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誰(shuí)能讓短信市場(chǎng)走向規范

2004/03/10

　　中國的短信經(jīng)濟為世界創(chuàng )造了一個(gè)奇跡，目前這個(gè)奇跡仍在延續。2003年中國手機短信達到2200億條，預計2004年短信還將增加。巨大的市場(chǎng)空間、不同層次的需求、不同的行業(yè)特點(diǎn)，的確為眾多SP提供了誘人的市場(chǎng)機遇。

　　但在繁榮的背后卻存在著(zhù)隱憂(yōu)，不良短信給用戶(hù)帶來(lái)了各種煩惱。短信詐騙案件時(shí)有發(fā)生，“黃段子”短信的日趨泛濫也危害到青少年的健康成長(cháng)。這些都表明對短信進(jìn)行有效監管已經(jīng)迫在眉睫。

　　但是，如何規范短信市場(chǎng)卻始終是爭論的一個(gè)焦點(diǎn)。

法規促進(jìn)短信市場(chǎng)規范

　　2003年上海地區短信收發(fā)達到160億條，SP共有130家，以一條短信0.1元來(lái)算，160億條短信就是16億人民幣，其中尚不包括一些短信的2元增值服務(wù)管理費。

　　短信市場(chǎng)為上海帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟效益，所以上海市政府對短信市場(chǎng)必然會(huì )多加關(guān)注。為了解決短信市場(chǎng)不規范的一系列隱患，上海市通信管理局在去年6月26日出臺了《上海市信息服務(wù)(通信短信息)業(yè)務(wù)管理暫行規定》（下簡(jiǎn)稱(chēng)《規定》）。該規定對客服熱線(xiàn)不暢通、用戶(hù)訂購短信容易退訂難等不規范經(jīng)營(yíng)手段均提出了具體整改要求。

　　據了解，這是自廣東的“短信管理辦法”之后，全國第2個(gè)短信規范。但市通信管理局有關(guān)負責人指出，若論條文中對用戶(hù)利益的重視程度，上海的這個(gè)《規定》是全國第一家。

　　上海地區對違反《規定》的SP有著(zhù)相當嚴厲的處罰。一旦某家SP出現擅自替用戶(hù)定制短信服務(wù)，除了高額罰款，還將面臨關(guān)閉網(wǎng)關(guān)的懲罰。

　　《IT時(shí)代周刊》記者了解到，自從該《規定》出臺并且按規定處罰了3家SP后，用戶(hù)的投訴率明顯下降，原來(lái)1860每天會(huì )接到五、六十個(gè)投訴電話(huà)，現在這方面的投訴已經(jīng)降到個(gè)位數。

　　現在，在上海移動(dòng)和SP簽訂合作合同時(shí)，當SP主動(dòng)通過(guò)一些促銷(xiāo)手段來(lái)促進(jìn)他們的業(yè)務(wù)時(shí)，明確要求SP詢(xún)問(wèn)每一個(gè)參加該促銷(xiāo)訂閱的用戶(hù)是否需要再次續訂。同樣，在業(yè)務(wù)資費、內容發(fā)生改變的情況下，一樣明確要求SP詢(xún)問(wèn)現有用戶(hù)是否需要續訂。

　　雖然，《規定》的出臺使短信市場(chǎng)的運營(yíng)日趨規范，但并不代表沒(méi)有漏網(wǎng)之魚(yú)。

　　2004年1月，張小姐在收到的移動(dòng)電話(huà)賬單上，發(fā)現赫然多出了3項短信包月支出，其中有一項是一家國內著(zhù)名網(wǎng)站的郵箱短信捆綁服務(wù)，這項服務(wù)每月15元。但張小姐從來(lái)沒(méi)有申請過(guò)該網(wǎng)站的任何郵箱。為此，她特地找到《IT時(shí)代周刊》記者，希望可以獲得一個(gè)能令人信服的答案。

　　記者致電該網(wǎng)站的短信中心，得到的答復是張小姐于2003年7月19日開(kāi)通了此項服務(wù)，并且提供給記者當時(shí)張小姐的注冊名。

　　短信中心的周小姐告訴記者，一般這種情況存在兩種可能，一是張小姐自己無(wú)意中開(kāi)通了郵箱捆綁服務(wù)；二是有人利用張小姐的手機開(kāi)通了這項服務(wù)。隨后在記者的要求下，該網(wǎng)站取消了這項綁定在張小姐手機上長(cháng)達7個(gè)月的服務(wù)。但由于是包月服務(wù)，因此張小姐還需要支付2月份的費用。

