對銀行業(yè)新型金融服務(wù)手段的思考

王宇 2000

　　我國加入世界貿易組織后，商業(yè)銀行的各項業(yè)務(wù)（包括零售業(yè)務(wù)、批發(fā)業(yè)務(wù)等）將要全面對外資銀行開(kāi)放。雖然還有一段過(guò)渡期，但留給我們的時(shí)間已經(jīng)不多了,對外資銀行來(lái)說(shuō)，到中國來(lái)開(kāi)展各項金融業(yè)務(wù)不外乎以下目的。一是逐步擴大在中國金融市場(chǎng)的份額，增強對我國經(jīng)濟命脈--金融業(yè)的控制；二是參與中國經(jīng)濟建設，獲得高額利潤回報。為了迎接挑戰，我國銀行業(yè)應在有限的幾年"緩沖期"內，做好以下準備：一是認清形勢，要有緊迫感，要有業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊的心理準備；二是從現在起，加速經(jīng)營(yíng)方式的轉變，逐步建立起一套適用于現代商業(yè)銀行的運行和管理辦法，從經(jīng)營(yíng)機制上做好準備；三是從用人制度上、分配制度上進(jìn)行徹底改革，為今后的競爭從人才上做好準備；四是通過(guò)技術(shù)創(chuàng )新，努力縮短與外國銀行的服務(wù)差距，從技術(shù)上做好準備。而要想大力發(fā)展商業(yè)銀行的各項金融業(yè)務(wù)，就必須充分利用各種科技含量高的新型服務(wù)手段，不斷提高我國商業(yè)銀行的市場(chǎng)競爭力和綜合經(jīng)濟效益。

　　我國銀行業(yè)的金融服務(wù)手段長(cháng)期以來(lái)比較單一，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面對面的柜臺服務(wù)一直占據主導地位。銀行卡類(lèi)業(yè)務(wù)（包括信用卡、儲蓄卡等）近十幾年來(lái)才逐步開(kāi)展起來(lái)，通過(guò)自動(dòng)柜員機、POS終端等金融支付機具的使用，節省了銀行的人力，使銀行服務(wù)領(lǐng)域得到了較大的延伸。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的，科技含量更高的新型金融服務(wù)手段，勢必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)一步發(fā)展的方向。

一．新型金融服務(wù)手段的特點(diǎn)

　　伴隨著(zhù)我國加入世貿組織日期的臨近，我國金融市場(chǎng)的競爭會(huì )日益激烈，客戶(hù)對銀行服務(wù)品質(zhì)的要求會(huì )越來(lái)越高。我國銀行業(yè)要改善服務(wù)質(zhì)量，就必須全方位地提供金融服務(wù)產(chǎn)品，不斷密切與廣大客戶(hù)的關(guān)系，才能逐步增強自己的競爭實(shí)力。近幾年在國際銀行業(yè)中廣泛使用的呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)，就是銀行依托高新技術(shù)，在金融領(lǐng)域開(kāi)展全方位競爭的強有力手段。銀行的呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)，各有其特點(diǎn)：

1．網(wǎng)上銀行服務(wù)能滿(mǎn)足網(wǎng)上客戶(hù)對銀行服務(wù)的需求，工作效率高，客戶(hù)一般不受時(shí)間和地域的限制。對客戶(hù)的綜合素質(zhì)要求高，適用于特定的網(wǎng)上客戶(hù)群體，對于無(wú)法上網(wǎng)或對計算機、網(wǎng)絡(luò )知識缺乏了解的客戶(hù)將無(wú)法使用。
2．銀行呼叫中心服務(wù)采取語(yǔ)音應答方式，工作效率高，客戶(hù)一般不受時(shí)間和地域的限制，對客戶(hù)僅要求具備聽(tīng)說(shuō)能力，無(wú)論老人還是小孩都可以和人工業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交談，或根據語(yǔ)音提示，愉快地辦理各項金融業(yè)務(wù)。

