訊寶助力英國百安居，用移動(dòng)商務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)
劉坤
2004/09/13
通常，零售企業(yè)都面臨著(zhù)如何最大限度降低庫存和快速準確響應客戶(hù)需求的雙重目標。無(wú)疑，企業(yè)信息化是實(shí)現這樣兩個(gè)目的的必要手段，企業(yè)信息化成功實(shí)現了企業(yè)管理從依賴(lài)個(gè)人向依賴(lài)系統的轉變，也就說(shuō)是實(shí)現了人治向法治的轉變。當前，很多零售企業(yè)都實(shí)現了企業(yè)運營(yíng)管理的信息化，提高了工作效率，促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
"企業(yè)移動(dòng)"是近兩年一個(gè)時(shí)髦的概念，"企業(yè)移動(dòng)"通俗地講就是用易于攜帶的終端設備，如移動(dòng)數據終端，對信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集、實(shí)時(shí)處理，以改變以往終端需要固定線(xiàn)纜采集信息的限制，極大地方便了信息的采集和傳遞，他還可以非常高效和安全地對通暢無(wú)阻的信息流進(jìn)行管理。就好比是用手機代替了固定電話(huà)，當然，移動(dòng)采集終端的功能要遠遠超越了手機，它相當于一臺配備無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡的手提電腦，并有信息采集的功能，還可以實(shí)時(shí)與數據庫進(jìn)行數據的交互。這些全面和集成的功能代表了可伸縮、可擴展移動(dòng)體系結構的所有要素。"企業(yè)移動(dòng)"一經(jīng)提出，就成為眾多行業(yè)用戶(hù)追捧的對象，有專(zhuān)家預言，"移動(dòng)數據終端將是未來(lái)二十年計算機發(fā)展的方向！""企業(yè)移動(dòng)"發(fā)展到今天，實(shí)際上已經(jīng)遠遠超越了信息采集的概念，而是將信息的采集、移動(dòng)與管理三個(gè)部分進(jìn)行有效的結合。可以將產(chǎn)品、管理者、空間和時(shí)間信息進(jìn)行全面集成，實(shí)現對信息流高效的、實(shí)時(shí)的和安全的管理，獲得移動(dòng)性能特有的生產(chǎn)效率和競爭優(yōu)勢。
零售業(yè)的信息化建設在行業(yè)中處于領(lǐng)先水平，作為信息化建設的有力補充，自然"企業(yè)移動(dòng)解決方案"最早被零售業(yè)的巨頭所采用。百安居就是用企業(yè)移動(dòng)助力信息化、改善運營(yíng)管理、實(shí)現規模擴張的一個(gè)成功案例。
挑戰來(lái)自管理
英國百安居公司是排名歐洲第一、世界第三的建材超市，在全球超過(guò)14個(gè)國家和地區擁有700多家連鎖店。百安居1997年進(jìn)入中國市場(chǎng)，截至2004年7月，已在9個(gè)城市建立了18家連鎖店，員工人數達到了5000人。到04年底，還將有3家連鎖店開(kāi)業(yè)。
零售業(yè)的競爭異常激烈，中國入世以后，國外零售巨頭加速了在中國的擴張步伐，國內零售企業(yè)也紛紛走向兼并整合之路，以提升實(shí)力應對競爭。面對中國市場(chǎng)巨大的蛋糕，幾乎所有的零售企業(yè)都采取了通過(guò)規模擴張來(lái)主導供應鏈，以降低運營(yíng)成本和贏(yíng)得顧客的戰略。目前，排名前15位的零售企業(yè)在中國的商店總數超過(guò)了萬(wàn)家。
公司規模的迅速擴張對企業(yè)的管理提出了巨大的挑戰，按照計劃，百安居在2009年要在全國34個(gè)城市開(kāi)設80家連鎖店，這將意味著(zhù)有80個(gè)店長(cháng)、200多個(gè)副店長(cháng)和8000－10000個(gè)中層管理人員。如何實(shí)現規模擴張的同時(shí)，管理能夠得到同步提升，單靠個(gè)人是難以實(shí)現的，只能依靠系統，用系統來(lái)代替人！
凡事預則立，不預則廢。從進(jìn)入中國開(kāi)始，百安居就非常重視信息化的建設，在中國第一個(gè)實(shí)施了SAP的零售業(yè)解決方案，實(shí)現了對店面、庫存和銷(xiāo)售信息的全面管理。