　　為此，記者采訪(fǎng)上海市通信管理局市場(chǎng)監管處高級工程師江旭東，他明確表明如果該網(wǎng)站是擅自開(kāi)通收費短信服務(wù)，這就屬于違反《上海市信息服務(wù)（通信短信息）業(yè)務(wù)管理暫行規定》。目前上海市通信管理局正責令該網(wǎng)站調查這起投訴。

　　“短信市場(chǎng)的規范主要集中在3個(gè)方面，”江旭東對本刊記者說(shuō)，“首先是制定規范條例，讓用戶(hù)有知情權。其次是簡(jiǎn)化退訂手續，以前一些SP根本不告訴用戶(hù)退訂方法，讓用戶(hù)無(wú)所適從，但是現在只需要發(fā)送00000用戶(hù)就能強制退訂。最后是售后服務(wù)，就像大多數商品一樣，短信售出后也需要售后服務(wù)。現在一些上海的SP都開(kāi)通了800服務(wù)熱線(xiàn)，而且按照通信管理局的要求，每個(gè)SP都必須要有本地服務(wù)電話(huà)，讓用戶(hù)便于查詢(xún)。”

　　任何事情都不可能做到完美，《規定》的出臺確實(shí)降低了消費者的投訴率，讓SP學(xué)會(huì )了用正常的市場(chǎng)手段來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售。也就是說(shuō)，由政府出臺相關(guān)政策，應該是規范短信市場(chǎng)的有效辦法之一。國家應該統一短信市場(chǎng)的管理法規，僅僅靠地方上制定的法律法規是遠遠不能控制和約束眾多良莠不齊的SP的。

企業(yè)加強行業(yè)自律

　　俗話(huà)說(shuō)，上有政策，下有對策。

　　政府出臺的政策，再如何強制執行，企業(yè)都會(huì )有辦法應付。“短信規范關(guān)鍵還是需要移動(dòng)和聯(lián)通本身來(lái)加強對短信行業(yè)的規范。”江旭東在采訪(fǎng)中對記者說(shuō)。

　　在《短信管理規定》出臺后，上海移動(dòng)和上海聯(lián)通馬上制定了相關(guān)服務(wù)條款，當SP違反了這些服務(wù)條款后就會(huì )取消與之簽訂的合同。

　　《IT時(shí)代周刊》記者從上海移動(dòng)產(chǎn)品支持部的黃曉明經(jīng)理處得知，在續訂短信服務(wù)方面出過(guò)很多爭論。一方面真正想訂的人希望方便，另一方面確實(shí)不能排除有人千方百計地鉆空子。上海和其他地區都存在這種情況。目前，上海移動(dòng)從方便用戶(hù)和加強管理兩方面考慮，專(zhuān)門(mén)確定了相應的業(yè)務(wù)規范。

　　黃曉明進(jìn)一步向記者解釋?zhuān)绻怯脩?hù)主動(dòng)提出的訂閱請求，比如用戶(hù)自己發(fā)訂閱服務(wù)請求至SP訂閱包月服務(wù)的話(huà)，一般不會(huì )每月再詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否續訂。但上海移動(dòng)根據上海市通信管理局的要求，規定SP在用戶(hù)發(fā)起主動(dòng)請求后必須下發(fā)短信與用戶(hù)確認，確認用戶(hù)訂閱的服務(wù)、明確告知其資費、及其他可能的應告知用戶(hù)的該業(yè)務(wù)信息，同時(shí)必須告訴用戶(hù)退訂的方法。

　　在簽訂的合同中，上海移動(dòng)強制規定所有SP提供“0000”和“00000”兩種強制退訂功能，并且要求所有SP在業(yè)務(wù)受理時(shí)告知用戶(hù)。當然自身也一直宣傳這個(gè)重要功能，以避免用戶(hù)想退訂卻忘了怎么退訂的情況發(fā)生。

　　“如果有SP不這樣做，我們首先就會(huì )認為是蓄意的。一旦被我方發(fā)現，經(jīng)核實(shí)后我們將視同為違反了我們與SP簽署的合作協(xié)議上規定的相應條款。將作相應的違約處理。”黃曉明經(jīng)理說(shuō)。

