《經(jīng)濟學家》:企業(yè)融合網(wǎng)絡 部署還是等待？
2004/08/26
致謝
《企業(yè)融合網(wǎng)絡：部署，還是等待？》是由經(jīng)濟學家信息部（Economist Intelligence Unit）發(fā)布、由北電網(wǎng)絡贊助研究的一部白皮書。經(jīng)濟學家信息部對本報告內(nèi)容承擔全部責任。
本報告的主要作者是Terry Ernest-Jones，編輯是Gareth Lofthouse和Denis McCauley。白皮書中表述的結論和觀點并不一定反映北電網(wǎng)絡的觀點。北電網(wǎng)絡贊助此研究的目的在于促進業(yè)界更為廣泛的討論。
作為研究報告的一部分，經(jīng)濟學家信息部就網(wǎng)絡融合的主題對全球103位高級經(jīng)理進行了調(diào)查；完整的報告結果附在文后。我們還訪問了大量業(yè)界負責企業(yè)網(wǎng)絡融合的高級管理人士。
衷心感謝所有的受訪者和調(diào)查反饋者，感謝他們與我們共同分享對這個主題的見解。
2004年6月出版
摘要
不久以前，“融合”這個詞給人的感覺是過分追捧技術和超前于時代的概念。此后不久，傳輸數(shù)據(jù)、語音和視頻的網(wǎng)絡融合逐漸成為現(xiàn)實。根據(jù)對103位高級經(jīng)理的調(diào)查結果表明，三分之二的企業(yè)正計劃在今后五年內(nèi)將其覆蓋整個企業(yè)的應用轉(zhuǎn)型為統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡。四分之一的調(diào)查反饋者認為這對實現(xiàn)其企業(yè)戰(zhàn)略“尤為重要”。
網(wǎng)絡融合不僅意味著削減電話費用，改進視頻會議。許多企業(yè)組織都在考察如何使用融合網(wǎng)絡改善團隊合作和提高生產(chǎn)力；與客戶、合作伙伴和供應商進行更好的溝通；以及對日益復雜的網(wǎng)絡進行規(guī)范管理。此外，在這個病毒、蠕蟲和黑客肆虐的年代，管理者非常關注如何通過融合來提高網(wǎng)絡的安全性。
本白皮書由經(jīng)濟學家信息部和北電網(wǎng)絡合作完成，旨在為管理者評估融合網(wǎng)絡提供一個更為扎實的基礎。該研究從調(diào)查和系列深入的訪問中得出結論，闡明了公司是部署融合網(wǎng)絡還是繼續(xù)等待等決策背后的因素，企業(yè)希望部署的應用和期盼得到的回報，以及網(wǎng)絡融合有待克服的障礙。
我們通過研究得出三個重要的發(fā)現(xiàn)：
融合網(wǎng)絡將在大多數(shù)企業(yè)盛行。
我們調(diào)查的企業(yè)中，有超過三分之二將在未來五年內(nèi)實現(xiàn)大多數(shù)或者所有部門向融合網(wǎng)絡的轉(zhuǎn)型。大部分企業(yè)采取按部就班的形式在某些特殊部門和業(yè)務開始部署。在融合應用中，IP語音電話將在未來三年內(nèi)吸引大量投資；管理人士期望通過大幅削減公司內(nèi)部的通話費用獲得早期的回報。在更廣泛的層面上，大多數(shù)管理者預計，融合網(wǎng)絡對其企業(yè)的商業(yè)影響將會“非常重要”或者“重要”。
關于全IP網(wǎng)絡的幾個問題依然存在。
融合網(wǎng)絡的優(yōu)越性讓人難以抗拒，但揮之不去的問題也讓一些企業(yè)遲遲不愿部署。語音質(zhì)量仍然不連續(xù)，使服務質(zhì)量（QoS）的保證成為問題。融合還將引發(fā)安全性的問題：一方面，在統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡上推出各項應用可以減少攻擊點；另一方面，一次成功的攻擊就能使所有的應用全線崩潰。當前人們最為關心的是成本：IP電話等客戶前端設備的價格依然昂貴，不規(guī)范的市場上傳統(tǒng)語音和數(shù)據(jù)服務的價格正在迅速下跌。
提高員工生產(chǎn)效率是最終的動力。
減少通話費用和降低網(wǎng)絡管理成本是一個良好的開端。但是，更大的回報將需要員工生產(chǎn)率的大幅提高。這就需要借助融合網(wǎng)絡實現(xiàn)的各項應用（例如視頻會議、統(tǒng)一信息和客戶關系管理工具）進行不斷優(yōu)化。同時，還需要整個企業(yè)組織的管理人員充分發(fā)揮創(chuàng)造力和組織技巧。