在一個(gè)企業(yè)內部，由于目標不同，各個(gè)部門(mén)之間總是不斷地產(chǎn)生矛盾，采購部門(mén)和營(yíng)運部門(mén)之間的矛盾就是一個(gè)典型，采購部門(mén)總是在抱怨營(yíng)運部門(mén)銷(xiāo)售不力，好的貨物賣(mài)不出去；營(yíng)運部門(mén)抱怨采購部門(mén)采購不及時(shí)，這樣的矛盾管理者已經(jīng)司空見(jiàn)慣，企業(yè)管理水平也正是在這樣的發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、促進(jìn)銷(xiāo)售的循環(huán)中得以提升的。但是，如何能更快地發(fā)現并解決問(wèn)題，不同的企業(yè)解決辦法不盡相同，也反映出不同企業(yè)運營(yíng)效率的不同。具體地講，如何才能迅速發(fā)現哪種產(chǎn)品賣(mài)得好，并及時(shí)在貨架上補充，并且實(shí)時(shí)獲得產(chǎn)品庫存的信息，就成為零售企業(yè)管理運營(yíng)面臨的現實(shí)挑戰。
上述問(wèn)題在百安居同樣存在，所不同的是，百安居的IT部門(mén)經(jīng)過(guò)廣泛調研和縝密籌劃，在原有信息系統的基礎上，成功地將企業(yè)移動(dòng)解決方案應用到企業(yè)管理運營(yíng)當中，取得了顯著(zhù)的效果，真正實(shí)現了依靠系統提升管理效率，并最終達到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。
由運營(yíng)部門(mén)來(lái)負責IT項目
企業(yè)移動(dòng)解決方案對于百安居并不陌生，甚至可以說(shuō)非常熟悉。因為在英國百安居已經(jīng)采用了該系統并產(chǎn)生了明顯的效果。"企業(yè)移動(dòng)"意味著(zhù)管理者可以在任何地方、任何時(shí)間實(shí)時(shí)獲得產(chǎn)品銷(xiāo)售和庫存的信息，而沒(méi)有固定線(xiàn)纜的束縛和限制；同時(shí)，還可以隨時(shí)向供應商反饋銷(xiāo)售情況和提交定貨信息；更為重要的是，在為顧客一對一服務(wù)的過(guò)程中，員工再也不用跑到辦公室查詢(xún)庫存信息，而把顧客撇在一邊。
選擇好的方案提供商和設備供應商，是項目成功實(shí)施的基礎。經(jīng)過(guò)IT部門(mén)、營(yíng)運部門(mén)、采購部門(mén)的反復協(xié)商，最終公司決定采用SYMBOL公司的移動(dòng)數據終端，并將系統集成外包給IBM。主要考慮的因素有：SYMBOL公司的產(chǎn)品和軟件在零售行業(yè)有著(zhù)大量的成功應用案例，同時(shí)英國百安居也采用了SYMBOL的移動(dòng)數據終端和軟件，使用狀況良好；IBM公司為多個(gè)零售企業(yè)成功提供過(guò)"企業(yè)移動(dòng)解決方案"；SYMBOL產(chǎn)品和SAP系統的兼容性好；還有，SYMBOL產(chǎn)品結實(shí)耐用，特別適合在賣(mài)場(chǎng)環(huán)境中的使用。實(shí)施結果表明，這樣的決策從效果和成本來(lái)考量是完全正確的，除了達到與原有系統的良好兼容外，總體的開(kāi)發(fā)成本比預算減少了40％，比英國總部的開(kāi)發(fā)成本減少了90％。
項目前期看預算、項目中期看實(shí)施、項目后期看發(fā)展，謀定而后動(dòng)對于IT項目的成功實(shí)施有著(zhù)重要的影響。在項目規劃階段，百安居明確提出IT系統的建設至少要考慮公司未來(lái)十年的發(fā)展，移動(dòng)方案分三個(gè)階段開(kāi)發(fā)部署，第一階段首先實(shí)現實(shí)時(shí)準確獲取庫存信息、銷(xiāo)售信息、訂單信息、補貨信息的目標；第二階段實(shí)現實(shí)時(shí)為客戶(hù)提供定制服務(wù)的目標，以滿(mǎn)足顧客個(gè)性化需求和團購業(yè)務(wù)越來(lái)越多、和公司全方位一站式裝修業(yè)務(wù)的需要；第三階段實(shí)施移動(dòng)工作站，在實(shí)現信息全面集成的同時(shí)，用移動(dòng)終端替代現有的包括計算機、筆記本，甚至固定電話(huà)的目標，全面實(shí)現"企業(yè)移動(dòng)"。
在項目實(shí)施階段，百安居按照試點(diǎn)、全面升級現有系統和在新店籌建過(guò)程全面部署的思路穩步推進(jìn)。首先，在兩個(gè)商店進(jìn)行了試點(diǎn)，在取得成功的基礎上，對其余十多家商店的IT系統進(jìn)行了全面升級，部署了移動(dòng)數據終端，然后，在每一家新店的籌建過(guò)程中就全面部署了移動(dòng)解決方案。