　　網(wǎng)易無(wú)線(xiàn)部的毛海燕告訴本刊記者，移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)業(yè)是一個(gè)長(cháng)期發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，需要產(chǎn)業(yè)鏈的所有成員悉心培養，無(wú)序化經(jīng)營(yíng)和過(guò)度的惡意競爭可能給整個(gè)產(chǎn)業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展帶來(lái)很壞的影響。作為重要環(huán)節之一的SP必須自律，提高自身的素質(zhì)，遵守行業(yè)發(fā)展的規律，有序地推動(dòng)中國移動(dòng)互聯(lián)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　在上海，違規的SP主要來(lái)自于移動(dòng)、聯(lián)通的反映、用戶(hù)舉報和媒體提供，但是處罰的標準還沒(méi)有一個(gè)明確的界定。上海市通信管理局的一位官員認為對違規服務(wù)提供商的處罰標準不能量化，而應依靠《中華人民共和國電信條例》等的相關(guān)法律。

　　一方面是政府部門(mén)的強制規定，另一方面是企業(yè)的自律，兩者的結合才能造就市場(chǎng)的規范。

專(zhuān)家建議開(kāi)拓新領(lǐng)域

　　政府出臺法規，是通過(guò)外力來(lái)強制企業(yè)；而企業(yè)加強行業(yè)自律，是企業(yè)自我規范的一種表現。但二者都不是受利益驅動(dòng)，所以效果都會(huì )很有限。因為企業(yè)是一種趨利組織，短信市場(chǎng)之所以不規范，也是因為利益的爭斗。

　　據資料顯示，現在上海提供游戲的SP占全部SP的43%，提供鈴聲下載的占35%，提供笑話(huà)的占38%，提供財經(jīng)類(lèi)新聞的占33%（上述業(yè)務(wù)有重疊）。從數字中可以發(fā)現，大多數SP都擠在幾個(gè)相同的領(lǐng)域，而且推出的服務(wù)也幾乎一樣，因此出現了SP在相同領(lǐng)域競爭的局面。

　　業(yè)內專(zhuān)家認為現在移動(dòng)信息業(yè)務(wù)發(fā)展中的問(wèn)題主要有兩個(gè)，第一是移動(dòng)運營(yíng)商對不斷出現的各種短信新業(yè)務(wù)類(lèi)型的計費管理系統不到位；第二是SP同類(lèi)業(yè)務(wù)的抄襲，短信提供商的價(jià)值鏈中很少有非IT行業(yè)的參與，即使有也只限于發(fā)布考試成績(jì)查詢(xún)、公積金查詢(xún)等行業(yè)壟斷信息服務(wù)。

　　江旭東建議，SP不要向一條船上擠，可以多考慮一下中老年用戶(hù)的需求。比如需要停車(chē)時(shí)用短信尋找附近車(chē)位；航班延誤時(shí)的短信查詢(xún)；在博物館的展品前放置短信代碼，方便參觀(guān)者了解展品。如果每個(gè)SP可以開(kāi)辟一些新的短信服務(wù)領(lǐng)域，那么現在這種不良競爭的情況也許就會(huì )有所緩解。

　　盡管有專(zhuān)家認為將來(lái)會(huì )有新的技術(shù)來(lái)代替現在的短信，但是從目前看來(lái)，隨著(zhù)3G手機的普及，新的短信業(yè)務(wù)正在出現。目前，基于短信業(yè)務(wù)的各種新型應用服務(wù)，已經(jīng)出現在教育、金融、運輸、檢疫、電力、人才等多種領(lǐng)域。

　　2003年，北京新東方已伺機推出了專(zhuān)門(mén)的“短信課堂”服務(wù)。這一服務(wù)能向手機用戶(hù)提供包括口語(yǔ)、語(yǔ)法、四六級考試、托福短語(yǔ)、商務(wù)寫(xiě)作以及辦公室英語(yǔ)在內的多種短信教育內容。下半年，新東方在整合自身資源，還推出了“輕松背單詞”的游戲式短信英語(yǔ)教育內容。

　　這些新開(kāi)通的短信業(yè)務(wù)，使信息傳遞的雙方變?yōu)樯虡I(yè)機構與用戶(hù)，并利用GSM通信網(wǎng)絡(luò )與企業(yè)內部的計算機網(wǎng)絡(luò )相結合，通過(guò)向用戶(hù)的手機發(fā)送和接收純文本信息的形式，達到雙方溝通的目的。

　　所有這些應用正預示著(zhù)短信市場(chǎng)仍具有極大的發(fā)展空間，短信市場(chǎng)如再混亂下去，短信產(chǎn)業(yè)就無(wú)法繼續演繹傳奇，這更使得短信監管勢在必行。但如果沒(méi)有行業(yè)和政府的共同努力，這一切都只是美夢(mèng)一場(chǎng)。

IT時(shí)代周刊


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