二．新型金融服務(wù)手段所面對的外部環(huán)境是不同的

　　呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)可發(fā)展的客戶(hù)群體數目不同。目前，我國電話(huà)用戶(hù)數超過(guò)了1億，而互聯(lián)網(wǎng)的用戶(hù)數僅有400萬(wàn)，這意味著(zhù)兩者的市場(chǎng)潛力不同；有資料顯示，美國開(kāi)展呼叫服務(wù)的金融機構，兩年內有90%的企業(yè)收回了前期投資，開(kāi)始獲得穩定增長(cháng)的利潤回報。中國銀行業(yè)開(kāi)展呼叫中心服務(wù)可以獲得多方面的好處，它不僅可以提高銀行的企業(yè)形象，解答客戶(hù)提出的各種疑問(wèn)，還可以不間斷地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，極大地降低金融服務(wù)成本，為銀行帶來(lái)更多的經(jīng)濟利益。

　　而對中國銀行業(yè)而言，雖然金融電子化和網(wǎng)絡(luò )化程度不斷增強，科技投入不斷增加，為網(wǎng)上銀行的發(fā)展提供了一定的物質(zhì)基礎，但障礙仍十分明顯。首先，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的規模不大，截止到今年六月底全國僅有四百萬(wàn)，雖然其發(fā)展勢頭迅猛，但分布不均，客戶(hù)群體主要集中在少數幾個(gè)大城市，這就使網(wǎng)上銀行的服務(wù)區域暫時(shí)受到了限制；第二，開(kāi)展網(wǎng)上銀行的硬件條件不好，電信基礎設施落后，銀行和商家提供網(wǎng)上服務(wù)的成本過(guò)高，個(gè)人用戶(hù)上網(wǎng)也受到了經(jīng)濟承受能力的制約，不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的普及；第三，國內缺少統一的客戶(hù)信用認證機構，沒(méi)有權威部門(mén)進(jìn)行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的宏觀(guān)規劃，有關(guān)的金融業(yè)務(wù)制度和政策不健全、不明晰，不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的長(cháng)遠發(fā)展。第四，開(kāi)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應以銀行卡的普及為前提，而我國銀行卡業(yè)務(wù)仍處在發(fā)展的初級階段，目前仍以借記卡業(yè)務(wù)為主導，此時(shí)要開(kāi)展對客戶(hù)信用認證更嚴格的網(wǎng)上銀行服務(wù)，客戶(hù)心理上還缺乏足夠的準備；第五，法律制度不健全，相關(guān)的法律和法規急需補充、修改、完善，開(kāi)辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，在法律上存在一定的風(fēng)險性；第六，銀行開(kāi)展網(wǎng)上服務(wù)，在進(jìn)行規劃設計和開(kāi)展業(yè)務(wù)的過(guò)程中會(huì )遇見(jiàn)意想不到的情況。因此，只能在借鑒國外銀行成功經(jīng)驗的基礎上，緊密聯(lián)系國內的實(shí)際情況，在探索中求得發(fā)展和進(jìn)步。

三、在現有條件下，如何開(kāi)展新型金融服務(wù)

　　在當前國內的背景條件下，銀行開(kāi)展呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)，雖然存在一些問(wèn)題，但更充滿(mǎn)了機遇和挑戰。我個(gè)人認為銀行目前應該大力開(kāi)展呼叫中心服務(wù)，積極進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、賬務(wù)查詢(xún)、委托轉帳、代理劃付、受理客戶(hù)投訴等項服務(wù)。利用計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數字語(yǔ)音技術(shù)、數據庫技術(shù)、呼叫處理技術(shù)，把人工語(yǔ)音服務(wù)與自動(dòng)語(yǔ)音應答巧妙地結合起來(lái)，使銀行的服務(wù)不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，從而贏(yíng)得更多的客戶(hù)。通過(guò)完全替代或部分替代網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方式，大幅度降低銀行的運營(yíng)成本；通過(guò)呼叫中心的規范化服務(wù)，促進(jìn)銀行整體服務(wù)水平的提高，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，增加銀行收益，進(jìn)而推動(dòng)銀行內部體制和服務(wù)觀(guān)念的轉變。