在談到項目成功實(shí)施的關(guān)鍵因素時(shí)，百安居首席財務(wù)官及IT系統總負責人James Zhang 談到，"讓營(yíng)運部門(mén)做IT項目的負責人和選擇有豐富行業(yè)經(jīng)驗的方案供應商是項目成功實(shí)施的關(guān)鍵。IT系統是為企業(yè)運營(yíng)服務(wù)的，讓營(yíng)運部門(mén)做IT項目的負責人更有利于項目目標的達成，并大大減少了系統開(kāi)發(fā)和實(shí)施的風(fēng)險；方案供應商的豐富行業(yè)經(jīng)驗同樣可以減少風(fēng)險并且減小成本，SYMBOL公司的"企業(yè)移動(dòng)解決方案"和我們的IT戰略很好地實(shí)現了融合，整個(gè)項目我們僅用了9個(gè)月的時(shí)間就完成了包括開(kāi)發(fā)和實(shí)施上線(xiàn)的所有工作，使得我們在整個(gè)項目上的資源投入比預算減少了30％，我們非常滿(mǎn)意。"
實(shí)現規模擴展的基石
系統實(shí)施以后，包括管理者和員工在內，很多人的工作方式都發(fā)生了變化。管理者再也不用為不同部門(mén)之間的矛盾費盡心思了，他只要用手邊的移動(dòng)數據終端就可以現場(chǎng)獲得關(guān)于貨品的準確信息，每一天有多少商品沒(méi)有到貨、哪種商品賣(mài)得好、哪幾家商店有存貨、甚至每一家商店頂倉存貨的品種和數量等等這些信息在小小的終端上一目了然，問(wèn)題可以迅速得到解決。
對于每一家商店而言，移動(dòng)數據終端使得商家和客戶(hù)貼得更近，這一點(diǎn)，逛過(guò)百安居的人都能體會(huì )到。商店服務(wù)員通過(guò)隨身攜帶的數據終端，可以迅速對客戶(hù)的需求做出反應，筆尖輕輕一點(diǎn)，包括商品品牌、規格、顏色、介紹等等信息就迅速反映在屏幕上，客戶(hù)再也不需要為銷(xiāo)售員為了查詢(xún)一個(gè)信息而等待了。
對于貨品供應商而言，補貨信息和采購訂單可以實(shí)時(shí)獲得，甚至有關(guān)產(chǎn)品的銷(xiāo)售信息也可以隨時(shí)獲取，供應商可以及時(shí)排產(chǎn)、發(fā)貨，甚至是調整產(chǎn)品設計，整個(gè)供應鏈的效率也因這小小的移動(dòng)數據終端而顯著(zhù)改善。
IT系統的目標始終是為贏(yíng)得客戶(hù)、促進(jìn)銷(xiāo)售服務(wù)，實(shí)施效果很難用投資回報率來(lái)簡(jiǎn)單度量，它所帶來(lái)的運營(yíng)效率的提升是很難定量計算的，因此企業(yè)業(yè)績(jì)的表現是IT系統實(shí)施效果的最好體現，從這一點(diǎn)講，百安居已經(jīng)實(shí)現的迅速擴張和未來(lái)擴張的雄心就是IT系統實(shí)施效果的最好注解，可以說(shuō)，IT系統正是百安居得以迅速擴張的基石。
移動(dòng)之路剛剛開(kāi)始
在商業(yè)零售行業(yè)，百安居無(wú)疑是信息化水平比較超前的企業(yè)，移動(dòng)解決方案的實(shí)施使得原有的信息系統如虎添翼，為公司一直奉行的將產(chǎn)品以最低價(jià)格提供給客戶(hù)的策略提供了堅實(shí)的支撐。
百安居在"企業(yè)移動(dòng)"的路上剛剛起步，而且要將"企業(yè)移動(dòng)"進(jìn)行到底。按照規劃，下一步的目標是到2004年底，實(shí)現實(shí)時(shí)為客戶(hù)提供定制服務(wù)的目標，到了這一階段，客戶(hù)將真正體會(huì )到在百安居中實(shí)現個(gè)性化一站式服務(wù)的愉悅。百安居的"企業(yè)移動(dòng)"之路可以用"采集、移動(dòng)、管理"來(lái)概括，而這正是全球企業(yè)移動(dòng)解決方案提供商Symbol公司所倡導的企業(yè)移動(dòng)三步曲的精髓。Symbol公司的企業(yè)移動(dòng)解決方案集成了先進(jìn)的數據采集技術(shù)、強大的移動(dòng)計算系統、無(wú)線(xiàn)系統、移動(dòng)軟件和世界級的服務(wù)，相信在未來(lái)的"企業(yè)移動(dòng)"方案部署和實(shí)施中，Symbol公司可以繼續助力百安居成功實(shí)現既定的目標。
在激烈的市場(chǎng)競爭中，只有贏(yíng)得了客戶(hù)，才有企業(yè)發(fā)展的資本，而企業(yè)的擴張則會(huì )進(jìn)一步降低成本、贏(yíng)得市場(chǎng)，在這樣一條亙古不變的商業(yè)循環(huán)中，實(shí)施移動(dòng)解決方案正是這一循環(huán)的發(fā)動(dòng)機和潤滑劑。
作者供稿 CTI論壇編輯
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