企業(yè)呼叫中心在變
2004/03/08
向IP技術(shù)的遷移，使得采用傳統技術(shù)的呼叫中心更有效、更靈活，
也是企業(yè)呼叫中心努力的方向。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)跟整個(gè)電信產(chǎn)業(yè)一樣，正經(jīng)歷一個(gè)“脫胎換骨”的轉折發(fā)展時(shí)期，即從傳統的電信交換網(wǎng)及專(zhuān)有應用服務(wù)器，向開(kāi)放式、基于IP的集成語(yǔ)音/數據網(wǎng)方向發(fā)展。下一代呼叫中心最明顯的不同是，它整合了多通信模式，包括：語(yǔ)音接口支持無(wú)線(xiàn)漫游，可視化屏幕接口操作等。基于IP技術(shù)的呼叫中心運行將更為靈活，更符合企業(yè)成本效益，使企業(yè)與客戶(hù)間的溝通更加便利化。
最明顯的一點(diǎn)，呼叫中心引入集成通信技術(shù)后，作為客戶(hù)端惟一的語(yǔ)音通信設備的傳統電話(huà)，將逐漸為更多個(gè)性化的、多模式通信設備所取代，人們可以在辦公室、家里甚至行進(jìn)中與呼叫中心進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò )。
企業(yè)網(wǎng)通信架構走向IP
過(guò)去的呼叫中心網(wǎng)絡(luò )采用專(zhuān)有TDM通信技術(shù)，要實(shí)現稍復雜的通信，如呼叫路由和屏幕菜單功能，代價(jià)極其高昂且難于實(shí)現，實(shí)際應用也受到很大限制——據估計，只有不到20%的企業(yè)呼叫中心采納。IVR（交互式語(yǔ)音應答）應用也面臨類(lèi)似的集成處理問(wèn)題。而且在實(shí)際運用中，呼叫對話(huà)接口的設計與維護難于實(shí)現——問(wèn)題不在技術(shù)層面，而是實(shí)現成本過(guò)高。
另一方面，企業(yè)通信技術(shù)正快速向IP網(wǎng)絡(luò )基礎架構演化，因為當今世界領(lǐng)先的電信服務(wù)商都在挖掘新型業(yè)務(wù)，而要實(shí)現這一點(diǎn)就離不開(kāi)集成的網(wǎng)絡(luò )基礎架構。這意味著(zhù)新型通信應用服務(wù)器和通信設備將圍繞VoIP和IP電話(huà)標準設計，盡管這些設備仍將集成傳統的電路交換技術(shù)，以利于技術(shù)標準的移植。
集成化的呼叫中心將大大提高企業(yè)的組織效能，尤其是在通信應用的技術(shù)管理方面將產(chǎn)生革命性影響，包括人與人之間交流方式的多樣化。
三大優(yōu)勢
呼叫中心向VoIP網(wǎng)和IP電話(huà)技術(shù)呼叫服務(wù)器演化，意味著(zhù)下一代臺式IP電話(huà)和基于PC的軟件電話(huà)將能同時(shí)處理語(yǔ)音會(huì )話(huà)和基于屏幕的文本消息，并集成應用程序信息接入接口。同時(shí)，向SIP技術(shù)演化與程式化的管理方案，將使呼叫中心運行更快速、更高效，能夠實(shí)現企業(yè)與客戶(hù)（包括移動(dòng)客戶(hù)）、企業(yè)內部員工間的實(shí)時(shí)交流。
提高企業(yè)投資回報率（ROI）
為盡量縮減成本，企業(yè)主管們都在想方設法引入新型通信技術(shù)改造呼叫中心。IP呼叫中心的ROI優(yōu)勢在于：應用服務(wù)器與技術(shù)管理高度集成化；縮減管理成本；減少技術(shù)支撐成本；低成本集成解決方案（CTI），且易于實(shí)現；電話(huà)裝置成本低廉；對遠程、分布式站點(diǎn)及家用不存在費用問(wèn)題。
現行呼叫中心建設成本并不高，技術(shù)成本只占到很少一部分（約10%），通信接入成本所占比重也較低。可見(jiàn)要提高企業(yè)ROI，靠調整技術(shù)投資影響有限，縮減呼叫中心運營(yíng)成本才是有效途徑。提高企業(yè)ROI關(guān)鍵在提高企業(yè)生產(chǎn)率，其中，提升呼叫中心運行效率、為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)是關(guān)鍵一環(huán)。
IP呼叫中心還有利于促進(jìn)企業(yè)管理，包括技術(shù)管理。集成化的通信技術(shù)帶來(lái)的不僅僅是運營(yíng)成本的降低，更重要的是提高了企業(yè)的收益，因為它直接影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度。
據統計，呼叫中心運營(yíng)中，員工經(jīng)費支出通常占到了70%。這里有兩個(gè)潛在問(wèn)題值得挖掘：優(yōu)化企業(yè)員工的生產(chǎn)效率，采用智能路由技術(shù)及其他有效方法實(shí)現程式化管理；以自動(dòng)化的、自我服務(wù)功能選擇性地取代人工操作，呼叫中心支持多模式接口，而不僅僅采用傳統的電話(huà)用戶(hù)接口（TUI）。
事實(shí)上，這兩類(lèi)方案是相輔相成的，實(shí)質(zhì)是優(yōu)化呼叫中心員工配置，提高自動(dòng)化管理水平。
提高員工生產(chǎn)效率
