OSS：提升業(yè)務(wù)創(chuàng )新內功
2004/08/25
編者按：
電信業(yè)務(wù)從窄帶話(huà)音業(yè)務(wù)為主向寬帶綜合業(yè)務(wù)的轉型過(guò)程中，信息技術(shù)發(fā)揮出越來(lái)越大的作用。當前，實(shí)現業(yè)務(wù)創(chuàng )新涉及多個(gè)環(huán)節，而IT技術(shù)的應用無(wú)疑是不可缺少的。無(wú)論是電信企業(yè)運營(yíng)支撐系統的建設、業(yè)務(wù)應用系統的開(kāi)發(fā)，還是運營(yíng)商面向行業(yè)的系統集成解決方案，IT技術(shù)都起到了非常關(guān)鍵的作用。IT技術(shù)對于電信業(yè)務(wù)創(chuàng )新的核心價(jià)值在于，以更加靈活地方式為新業(yè)務(wù)和新應用的開(kāi)發(fā)提供了便利，使業(yè)務(wù)在其種類(lèi)和針對性方面更加能夠適應市場(chǎng)的需求。
電信運營(yíng)商要實(shí)現業(yè)務(wù)創(chuàng )新，自身的運營(yíng)支撐系統是必不可少的關(guān)鍵環(huán)節。應該說(shuō)，運營(yíng)支撐系統基本是從原有的計費系統中成長(cháng)起來(lái)的。過(guò)去幾年電信運營(yíng)商的業(yè)務(wù)創(chuàng )新，基本是圍繞資費套餐展開(kāi)的，其中OSS系統發(fā)揮了關(guān)鍵的作用。而面向未來(lái)的綜合寬帶業(yè)務(wù)應用，OSS將起到更為關(guān)鍵的作用。
新一代的OSS，讓運營(yíng)商可以在新的網(wǎng)絡(luò )設備之上，開(kāi)發(fā)出各種豐富的應用，而不會(huì )陷入過(guò)去“一種網(wǎng)絡(luò )對應一種業(yè)務(wù)”的境地。原來(lái)的OSS系統都是以產(chǎn)品為中心來(lái)設計的，運營(yíng)商從這個(gè)系統得到的信息都是有關(guān)產(chǎn)品的，對與客戶(hù)有關(guān)的分析信息卻無(wú)從得知，從根本上就無(wú)法支持運營(yíng)商現在以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)模式。每個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)都有一套獨立的管理系統、支持體系和銷(xiāo)售隊伍，不同的產(chǎn)品和服務(wù)無(wú)法整合，一個(gè)客戶(hù)必須面對不同的產(chǎn)品和服務(wù)、不同的銷(xiāo)售和服務(wù)人員。這樣一來(lái)，每加一個(gè)新的系統，這個(gè)新的系統就需要跟所有有關(guān)系的系統做一個(gè)接口，這個(gè)工作量非常大，對于老的系統和新的系統提供商造成的壓力都非常大。這也就造成了現在增加一個(gè)新的業(yè)務(wù)非常難。而且每次新增業(yè)務(wù)對OSS系統的改造費用還有可能會(huì )超過(guò)新業(yè)務(wù)帶來(lái)的收入。為了解決上述問(wèn)題新一代的OSS開(kāi)始浮出水面。
從長(cháng)遠看，建設新一代的OSS，將有助于運營(yíng)商實(shí)現業(yè)務(wù)創(chuàng )新，這已經(jīng)成為業(yè)界的共識。從近期看，各電信運營(yíng)商的特點(diǎn)、條件、已有系統、所處市場(chǎng)環(huán)境的諸多不同，決定了各運營(yíng)商的整體規劃也不完全相同。專(zhuān)家建議，在下一代OSS/BSS系統的整體規劃下，近期應該選擇符合實(shí)際情況的道路。例如，運營(yíng)商可以對原有以及未來(lái)建立的OSS/BSS系統進(jìn)行應用集成。通過(guò)應用承載平臺，統一各個(gè)系統中的數據模型，實(shí)現多個(gè)業(yè)務(wù)系統的信息共享，將原本針對單個(gè)業(yè)務(wù)、單項功能的各個(gè)系統整合在一起，可支持企業(yè)端到端的完整流程；通過(guò)應用承載平臺，將業(yè)務(wù)流程從應用系統中分離出來(lái)，可適應企業(yè)對業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化調整；通過(guò)應用承載平臺，使系統開(kāi)發(fā)能夠“即插即用”，支持新業(yè)務(wù)的快速部署。
運營(yíng)商還可以建立整合多種溝通渠道的綜合客戶(hù)服務(wù)系統，以提供對多種營(yíng)銷(xiāo)手段的支持，解決復雜的價(jià)值鏈的支持問(wèn)題。綜合客戶(hù)服務(wù)系統與其他行業(yè)的渠道型CRM功能相當，通過(guò)綜合客戶(hù)服務(wù)系統，將營(yíng)業(yè)廳面對面服務(wù)、大客戶(hù)面對面服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)等多種與客戶(hù)交互的溝通渠道整合起來(lái)，實(shí)現客戶(hù)信息的高效收集及極大共享。
此外，運營(yíng)商還可以建立經(jīng)營(yíng)分析、決策支持系統，支持客戶(hù)分群、客戶(hù)行為分析、經(jīng)營(yíng)分析、決策支持等功能。經(jīng)營(yíng)分析、決策支持系統首先提供類(lèi)似其他行業(yè)的分析型CRM的功能。運營(yíng)商可以通過(guò)對客戶(hù)多維特征的分析，進(jìn)行客戶(hù)群的劃分，并對客戶(hù)的通信行為進(jìn)行分析，從而針對每個(gè)客戶(hù)群，開(kāi)發(fā)出適應其需要的產(chǎn)品和服務(wù)。
從標準機構的動(dòng)向看，OSS/BSS逐漸從運營(yíng)商內部支撐的平臺，更多地融入業(yè)務(wù)和商務(wù)的內容，將是一種必然的趨勢。ITU的標準部門(mén)ITU-T和電信管理論壇已經(jīng)制訂了一份重要新標準，為服務(wù)提供商系統之間更好的互操作性奠定基礎。這項建議旨在提高服務(wù)提供商核心運營(yíng)過(guò)程的效率。電信行業(yè)將采用該新體制以便更為有效地實(shí)施操作支持系統和運營(yíng)支持系統，ITU也將其納入OSS/BSS規范的后續版本中。OSS和BSS應用包括票據、服務(wù)管理、服務(wù)擔保、要素管理、顧客維護、物資供應、訂單處理以及網(wǎng)絡(luò )管理等對于電信服務(wù)提供商運營(yíng)至關(guān)重要的所有要素。隨著(zhù)業(yè)務(wù)提供和網(wǎng)絡(luò )的日趨復雜，對于以商業(yè)為導向的體制的要求也進(jìn)一步提高。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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