不僅是技術問題
網(wǎng)絡融合的執(zhí)行決策除了要考慮技術問題之外，還需要考慮組織和人力因素，較為突出的問題包括：
工作實踐。管理人員必須檢查整個企業(yè)組織的員工工作情況，確定組織中哪些部門能從融合網(wǎng)絡中受益。從中獲益的可能僅僅是部分員工。北電網(wǎng)絡全球企業(yè)網(wǎng)絡部總裁Malcolm Collins認為：“不必要求它無所不在�！�
時機。一旦企業(yè)將所有應用轉(zhuǎn)向統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡，融合應該可以帶來最大的效率。但是，為防止過早廢棄現(xiàn)有的基礎設施，可能需要向融合網(wǎng)絡逐漸演進。如上所述，對工作實踐的評估可以找出無需更高級網(wǎng)絡性能的部門。無論演進計劃如何，一個經(jīng)過深思熟慮的藍圖是成功向融合網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型的先決條件。
組織責任�？紤]到實施融合網(wǎng)絡的安全性、成本和戰(zhàn)略意義，必須為新的融合網(wǎng)絡分清職責。對許多組織而言，必須進行管理架構的改變。許多企業(yè)會讓首席信息官（CIO）來負責所有的網(wǎng)絡互聯(lián)工作（包括語音）。但是，一些企業(yè)也傾向于設置新的高級職位來監(jiān)管融合網(wǎng)絡。
統(tǒng)一管理。圍繞數(shù)據(jù)完整性而制定的管理制度也在不斷增加，IT管理者需要能夠?qū)W(wǎng)絡運營的審查做出有效和全面的響應。將所有語音和數(shù)據(jù)的職責集中起來，由一名高級經(jīng)理承擔，為建立遵守規(guī)章的規(guī)范管理帶來優(yōu)勢。而且，在自身網(wǎng)絡上運營所有應用減少了對第三方運營商的利用，從而避免了規(guī)章制度的復雜化。當然，這并不是說，網(wǎng)絡的外包業(yè)務對于遵守規(guī)章必定不是件好事：考慮到它可能對第三方實施強制的嚴格管理，因此也可能是一個優(yōu)勢。
工作規(guī)范的敏感性。通過充分利用遠程和移動工作能力，IP融合可能給員工的生活帶來更大的困擾。應當對員工普遍關心的“工作何時開始，何時結束”等問題表示敏感，而且必須就可接受的應答時間等問題制定基本的制度。例如，對老板晚上10點發(fā)來的短信不予理睬是否合適？這都圍繞著一個問題：“如何最有效地利用每周40個小時的工作時間？”
融合：理論與實踐
在通訊領域，融合這個詞經(jīng)常用來表示在單個寬帶平臺（基于IP的網(wǎng)絡）上統(tǒng)一提供語音、數(shù)據(jù)、視頻和其它應用，推動公共互聯(lián)網(wǎng)的技術。對于IP網(wǎng)絡而言，數(shù)據(jù)是一種自然的應用，但是利用這種技術進行可靠的語音傳輸和多媒體應用需要更長的時間。服務質(zhì)量問題依然存在，但是容量已經(jīng)基本解決。而且，寬帶服務的迅速應用，例如數(shù)字用戶環(huán)路技術，正在推動這些應用向小型企業(yè)和家庭迅速地普及。
企業(yè)傳統(tǒng)上依賴于多種網(wǎng)絡技術來處理這些應用。語音電話和數(shù)據(jù)（如內(nèi)部電子郵件和文件）已經(jīng)分別通過基于電路的網(wǎng)絡和私有的分組交換網(wǎng)絡得以實現(xiàn)。員工在公共的、基于IP的互聯(lián)網(wǎng)上展開調(diào)查研究以及實現(xiàn)與客戶、合作伙伴和供應商之間的交流。IP技術的持續(xù)進步使所有這些應用在一個IP網(wǎng)絡上融合成為可能。對于企業(yè)而言，這意味著有希望降低成本，提供效率和簡化通信基礎設施的管理。
總之，這就是基本的理論。許多公司管理層對此表示贊成：在成熟的國家市場上，企業(yè)轉(zhuǎn)向融合網(wǎng)絡正在獲得青睞。但是，融合是否符合他們的預期？公司對融合網(wǎng)絡的運作有何計劃？從他們的經(jīng)驗中可以學到什么？
融合對您意味著什么？選擇所有合適的答案（% 調(diào)查反饋者）
早期的采納者，早期的推動力
融合網(wǎng)絡已經(jīng)成為現(xiàn)實。在經(jīng)濟學家信息部展開的全球調(diào)查中，103位高級經(jīng)理中超過半數(shù)的人投票表示，他們的企業(yè)已經(jīng)開始實施IP網(wǎng)絡融合，還有26％表示他們將計劃部署。