IP呼叫中心的發(fā)展方向是智能化與便利化，它能大大提高座席的工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，包括：座席能高效處理輸出信息和客戶(hù)提交作業(yè)；具備多模式交叉信息響應功能，座席可交替使用語(yǔ)音或文本消息與客戶(hù)進(jìn)行交流；企業(yè)員工（或應用）能動(dòng)態(tài)響應客戶(hù)需求；集中式呼叫中心服務(wù)器借助分布式企業(yè)網(wǎng)（有線(xiàn)與無(wú)線(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )）提供服務(wù)與管理功能；完善的自控程序支持多模式客戶(hù)交流；通過(guò)VoIP連接高效實(shí)現語(yǔ)音路由；支持企業(yè)與客戶(hù)、客戶(hù)與客戶(hù)間的無(wú)線(xiàn)通信漫游。
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
呼叫中心運營(yíng)管理的落腳點(diǎn)是客戶(hù)滿(mǎn)意度，高效的呼叫中心應能即時(shí)響應客戶(hù)各類(lèi)需求。
早期呼叫中心典型地采用排隊方式提供服務(wù)。這里的最大問(wèn)題在于，由于是人工操作，呼叫中心員工不可能高效處理所有巔峰時(shí)刻的通信。IP呼叫中心融入了IP網(wǎng)，采用分布式運行方式，可調度多座席、多站點(diǎn)參與服務(wù)，而且可采用回叫和更多靈活的自我服務(wù)功能，為客戶(hù)即時(shí)提供服務(wù)。
針對移動(dòng)通信提供應用
隨著(zhù)現代通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，人們已不限于在家中或辦公室采用有線(xiàn)方式進(jìn)行通信聯(lián)絡(luò )，手機、手持多模式設備（如PDA）已成人們的必備品。這意味著(zhù)企業(yè)呼叫中心將面對大批移動(dòng)客戶(hù)，他們的潛在需求在于：
沒(méi)有耐心排隊等候服務(wù)；
需要新型免費接入服務(wù)（如通過(guò)Wi-Fi熱點(diǎn)區）；
有可能需要以實(shí)時(shí)消息（IM）文本模式進(jìn)行交流；
支持無(wú)線(xiàn)接入，以在需要幫助時(shí)得到即時(shí)響應而不是采用電話(huà)預約方式；
可能需要多模式接口以支持一些自我服務(wù)應用程序；
需要基于授權方式、實(shí)時(shí)的信息發(fā)布，或應用服務(wù)告警。
如今人們對動(dòng)態(tài)通報聯(lián)絡(luò )方式興趣漸濃，尤其是在客戶(hù)對某項事務(wù)很感興趣的情形下。這類(lèi)信息通報必須高度個(gè)性化、基于授權方式進(jìn)行，而最為重要的是，必須注重實(shí)時(shí)性。無(wú)論是采用實(shí)時(shí)消息處理、語(yǔ)音輸出或即時(shí)無(wú)線(xiàn)文本消息傳輸方式，服務(wù)應用程序都必須能將信息即時(shí)有效地傳送達目的地。程式化管理軟件應能擇最佳方式，即時(shí)向任何目標進(jìn)行信息傳輸，也就是說(shuō)，針對不同時(shí)效性的信息應采用不同的處理方式。
調查顯示，現今企業(yè)越來(lái)越注重信息傳輸，無(wú)論是針對內部員工還是外部客戶(hù)。IP呼叫中心同時(shí)采用無(wú)線(xiàn)通信和即時(shí)消息處理，高度集成化的通信方案具備智能處理方法，能采用多模式通信手段對時(shí)效性極高的信息進(jìn)行即時(shí)傳輸，提高企業(yè)運作效率。
一些亟待解決的問(wèn)題
當然，呼叫中心向IP基礎架構演化也面臨著(zhù)一些問(wèn)題。
據一項對大中型電信企業(yè)主管的調查顯示，36%認為應關(guān)注呼叫中心運營(yíng)；而另一方面，只有26%的被調查者認為，基于IP的集中式呼叫中心跟集成通信應用同等重要。這說(shuō)明，要在企業(yè)內部環(huán)境下將基于傳統語(yǔ)音技術(shù)的呼叫中心移植到基于IP的集成式呼叫中心，目前還比較困難。
基于IP的集成通信應用將會(huì )給呼叫中心運營(yíng)策略帶來(lái)革命性影響：諸如智能路由、多模式排隊功能的實(shí)現將面臨很多挑戰；如何處理移動(dòng)用戶(hù)的呼叫路由與響應優(yōu)先權也是一大難題；另外就是，下一代IVR軟件應能容納新型應用集成處理，而且能靈活支持多模式設備接口。
企業(yè)運營(yíng)方式將朝分布式、移動(dòng)環(huán)境轉變，客戶(hù)需求也日趨個(gè)性化。企業(yè)面對的下一代客戶(hù)將具備更多的“移動(dòng)”性，而且采用多模式通信設備（不僅僅是傳統的語(yǔ)音電話(huà)）。
IP基礎架構的天然靈活性，使得呼叫中心能低成本集成各類(lèi)新功能。以前的企業(yè)通信應用，包括ACD（自動(dòng)話(huà)務(wù)分配）、IVR、客戶(hù)通信活動(dòng)日志以及內容記錄，都將重新整合到同一操作平臺，進(jìn)行集中智能處理。
企業(yè)呼叫中心管理的高度自動(dòng)化是市場(chǎng)發(fā)展的必然。IP呼叫中心帶來(lái)的不僅僅是技術(shù)上的革新，它既迎合了傳統的用戶(hù)需求，又符合企業(yè)成本效益。這種革命性變化將最終影響客戶(hù)與企業(yè)的交流方式。
事實(shí)上，一些普通消費者和商業(yè)客戶(hù)已走在這類(lèi)應用前列，如運用無(wú)線(xiàn)智能電話(huà)或PDA進(jìn)行即時(shí)通信。可以預見(jiàn)，在企業(yè)層面，這種轉變也即將到來(lái)。
呼叫中心的ROI優(yōu)勢
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