　　對于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，首先，應以人為本，注重培育個(gè)人客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò )意識、努力發(fā)展網(wǎng)絡(luò )群體。我們從國內外網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡中可以看出，網(wǎng)上商業(yè)模式從創(chuàng )設到贏(yíng)利往往需要較長(cháng)的一段時(shí)間，投資者主要從資本市場(chǎng)獲得回報，商業(yè)銀行在這一過(guò)程中必須保持高度的耐心，不可急功近利，希望短期內獲得利潤。其次，銀行也絕不能忽視網(wǎng)上服務(wù)將會(huì )帶來(lái)的巨大交易量和潛在的財務(wù)效益，必須意識到只有從現在開(kāi)始努力進(jìn)行市場(chǎng)培育，積極進(jìn)行網(wǎng)上服務(wù)的探索和研究，才能最終贏(yíng)得市場(chǎng)。最后，銀行必須結合自身的特點(diǎn)，積極開(kāi)展B TO C業(yè)務(wù)(企業(yè)與消費者間的支付中介)，在條件成熟時(shí)，進(jìn)一步開(kāi)展B TO B 業(yè)務(wù)（商業(yè)伙伴之間的支付中介)，努力做好對客戶(hù)的中介服務(wù)。在這一全新的網(wǎng)上競爭中，銀行業(yè)面臨的機遇和挑戰比其他任何行業(yè)都大，銀行在其中所扮演的角色再清楚不過(guò)--就是必須積極介入。

　　我國銀行業(yè)在現階段應重點(diǎn)發(fā)展呼叫中心服務(wù)，這不僅符合我國國情，也對銀行內部應用系統的完全整合提出了客觀(guān)要求。從而不僅保證了銀行呼叫中心服務(wù)的快速發(fā)展，也為今后大力發(fā)展網(wǎng)上銀行服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗，打下了堅實(shí)的物質(zhì)基礎。在現階段，網(wǎng)上銀行服務(wù)不是不需要開(kāi)展，而是應該注重在提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的同時(shí)，努力克服基礎環(huán)境的制約，解決好價(jià)格、速度、普及性、易操作性、安全性等方面的問(wèn)題后，再求得更快、更好地發(fā)展。伴隨著(zhù)我國銀行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)以及其它金融服務(wù)方式（包括柜臺服務(wù)、銀行卡類(lèi)服務(wù)、自助銀行服務(wù)等），必將緊密地結合在一起，相互補充，互為利用，使銀行客戶(hù)真正感受到完美的服務(wù)品質(zhì)。

四、發(fā)展新型金融服務(wù)手段，必須與科技緊密結合

　　不論是呼叫中心服務(wù)，還是網(wǎng)上銀行服務(wù)，都僅僅是銀行給客戶(hù)和自己提供的一種現代化的服務(wù)工具，要想讓人覺(jué)得"工具"好用，就必須不斷完善和增加它的功能，使客戶(hù)和自己能自覺(jué)地隨身攜帶并真正加以利用。

　　對于呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)，必須利用科技手段，與銀行原有營(yíng)運系統進(jìn)行緊密結合，才能充分發(fā)揮其作用。原有銀行營(yíng)運系統是構筑在企業(yè)數據庫體系化環(huán)境之上的，是由各種面向應用的OLTP數據庫以及各級面向主題的數據倉庫所組成的完整的數據環(huán)境。在這一數據環(huán)境上，建立和進(jìn)行著(zhù)從聯(lián)機事物處理到企業(yè)管理決策的所有應用。具體地講，銀行原有營(yíng)運系統應至少包括聯(lián)機營(yíng)業(yè)系統、客戶(hù)信息系統、統計分析系統、決策支持系統。

1.聯(lián)機營(yíng)業(yè)系統是開(kāi)辦呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)的基礎，能否盡快與其全方位地連通，是順利開(kāi)辦呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)的關(guān)鍵所在。但做到了這一步，僅僅說(shuō)明"工具"可用。