毫無疑問，電信和IT企業(yè)已經(jīng)成為早期的采納者，其中至少68％的企業(yè)在其組織中部署了融合網(wǎng)絡，還有15％的企業(yè)在其多數(shù)部門中進行了部署。一些非IT的行業(yè)也不甘落后：大約70％來自消費商品、耐用品和保健行業(yè)的調(diào)查反饋者表示，他們的企業(yè)已經(jīng)開始部署已融合的IP網(wǎng)絡。
絕大多數(shù)企業(yè)正在選定的部門和地點開始部署融合網(wǎng)絡；但是只有部分企業(yè)已經(jīng)完全轉(zhuǎn)型。不過在五年后，一切都將與現(xiàn)在大不相同。那時，約有30％的企業(yè)將完全轉(zhuǎn)向融合網(wǎng)絡，38％的企業(yè)會在其多數(shù)部門中實現(xiàn)融合網(wǎng)絡的部署。此外，多數(shù)調(diào)查行業(yè)的代表企業(yè)將在網(wǎng)絡部署的規(guī)模上超過電信和IT先行者，只有很小一部分企業(yè)（例如，農(nóng)業(yè)綜合企業(yè)、化學和能源企業(yè)）將滯后。企業(yè)咨詢公司Accenture的通訊專家Franz Jenowein表示：“融合的步伐進展較緩而且漫長，但它必將到來�！�
許多早期接受融合網(wǎng)絡的主要動因是為了減少語音成本。語音電話（VOIP）技術使融合網(wǎng)絡環(huán)境中的這一切都成為可能。語音電話實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)上的呼叫路由，繞過公共交換電話網(wǎng)絡（PSTN）進行傳輸，從而避免了昂貴的費用。我們的調(diào)查顯示，大部分公司將會在中短期內(nèi)把投資重點集中在融合網(wǎng)絡應用上。
全球企業(yè)轉(zhuǎn)向融合網(wǎng)絡的典型方法是Eastman Kodak所采取的方法。全球電信業(yè)的領袖John Parsons表示，公司已經(jīng)從話音轉(zhuǎn)向IP，主要是為了規(guī)避長途電話費用，其部署的方式隨地區(qū)不同而有所差異。在總部美國，公司并沒有使用融合網(wǎng)絡，原因如他所說“在這點上并不經(jīng)濟，…但是將會實現(xiàn)”。相比之下，公司在歐洲運營自己的VOIP專線網(wǎng)絡，卻在亞太地區(qū)采用有效管理的融合網(wǎng)絡。Parsons估計，通過減少通話和接入費用，各個國家可以節(jié)約30%到80%之間的語音成本。公司通過網(wǎng)絡發(fā)送各種媒體文件，但目前還不能發(fā)送視頻廣播。
貴公司在未來三年內(nèi)將把大部分資金投入以下哪些領域？請按1－5分打分，1表示最高級別的投資，5表示不投資。（% 調(diào)查反饋者）
受限的視野？
節(jié)約話費是影響目前管理人員各項決策的一個關鍵因素，但是其它各種壓力都在推動公司向融合網(wǎng)絡發(fā)展。其中包括需要達成以下目標：
對日益復雜的網(wǎng)絡架構的規(guī)范管理
協(xié)調(diào)不斷增長的移動和遠程工作人員
發(fā)送和接收許多大容量的媒體文件
確保移動地點的靈活性
確保全球晝夜不停的操作
使全球的團隊協(xié)作最大化（例如“follow the sun”設計工作）
在這個方面，當前對減少話音成本的關注可能限制管理人員的視野。在我們的調(diào)查中，盡管許多人意識到對以上趨勢做出響應的重要性，但是只有很少一部分人（13%）承認融合網(wǎng)絡具有可以提高員工效率的潛力。
從更為廣泛的層面上看，我們的調(diào)查結果顯示：三分之一的管理人員對融合網(wǎng)絡的益處一無所知或者知之甚少。困惑的并不僅是高級經(jīng)理們：分析公司IDC近期對歐洲600余名廣域網(wǎng)管理人員進行的調(diào)查顯示，只有五分之一的人能夠完全了解融合網(wǎng)絡所實現(xiàn)的各項功能。
您認為融合網(wǎng)絡將怎樣使您的企業(yè)受益（現(xiàn)在或者將來）？請為每一項打1至5分，1表示非常有益，5表示不可能有益。（％ 調(diào)查反饋者）
Heinz的融合秘訣
