè)團隊，這比電話(huà)會(huì )議要便宜和實(shí)惠多了。Email在長(cháng)訊息傳送上有所優(yōu)勢，但IM則以簡(jiǎn)潔訊息見(jiàn)長(cháng)。
如何解決安全性問(wèn)題
IM的商業(yè)意義不言而喻。零售商可以用它進(jìn)行極速客戶(hù)服務(wù)。例如那些健康保護公司可以用它即時(shí)傳輸醫學(xué)報告。但IM所面臨的最大障礙是安全性問(wèn)題。絕大多數訊息現在都不加密，截取也很方便。關(guān)于5點(diǎn)要開(kāi)會(huì )的IM沒(méi)有什么秘密可言，但當你用IM討論財務(wù)狀況、競爭對手或是其他重要問(wèn)題時(shí)，你必然會(huì )有所擔心的。Osterman稱(chēng)大約27%的公司曾被截取過(guò)商業(yè)IM。
幾家歡喜幾家愁，一些公司對IM憂(yōu)心忡忡，而另一些卻從中嗅到金錢(qián)的味道。僅今年3月AOL等三巨頭就宣稱(chēng)新增1.02億新用戶(hù)，他們中絕大多數是在家或單位使用免費的IM客戶(hù)端與外界交流。接下來(lái)的一個(gè)現實(shí)問(wèn)題是：為什么不在安全性上下大功夫，使那些企業(yè)心甘情愿地掏錢(qián)購買(mǎi)呢？
三巨頭顯然都想到了。去年10月Yahoo稱(chēng)將提供企業(yè)訂戶(hù)Yahoo Messenger的企業(yè)版，它的加密性大大優(yōu)于一般客戶(hù)版，公司對IM的控制能力大大提高，例如誰(shuí)的或何種類(lèi)型的IM可以進(jìn)出企業(yè)。11月，AOL也推出了一個(gè)類(lèi)似的產(chǎn)品：企業(yè)級AIM服務(wù)體系。Microsoft怎甘落后？同月他們宣布推出MSN Messenger Connect以使企業(yè)與客戶(hù)的交流更具安全性。今年4月再接再勵公布了另一項服務(wù)：Real-time Collaboration(RTC)。RTC主要為公司內部IM傳送服務(wù)，作為一個(gè)基于Windows的訊息交互平臺，它使那些職員可以同時(shí)使用IM、email、電話(huà)以及網(wǎng)絡(luò )會(huì )議系統。
不得不提醒你的是這些企業(yè)IM項目尚處于幼年期，公開(kāi)的beta版也只是猶抱琵琶半遮面，仡今誰(shuí)都不敢說(shuō)自己的產(chǎn)品將帶來(lái)如何如何的營(yíng)收額。
物有所值
5年前IBM的Lotus軟件開(kāi)發(fā)組開(kāi)發(fā)了一款名為Sametime的IM產(chǎn)品，先在內部試用，然后投放商業(yè)市場(chǎng)。IBM一度擁有企業(yè)IM市場(chǎng)份額的73%(這個(gè)數字還不包括IM最大的玩家，那些非正式使用IM工作的客戶(hù))。仡今Big Blue公司是唯一能提供IM節省開(kāi)支的統計數據的公司。IBM的Lotus市場(chǎng)部經(jīng)理Kevin McLellan稱(chēng)Sametime中的網(wǎng)絡(luò )會(huì )議組件每個(gè)月可節省4百萬(wàn)美元的飛機票價(jià)，而IM使公司內部電話(huà)費也下降了4%。
企業(yè)級IM的定價(jià)計劃早已進(jìn)入實(shí)質(zhì)啟動(dòng)階段。例如Yahoo對每個(gè)使用IM的雇員年收費30美元，而AOL則是20-35美元不等，另加年度維護費。供應商堅稱(chēng)企業(yè)費用的下降和生產(chǎn)率的提高使IM物有所值。在一次訪(fǎng)談中AOL主管戰略商務(wù)解決方案的高級副總裁Bruce Stewart稱(chēng)IM幫助工人“與其商務(wù)伙伴合作-如合伙人、客戶(hù)、賣(mài)主、供應商以及按地理劃分的團隊”。IM供應商特別喜歡夸耀IM“到場(chǎng)”的優(yōu)點(diǎn)，即經(jīng)理們任何時(shí)候都能夠找到他們的雇員。
一個(gè)早已大規模使用IM的產(chǎn)業(yè)是金融服務(wù)業(yè)。證券市場(chǎng)對實(shí)時(shí)性的苛刻要求使即時(shí)交流富于價(jià)值。在這個(gè)行當中商業(yè)新聞提供商Reuters頗受關(guān)注，他們基于微軟RTC技術(shù)，為客戶(hù)提供免費、安全的服務(wù)，J.P. Morgan Chase、UBS(瑞銀華寶)全球資產(chǎn)管理公司以及Vanguard等業(yè)界鉅子都是其客戶(hù)。最新的企業(yè)級IM軟件包使得那些公司能夠象處理email那樣儲存和審核IM交流訊息。
毋庸置疑的多元工作能力
當然在安全性之外，IM還存在其他缺陷，例如缺乏貫通于主流消費者體系之間的協(xié)同工作能力，客戶(hù)不得不先分別下載三個(gè)獨立的軟件包才可以享受IM的好處。于是一些小供應商如FaceTime乘虛而入，CEOVondrick認為IM市場(chǎng)將演變?yōu)轭?lèi)似電話(huà)市場(chǎng)那樣的局面，FaceTime之類(lèi)的公司為網(wǎng)絡(luò )交流提供基礎構架。而那些主流供應商所面對的最大問(wèn)題是轉變人們的錯誤觀(guān)念。一些經(jīng)理抱怨IM侵蝕了有價(jià)值的時(shí)間并使生產(chǎn)率下降。誠然，IM并不適合所有類(lèi)型的企業(yè)，但毋庸置疑的是IM多元工作的能力意義重大。例如對于專(zhuān)職撰稿人而言，他和編輯可以同時(shí)修改文章，這比之通過(guò)email你來(lái)我往要強多了。約莫1999年時(shí)關(guān)于IM將是一場(chǎng)類(lèi)似于email的革命的言論曾引致軒然大波，而因特網(wǎng)瀏覽器剛問(wèn)世時(shí)似乎也遭到過(guò)類(lèi)似的質(zhì)疑。大家不妨想想，現在你們的工作離得開(kāi)這些玩意兒?jiǎn)幔?br>
在IM系統的使用方面，是賦予雇員足夠的自由度還是限制乃至禁止他們的這個(gè)自由，取決于老板的行事風(fēng)格。IM的推廣，一個(gè)重要的先決條件就是管理層對于雇員能夠掌控他們的時(shí)間充滿(mǎn)信任，這是企業(yè)文化層面上的問(wèn)題了。
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