呼叫服務(wù)呼之欲出

王宇 2000/08/08

　　隨著(zhù)我國加入WTO進(jìn)程的加快，服務(wù)、貿易、金融領(lǐng)域的開(kāi)放已是大勢所趨，國內銀行將面臨著(zhù)來(lái)自外資銀行強有力的挑戰。因此，轉變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、完善技術(shù)手段、提升服務(wù)品質(zhì)是關(guān)系我國銀行業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵。

　　我國銀行業(yè)的金融服務(wù)手段長(cháng)期以來(lái)比較單一，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面對面的柜臺服務(wù)一直占據主要地位。銀行卡類(lèi)業(yè)務(wù)（包括信用卡、儲蓄卡等）近十幾年來(lái)才逐漸開(kāi)展起來(lái)，我國金融業(yè)建立呼叫服務(wù)中心是自身發(fā)展、完善的必由之路。

　　銀行呼叫服務(wù)中心可以采用語(yǔ)音應答方式或Web應答方式，一般對客戶(hù)要求具備聽(tīng)說(shuō)能力，無(wú)論老人還是小孩都可以和業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交談，或根據語(yǔ)音提示，愉快地辦理各項金融業(yè)務(wù)。有資料顯示，美國開(kāi)展呼叫服務(wù)的金融機構，兩年內有90%的企業(yè)收回了前期投資，開(kāi)始獲得穩定增長(cháng)的利潤回報。

　　從技術(shù)角度說(shuō)呼叫服務(wù)分為兩類(lèi)，一類(lèi)是基于程控交換機的交換機式(PBX)系統；另一類(lèi)是基于電話(huà)語(yǔ)音卡的板卡式(UnPBX)系統。交換機式系統采用了專(zhuān)業(yè)的程控交換機和排隊機，具有容量大，性能穩定等優(yōu)點(diǎn)，但其也有明顯的不足；首先是投資額巨大，國內采用交換機方式建成的金融呼叫中心投資額一般在1000萬(wàn)元至5000萬(wàn)元之間，功能價(jià)格比不佳；其次，系統集成的難度和風(fēng)險大；建設周期長(cháng)、占用的應用開(kāi)發(fā)人員過(guò)多；系統開(kāi)放性和兼容性差、支持多媒體和網(wǎng)絡(luò )接入相對困難。

　　板卡式系統采用了一體化(All-In-One)的結構和開(kāi)放式的系統平臺，系統功能集成度高，其優(yōu)點(diǎn)是投資少、見(jiàn)效快、配置靈活、擴充容易、支持多媒體和網(wǎng)絡(luò )接入排隊。其缺點(diǎn)是硬件指標低和通信容量低，硬件系統的可靠性指標與通信系統的要求相去甚遠。但近兩年來(lái)，隨著(zhù)板卡制造技術(shù)的長(cháng)足發(fā)展，板卡式系統的性能已經(jīng)接近于交換機式系統。另外，隨著(zhù)ATM技術(shù)、VoIP技術(shù)的成功應用，板卡式系統的容量限制也得到了突破，板卡式系統可支持千余人工座席，與交換機方式不相上下。

　　我國金融業(yè)建立呼叫服務(wù)中心，必須清醒地認識到自身的實(shí)際情況。首先，要做到切忌盲目攀比，要避免甲行投資500萬(wàn)，乙行就投資1000萬(wàn)，丙行就投資1500萬(wàn)的逐級攀比現象的發(fā)生；其次，要結合銀行主機的實(shí)際處理能力，從技術(shù)上選擇適當的建立方式，以免造成過(guò)多的浪費；另外，要注重主要系統的可擴展性。

　　銀行可根據客戶(hù)的多少，平均呼叫次數以及業(yè)務(wù)收入、投資效益率等情況，選擇不同的系統建立銀行呼叫服務(wù)中心。系統的大小一般是按提供的業(yè)務(wù)代表座席數量來(lái)區分。
而對于一些區域性股份制商業(yè)銀行，可考慮采取外包模式，依托呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)商，建立自己的呼叫服務(wù)中心。

作者供稿 原文刊登于《建設銀行報》2000年8月8日

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