美國的食品巨頭H.J. Heinz已經(jīng)在歐洲使用網(wǎng)絡融合來支持其商業(yè)模式的重大變化。最初，他在本地制造和分發(fā)產(chǎn)品，但是結構化的調(diào)查顯示，如果能將其業(yè)務分為五個產(chǎn)品系列，每個系列都設立一個制造中心，將會更加有效。例如，調(diào)味番茄醬在一個地方調(diào)配，湯汁由另一個地方提供。這意味著更多地依賴通過廣域網(wǎng)在辦公室之間進行的通訊，而且流量將大幅增加。此外，公司所有的本地和國際的語音及數(shù)據(jù)系統(tǒng)都必須足夠靈活，以處理公司長期的海外業(yè)務擴張事宜。
Heinz在每個國家都需要為提供和維護語音服務和局域網(wǎng)（LAN）進行瑣碎的安排，而且還要處理由多個供應商提供的陳舊的廣域數(shù)據(jù)網(wǎng)。公司決定在一個IP平臺上進行統(tǒng)一，充分利用得到服務供應商保障的服務質(zhì)量和多協(xié)議標記交換（MPLS）——最近出現(xiàn)的一種IP網(wǎng)絡增強技術，實現(xiàn)了更加高效的流量路由。
公司的明確目標包括與去年同期相比節(jié)約網(wǎng)絡成本約10%，并在100天內(nèi)將新的站點加入網(wǎng)絡之中。Heinz的歐洲電信部經(jīng)理Chris Middlehurst表示：“公司選擇IP融合旨在提供能夠大大減少運營成本和快速、平滑地將新站點和系統(tǒng)進行整合的解決方案。”
向融合網(wǎng)絡的轉(zhuǎn)變還讓Heinz作出了兩個極不尋常的決策：將網(wǎng)絡管理外包給外部服務供應商，并合并了IT部門中語音和數(shù)據(jù)應用的業(yè)務。公司重新考慮企業(yè)責任的決策反映了對一個更重大的問題的認識：創(chuàng)造新技術的成功同樣需要依靠人和組織的決策，這和技術本身一樣重要。
商業(yè)影響
無論他們對融合網(wǎng)絡的優(yōu)勢是否有一個詳細的認識，在大多數(shù)管理人員看來：融合無疑會在未來五年內(nèi)對他們的企業(yè)產(chǎn)生重要的影響。引人注目的是，24%的人認為融合對實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略商業(yè)目標是“必不可少”的，38%的人認為是非常重要的。極少人認為融合網(wǎng)絡不甚重要。
公司部署融合網(wǎng)絡的動機根據(jù)各自企業(yè)的需要不同而差異迥然。但是動機的模式在各個部門、企業(yè)規(guī)模和國家的需要中凸現(xiàn)出來。除了最初的削減電話費用和規(guī)范網(wǎng)絡管理（通過將多個網(wǎng)絡融為單一“管道”）的原因之外，調(diào)查還顯示一些新的應用，例如視頻培訓就展現(xiàn)了一個美好的前景。相當一部分企業(yè)還期望融合網(wǎng)絡能夠提供更好的整體通訊質(zhì)量，實現(xiàn)更高級別的客戶服務。
北電網(wǎng)絡全球企業(yè)網(wǎng)絡部總裁Malcolm Collins相信，IP融合為應用帶來了更大的靈活性：例如，使聯(lián)絡中心代理的位置不再那么重要——可以在家或其它任何地方。他說道：“你可以在呼叫中心雇傭1,000名員工。”另一方面，對于某些部門，融合網(wǎng)絡使分散的團隊保持密切聯(lián)系，并且可以隨時了解團隊成員的位置和當前工作情況，這可能是其主要優(yōu)勢之所在。此外，“白板”將具有很大的吸引力，共享對象可以通過IP網(wǎng)絡進行實時的操作和升級。
您認為IP融合將會在未來5年內(nèi)對您的企業(yè)貿(mào)易產(chǎn)生怎樣的影響？請按1至5分打分（％ 調(diào)查反饋者）
貴公司在以下方面達到了IP融合的哪個階段？（％ 回答者）
讓融合物有所值
從規(guī)范的網(wǎng)絡管理和降低通話費用上實現(xiàn)的成本節(jié)約本不應被視為融合的優(yōu)勢。但是如同前文所述，融合網(wǎng)絡的更大收益可能又的確來自成本降低和效率提高這兩者的結合。