2.可用的"工具"與客戶(hù)信息系統和統計分析系統相結合，才能初步體現出呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)的優(yōu)勢。例如：在辦理個(gè)人貸款申請服務(wù)中，客戶(hù)可隨時(shí)、隨地申請個(gè)人貸款（通過(guò)呼叫中心服務(wù)或網(wǎng)上銀行服務(wù)），銀行聯(lián)機營(yíng)業(yè)系統在與客戶(hù)建立聯(lián)系的同時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)客戶(hù)信息系統數據庫。使銀行工作人員迅速知曉客戶(hù)的身份和相關(guān)背景資料，銀行工作人員在應用統計分析工具后，可對客戶(hù)進(jìn)行公正、全面、客觀(guān)的判斷，迅速完成對客戶(hù)貸款申請的審核，并把審核結果及時(shí)通知申請人，這將極大地提高銀行的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。做到這一步，也僅可以說(shuō)明"工具"易用。

3.易用的"工具"與決策支持系統相結合，才能全面展示出呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)的效力。銀行通過(guò)統計分析系統，對進(jìn)行呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)所得到的數據進(jìn)行全面實(shí)時(shí)的統計、分析，能使各級領(lǐng)導及時(shí)了解銀行各方面的運營(yíng)情況。再通過(guò)對決策支持系統的應用，可以隨時(shí)協(xié)助銀行各級領(lǐng)導對經(jīng)營(yíng)狀況做出客觀(guān)有效的正確判斷。為不斷提高銀行的營(yíng)運質(zhì)量和服務(wù)水平，提高領(lǐng)導決策的科學(xué)性、客觀(guān)性、準確性提供了強有力的輔助手段。做到了這一步，就可以說(shuō)明"工具"好用。

4．好用的"工具"也必須不斷被改進(jìn)、被完善，才能更全面地發(fā)揮作用。改進(jìn)和完善包括兩個(gè)方面：第一，對呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)方式的不斷豐富，使客戶(hù)更加喜聞樂(lè )見(jiàn)，更易于使用和接受；第二，不斷挖掘銀行內部的數據潛力，不僅做到能為銀行內部提供更完善的服務(wù)，而且在適當的時(shí)候，也可以為銀行的客戶(hù)提供全方位服務(wù)，使"工具"變得更加完美。

五、小結

　　中國的銀行業(yè)通過(guò)提供新型金融服務(wù)手段（包括呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)等），不僅突破了傳統服務(wù)上的地理和時(shí)空限制，而且還使客戶(hù)在一定的權限內，自由地運用銀行所提供的信息、資源和服務(wù)。這不僅僅可簡(jiǎn)化銀行的業(yè)務(wù)流程，提高銀行工作效率、豐富銀行服務(wù)內容。更重要的是保證了在我國加入世貿組織后，我國的銀行業(yè)具備了和國外同行競爭的基本條件，從而確保我國國民經(jīng)濟能夠穩定健康地發(fā)展。面對21世紀，我們應該高度重視科技在銀行發(fā)展中的突出作用，積極促進(jìn)金融與科技的有效融合，不斷提供各種帶有高科技色彩的新型金融服務(wù)手段，不斷提高我國銀行業(yè)的市場(chǎng)競爭力和綜合經(jīng)濟效益，才能坦然面對國外同行的挑戰，在今后的競爭中立于不敗之地。

作者供稿 原文刊登于《中國金融電腦》2000年第三期

亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 博客| 长葛市| 志丹县| 景宁| 衡山县| 南京市| 上栗县| 德保县| 长治市| 白玉县| 潮安县| 新津县| 琼海市| 铅山县| 凉城县| 邹城市| 汝州市| 大同市| 华亭县| 武宁县| 清新县| 葫芦岛市| 黄山市| 都匀市| 山东省| 临沭县| 贵南县| 益阳市| 高唐县| 三亚市| 汕尾市| 吉木萨尔县| 攀枝花市| 甘谷县| 三原县| 县级市| 察雅县| 西和县| 禹城市| 辛集市| 弥渡县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444