管理人員希望通過融合IP網(wǎng)絡將協(xié)作軟件和視頻會議等應用引入生活中。如下是一個關于融合網(wǎng)絡的圖例：兩位分別位于日本和德國的設計師為一家汽車制造商工作。當日本設計師工作結束而另一位即將開始時，他們建立了一個視頻會議來實現(xiàn)項目的持續(xù)進行（稱為“following the sun（跟著太陽走）”）。在通話中，雙方可以在自己的個人電腦上通過瀏覽器窗口來談論汽車的設計，而此前這則是一個繁瑣的過程，需要特殊的演播室和設備。在IP融合之前，實現(xiàn)視頻會議的價格極其昂貴，而且通常畫面質(zhì)量不太理想。現(xiàn)在只需在桌面顯示器上安裝一個網(wǎng)絡攝像頭，與電腦上運行的“軟件電話”（支持IP的電話）相結合，就能輕松實現(xiàn)視頻會議。
但是，即使是全IP的網(wǎng)絡，網(wǎng)絡最后一公里的遺留問題仍能讓最佳的視頻會議技術無能為力。為了讓上述類型的會議暢通無阻，電信服務供應商必須能夠保證端到端的服務質(zhì)量。僅靠企業(yè)的融合是遠遠不夠的。
管理者出于實用性考慮不斷尋求其它支持IP的應用，其中包括統(tǒng)一信息（unified messaging）——列出包含語音郵件和傳真在內(nèi)的所有消息；互動式語音應答（IVR）——包括按鍵式電話問詢�；邮秸Z音應答已經(jīng)應用了若干年，但是IP為其添加了視頻接口。
在本文中，各公司都在關注IP支持的多媒體性能，包括為了提高效率的視頻組件。例如，統(tǒng)一消息允許員工查看是誰留言而無需聽這條消息，以及查看哪位同事在線，在線的同事是否繁忙。對于運營呼叫中心的公司，IP多媒體將實現(xiàn)員工與客戶交談時進行在線互動。IP網(wǎng)絡還意味著，可在不會影響客戶服務水平的基礎上隨時定位呼叫中心代理。
在互動式語音應答之后，語音電話（VOIP）作為一項融合技術已經(jīng)被企業(yè)更為深入地應用。語音電話目前的基本用途顯然是用于公司內(nèi)部的電話，尤其是長途電話；經(jīng)濟學家信息部和AT&T合作展開的一項獨立調(diào)查顯示，公司正在尋求為移動和在家工作的員工以及最終為供應鏈合作伙伴提供遠程電話的接入，并配上呼叫中心。
正如我們提到，每個應用的重要性對不同的公司而言差異迥然。例如，“白板”可能對于全球洲際酒店（InterContinental Hotels）集團而言價值有限，因為該酒店集團可能計劃采用融合的IP網(wǎng)絡將歐洲的視頻娛樂系統(tǒng)升級為數(shù)字流技術。它將不在通過郵局接收視頻錄像帶；飯店將通過衛(wèi)星在服務器上下載電影和音樂。點播的內(nèi)容將通過IP和標準線纜送達房間內(nèi)。
計劃融合
表面上，融合網(wǎng)絡和應用的企業(yè)案例似乎是無懈可擊的——很難對削減的通話費用、規(guī)范的網(wǎng)絡管理和改進的協(xié)作有任何抱怨。然而，最近的觀察卻顯得模棱兩可，含糊不清。成本、服務質(zhì)量和安全性都讓一些首席執(zhí)行官猶豫不決，也讓IT經(jīng)理們對融合相關的投資駐足不前。例如，一項由經(jīng)濟學家信息部和AT&T所作的獨立研究中發(fā)現(xiàn)，超過三分之二采用語音電話的公司仍然關注語音的質(zhì)量，有一半的公司對網(wǎng)絡中斷的風險表示擔心。
如同任何投資項目一樣，這樣的關注表明需要對成本、利益和風險以及規(guī)劃有一個清晰的認識。
認識IP之路
IP的創(chuàng)新往往始于學術界——互聯(lián)網(wǎng)和無線互聯(lián)就是很好的實例。位于英國伯明翰的Aston大學正趕在其學術競爭對手之前部署IP融合的語音、視頻、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。大學約有1,100名學者和管理人員以及約7,000名學生。作為項目的一部分，學校將安裝2,000部IP電話。學校領導希望新的系統(tǒng)能夠在擁擠的房間里實現(xiàn)無障礙的視頻會議和廣播。
但是，一旦網(wǎng)絡在未來幾個月內(nèi)部署完畢后，管理者也有了更高的預期。Aston大學媒體學院院長Judith Mackay將努力推動學生和教職員工廣泛使用新系統(tǒng)實現(xiàn)的數(shù)字圖書館。大學的財務主任Guppy Dhariwal堅信，融合網(wǎng)絡將允許學生隨時隨地獲得演講材料和觀看視頻媒體。對于教職員工本身而言，Dhariwal希望新的IP系統(tǒng)能為集中的數(shù)據(jù)庫提供快速和安全的接入，并支持管理流程和規(guī)劃。
另一個先行者是西班牙的Granada大學。這所擁有470年歷史的聲名遠播的學校最近決定在其五個校區(qū)內(nèi)部署IP電話。學校擁有約八萬名學生、教師、管理者和服務人員，一直希望升級現(xiàn)有的網(wǎng)絡以支持IP語音，從而實現(xiàn)語音郵件、電子郵件和傳真的管理。作為網(wǎng)絡升級的一部分，學校正在安裝IP電話和軟件電話，幫助個人計算機和PDA實現(xiàn)語音電話，支持學生、教職員工對網(wǎng)絡的遠程訪問。
Aston和Granada大學的融合經(jīng)驗可以為英國和歐洲其它學術機構提供頗有價值的借鑒意義。
據(jù)調(diào)查，在針對向融合網(wǎng)絡轉(zhuǎn)型的決定中，成本是企業(yè)管理者心中的主要絆腳石。例如，用戶因為價格問題拖延使用IP電話，在某些情況下這筆費用占了融合解決方案總成本的近五分之一（雖然，價格有望在中途下降）。此外，現(xiàn)有的電話系統(tǒng)大多數(shù)情況下工作正常，并獲得了用戶的信任。更大的問題是，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)傳輸服務和相關基礎設施的價格已經(jīng)下跌到可與IP設施抗衡的地步。就電話而言，由于缺少規(guī)范和競爭，傳統(tǒng)的電路交換長途電話費用在許多國家迅速下跌，更使語音電話的提案變得迷霧重重。
由于所有流量都沿著單一的“管道”傳輸，安全性和服務質(zhì)量是另一個問題。“單一管道”給黑客一個集中攻擊的中心點，網(wǎng)絡的中斷就意味著語音和數(shù)據(jù)服務都已被破壞。但是，這個問題具有兩面性，正如英國計算機協(xié)會安全顧問指出：“使用融合的IP網(wǎng)絡，除非采取措施確保機密性，否則就潛在地創(chuàng)造了一個單一的失敗點，使安全問題的后果更加嚴重�！钡硪环矫嫠a充道：“使用融合網(wǎng)絡，你可以集中全力在基礎設施的特定區(qū)域以鞏固安全性�！�
Eastman Kodak的Parsons先生表示同意：“讓我們直面這個問題：如果讓所有的流量集中在IP網(wǎng)絡上，就會更容易受到攻擊。必須保證網(wǎng)絡安全性一切正常，并在網(wǎng)絡外部設置一個“硬殼”。安全性是一個至關重要的問題，必須引起我們的極大關注。但是，這并不會阻止世界走向融合。利益遠大于風險�！盤atel先生相信，為確保IP網(wǎng)絡上的數(shù)據(jù)機密性和完整性， 選擇加密的產(chǎn)品最為理想。他表示：“‘雙管道’和冗余的成本并不重要，價格不應成為阻礙安全性和實用性的障礙�！�
在實施融合IP之后，貴公司需要多長時間收到投資的回報？（％ 調(diào)查反饋者）
播種之時…
隨著產(chǎn)業(yè)利潤逐漸降低，跨國公司ConAgra Foods的子公司——英國農(nóng)產(chǎn)品供應商United AgriProducts (UAP)希望削減基礎設施的成本。UAP有兩個業(yè)務流量集中的網(wǎng)絡：連接所有站點的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡和語音網(wǎng)絡是英國電信的租賃專線和公共交換電話網(wǎng)（PSTN）的完美結合。超過50%的PSTN通話成本用于與其它UAP地址的通話。經(jīng)過計算，UAP意識到僅在通話費用上三年就能節(jié)約15萬英鎊。重復的線路租賃成本和支持兩個網(wǎng)絡的費用加重了公司的浪費。公司發(fā)現(xiàn)，單獨的語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡能夠在線路租賃上進一步節(jié)約10萬英鎊。
當決定將語音和數(shù)據(jù)IP網(wǎng)絡相結合時，所面臨的最重要的問題就是設置網(wǎng)絡上各類流量的優(yōu)先級。語音優(yōu)先級最高，數(shù)據(jù)庫應用其次，所有其它數(shù)據(jù)（例如電子郵件和文件傳輸）排在第三位。一個無需改變UAP的數(shù)據(jù)設備的解決方案已經(jīng)準備就緒，蓄勢待發(fā)。UAP計劃分五個階段實施這一方案，最初需要安裝幀中繼“骨干網(wǎng)”，用語音和數(shù)據(jù)連接總部、分配中心和兩個其它關鍵站點。
現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫使UAP不必擁有兩個呼叫中心。盡管安裝IP系統(tǒng)有助于UAP建立兩個物理上獨立的呼叫中心，但邏輯上卻表現(xiàn)為一個中心。Auker先生說道：“現(xiàn)在兩個中心之間能夠進行周末換班，呼叫中心代理能夠隔周周末休息，從而提高了員工滿意度和客戶服務�！备蟮囊嫣幵谟�，由于最近流量擁堵的影響，一個呼叫中心無法連續(xù)工作幾天，因此可以由另一個呼叫中心進行更替。
UAP預期其全IP基礎設施將支持未來的優(yōu)先級和服務質(zhì)量的需求。網(wǎng)絡是否已經(jīng)準備就緒以迎接未來的挑戰(zhàn)，讓我們拭目以待
…..但是耐心等待回報是一種美德IP融合的投資回報的確令人期待，但是公司經(jīng)理們似乎并不急于馬上付諸實施。此前出現(xiàn)的“成長”技術，例如自動客戶關系管理（CRM）或者無線本地局域網(wǎng)（WiFi），通常只在幾個月時間里勉強維持，但是我們的調(diào)查參與者似乎眼光更加長遠。絕大部分人準備好了等待一年以上的時間，約40%的人準備好等待兩年多甚至三年或者更長的時間。
盡管如此，雖然IP融合的真正長期效益可能有利于提高員工效率，但是投資必須得到公司首席財務官的認可。在總體網(wǎng)絡成本中預計可以節(jié)約多少？大多數(shù)公司希望削減10%-20%的費用，也有相當一部分公司期望減少30%-40%的費用。上述報告中提到的實例中表明，這樣的節(jié)約是可以實現(xiàn)的。
為清楚了解到底可以節(jié)約多少，我們調(diào)查的管理人員中超過半數(shù)表示他們公司的網(wǎng)絡和電話費用達到總成本預算的7%以上。超過四分之一的人表示該比例大于10%。
貴公司希望從融合網(wǎng)絡中減少多少通訊成本？（％ 調(diào)查反饋者）
等待時機
網(wǎng)絡投資中需要額外考慮的問題是時機——即何時完全從原來的基礎設施中轉(zhuǎn)移，撤消早期的投資。或許我們有充分的理由將現(xiàn)有網(wǎng)絡的路由流量保持幾年或更長的時間。如上所述，語音電話可能為我們帶來最快和最切實的回報。調(diào)研公司Gartner認為：現(xiàn)在IP電話作為主流的網(wǎng)絡部署業(yè)已成熟，并能夠在限制性條件下降低總擁有成本——但是，“無需過早地淘汰現(xiàn)有設備”。
北電網(wǎng)絡的Collins先生表示：“在進行網(wǎng)絡規(guī)劃時，應當為融合設計一個藍圖。并不需要融合無處不在。你可能只需為20%的員工部署融合網(wǎng)絡。”如果客戶只需要遠程通訊，“可以添加兩個多媒體通訊服務器，而無需改變整個網(wǎng)絡�！北彪娋W(wǎng)絡使用一個服務器為所有6,000名遠程工作人員提供服務。
越來越多的專家開始相信融合IP網(wǎng)絡也將支持無線通信。Eastman Kodak的Parsons先生認為，支持IP的無線語音和數(shù)據(jù)將會在五年之內(nèi)成為標準，并且移動電話將與WiFi網(wǎng)絡相連。整合信息和大量提高效率的應用將會以這種方式進入移動設備。近期的技術展示成為廠商預言和分析家感到興奮的熱點。但是，就在語音受到日益關注之時，保證通話的服務質(zhì)量（QoS）以及避免用戶在接入點之間移動時產(chǎn)生通話間隙，仍是有待解決的問題。
總結
網(wǎng)絡融合正在大中型企業(yè)內(nèi)扎根。主要通過語音電話避開通話費用，達到了真正的成本節(jié)約。簡化的網(wǎng)絡管理，加上運行在單個平臺上的應用，也有助于降低運營和基礎設施成本。成本節(jié)約僅是一個開端，但卻并不能成為整體轉(zhuǎn)向融合網(wǎng)絡的充分理由。
隨著員工效率的增加，將會帶來更大的回報。這不僅需要持續(xù)的優(yōu)化技術——大量支持IP和提高效率的應用正日益成為潮流，例如促使團隊工作更有成效的協(xié)作軟件、基于計算機的視頻培訓、統(tǒng)一信息和客戶服務工具。
同樣需要的還有公司管理者的創(chuàng)造力。任何技術的最終影響及其在企業(yè)中可持續(xù)提高效率的能力，不單純依賴于技術性能，還取決于管理者的組織技巧。許多技術投資，有時甚至是公司本身，在培訓管理者如何有效部署和使用技術上未能達到預期效果。
管理者調(diào)查結果
2004年5月，經(jīng)濟學家信息部對103位高級經(jīng)理就網(wǎng)絡融合的主題展開了在線調(diào)查。衷心感謝那些與我們分享其寶貴時間和見解的所有人。
請注意，因為四舍五入或者受訪者可對同一問題給出多種答案，所以并非所有答案相加之和等于100%。
統(tǒng)計結果
以下哪項最準確地描述了您的工作職位？（％ 調(diào)查反饋者）
術語表
有助于管理人員的“網(wǎng)絡融合”術語
協(xié)作軟件——通過在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）網(wǎng)絡上結合音頻、視頻和數(shù)據(jù)應用，實現(xiàn)企業(yè)的群組討論。例如，群組成員可以使用視頻會議技術分享信息、協(xié)同工作和討論一般文件。
客戶關系管理（CRM）——是指管理整個公司從銷售到客戶服務與客戶互動的一種協(xié)作方法。CRM這個詞也被認為是技術輔助的營銷和服務應用，旨在留住客戶并擴大其利益。
互動式語音應答（IVR）——允許個人與按鍵式電話互動的一種技術，向數(shù)據(jù)庫輸入或者從數(shù)據(jù)庫獲取信息。IVR系統(tǒng)通常用于客戶服務部門，使用數(shù)字存儲的預錄語音向呼叫者“讀出”菜單。
互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）——基于互聯(lián)網(wǎng)的標準。IP通過規(guī)范數(shù)據(jù)包和地址機制的格式，確定了信息在互聯(lián)網(wǎng)上系統(tǒng)之間傳遞的方式。
時延——數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡之間傳輸?shù)难舆t。包含“非語音”數(shù)據(jù)的分組傳輸可在一個靈活的時延范圍內(nèi)進行。但是，傳輸語音包的過分時延可能導致語音傳輸?shù)氖д妗?
多協(xié)議標記交換（MPLS）——用于IP流量管理的網(wǎng)絡協(xié)議，MPLS賦予網(wǎng)絡更大的靈活度，在擁塞和瓶頸處轉(zhuǎn)移和路由數(shù)據(jù)流量。MPLS允許路由器使用標記傳達路由優(yōu)先級，無需檢查包和包頭，從而節(jié)約了時間。MPLS還能改善服務質(zhì)量（QoS）。
網(wǎng)絡融合——本白皮書的主題，是指語音、數(shù)據(jù)、視頻和其它企業(yè)應用在單一的寬帶交付平臺（基于IP的網(wǎng)絡）上匯集。
專用分組交換機（PBX）——電話公司大型中央交換局的一個小型專用版本。PBX用戶分享一些外線，用于PBX外部的電話呼叫。使公司不必為外線連接到企業(yè)內(nèi)的每部電話而支付費用。
公共交換電話網(wǎng)（PSTN）——大部分家庭和許多小型企業(yè)使用的標準電話服務。也指POTS，或者普通老式電話服務。
服務質(zhì)量（QoS）——用于確定數(shù)據(jù)流量的保證級別和網(wǎng)絡故障最低發(fā)生率的術語。服務供應商不斷向用戶保證一定級別的服務質(zhì)量，如果不能滿足，通常會導致罰款。
軟件電話——基于軟件的IP電話，安裝在用戶計算機上，使其通過VOIP技術象電話一樣操作。支持
軟件電話的個人電腦通常具備完整的電話功能，例如電話會議和呼叫轉(zhuǎn)移。
語音電話（VOIP）——使用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出和接受電話呼叫。語音使用IP網(wǎng)絡以數(shù)字格式在包中傳輸，而不是傳統(tǒng)的公共交換電話網(wǎng)（PSTN）。VOIP的主要優(yōu)勢在于不必在PSTN上通話時支付費用。
白板——一種使用音頻和數(shù)據(jù)連接的實時電話會議。計算機屏幕是由一個以上的站點共享，用作電子黑板、高射投影機或者靜態(tài)視頻投影機。
Wi－Fi——（無線保真的縮寫）是高頻無線本地局域網(wǎng)（見下）的通用術語。
無線局域網(wǎng)——使用射頻技術而非電纜傳輸和接收數(shù)據(jù)的局域網(wǎng)。
本白皮書已經(jīng)盡其所能確保信息的真實性。經(jīng)濟學家信息部和北電網(wǎng)絡及其子公司不接受任何個人對本白皮書或者白皮書中任何信息、觀點或結論所負的責任和義務。（經(jīng)濟學家信息部（Economist Intelligence Unit）發(fā)布、北電網(wǎng)絡贊助研究）
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