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海外視線(xiàn)：英國新號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的進(jìn)展

殷起良 2004/10/21

　　英國有4000多家公司（從大型媒體公司到小型專(zhuān)業(yè)化公司）通過(guò)固定電話(huà)、傳真、計算機、移動(dòng)手機和交互電視來(lái)向大眾提供各種各樣的娛樂(lè )和信息服務(wù)，這些業(yè)務(wù)被統稱(chēng)為議價(jià)業(yè)務(wù)（PRS），英國整個(gè)PRS產(chǎn)業(yè)每年的產(chǎn)值約為10億英鎊。英國的PRS市場(chǎng)不僅在歐洲而且在全球都是開(kāi)展得最好的。成立于1986年的電話(huà)信息業(yè)務(wù)標準監管獨立委員會(huì ) ( ICSTIS ) 負責監管英國的議價(jià)業(yè)務(wù)。

　　英國的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)（DQ）屬于議價(jià)業(yè)務(wù)。2002年12月之前，英國的號碼查詢(xún)通過(guò)接入號192來(lái)實(shí)現。當時(shí)英國的電信管制機構Oftel經(jīng)過(guò)慎重考慮決定在號碼查詢(xún)市場(chǎng)中引入競爭，經(jīng)過(guò)一系列的磋商和研究并向社會(huì )廣泛征求意見(jiàn)之后，英國新的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)118業(yè)務(wù)于2002年12月以嶄新的形象登臺亮相，2003年8月底，192號碼退出了歷史舞臺，118業(yè)務(wù)完全替代了舊的查號業(yè)務(wù)。

　　英國新的118號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)已經(jīng)運轉一年半了，了解分析英國新的DQ業(yè)務(wù)的市場(chǎng)、消費者的反應等情況，可以給我國查號業(yè)務(wù)的發(fā)展前景以啟示。

　　一、背景

　　為了開(kāi)放英國的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)，在該市場(chǎng)中引入競爭，英國的電信管制機構Oftel在管制政策和消費者調查等方面做了很多準備工作。自1998年開(kāi)始Oftel多次就號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)向業(yè)界發(fā)布了咨詢(xún)文稿，多方收集意見(jiàn)。

　　2001年9月，Oftel通過(guò)公共咨詢(xún)公布了對未來(lái)電話(huà)號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的建議：需要建立一種基于業(yè)務(wù)的競爭模式，讓同一起跑線(xiàn)上的所有運營(yíng)商和業(yè)務(wù)提供商為消費者提供價(jià)格、質(zhì)量和業(yè)務(wù)選擇方面最好的業(yè)務(wù)。

　　2002年5月21日，Oftel給希望為消費者提供電話(huà)號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的公司分配了新的電話(huà)號碼，當時(shí)有80多個(gè)公司分配到了新的6位號碼，這意味著(zhù)英國消費者首次有了對電話(huà)號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的廣泛選擇，消費者將自己選擇公司并從各種各樣的電話(huà)號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)中選擇自己中意的。

　　Ofte首先分配了約300個(gè)不同的以118開(kāi)頭的6位數字的電話(huà)號碼，為了確保所有公司在獲取特別受歡迎的號碼（如118118）時(shí)都公平對待，Oftel以抽簽的辦法來(lái)發(fā)布號碼。新的號碼將與現有的電話(huà)號碼查詢(xún)號碼（如192和153）并行使用一段時(shí)間以便能確保消費者能夠習慣新的號碼。

　　二、新的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)推出后的市場(chǎng)狀況

　　英國新的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)推出之后，管制機構一致非常關(guān)注這一市場(chǎng)的狀況。2003年底，Oftel和ICSTIS對號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)合調查，以下是此次調查的主要結論。

　　1. DQ業(yè)務(wù)提供商的性能

　　95%的呼叫查詢(xún)第一次就得到回答；62%的問(wèn)詢(xún)得到了正確的信息；沒(méi)有提供商提供要求不允許查詢(xún)的信息；通過(guò)手機短信的問(wèn)詢(xún)信息返回率為97%；九成提供商提供呼叫連接；2/3的提供商提供分類(lèi)信息；當提供的信息不準確時(shí)，八成投訴要求退款。

　　2. 消費者的意見(jiàn)

　　九成消費者意識到了DQ業(yè)務(wù)的變化；四成消費者使用過(guò)新的號碼；意識到DQ業(yè)務(wù)變化的消費者中有一成已經(jīng)使用過(guò)至少一種DQ業(yè)務(wù)提供商提供的增值業(yè)務(wù)；意識到DQ業(yè)務(wù)變化的消費者中有四成對使用增值業(yè)務(wù)很感興趣；總體看來(lái)，3/5的問(wèn)詢(xún)請求得到了正確的號碼。

　　3. DQ業(yè)務(wù)的響應時(shí)間

　　表1 英國DQ業(yè)務(wù)的響應時(shí)間

　　類(lèi)型 時(shí)間

　　國內電話(huà) 一個(gè)國內DQ業(yè)務(wù)呼叫的平均等待時(shí)間（呼叫接通到有人應答）是6秒。呼叫到118111的等待時(shí)間最短為2秒，呼叫到118080的等待時(shí)間最長(cháng)為21秒。從撥號開(kāi)始到給出住宅號碼或者企業(yè)號碼為止的時(shí)間非常接近：住宅號碼為50秒，企業(yè)號碼為46秒。

　　國際電話(huà) 提供國際電話(huà)號碼的時(shí)間比國內電話(huà)長(cháng)得多，平均為109秒。

　　4. DQ業(yè)務(wù)的投訴程序

　　大約有四成消費者對查詢(xún)得到的住宅電話(huà)或者企業(yè)電話(huà)不滿(mǎn)意，主要原因有：沒(méi)有獲得號碼、得到了錯誤的號碼、用戶(hù)要求連接但連接失敗或者連接到了錯誤的號碼上。沒(méi)有提供商提供100%準確的信息。

　　Oftel和ICSTIS在調研過(guò)程中與DQ業(yè)務(wù)提供商就適當的退款政策進(jìn)行了對話(huà)，得出的結論是：對于給出了足夠的信息來(lái)獲取號碼并且該號碼在DQ數據庫中存在、但最終沒(méi)有得到正確號碼的用戶(hù)應該主動(dòng)退款。

　　5. 消費者對DQ業(yè)務(wù)開(kāi)放的了解程度

　　近幾年的統計表明，2/3的英國成人用戶(hù)使用DQ業(yè)務(wù)，其中1/4每個(gè)月至少使用一次。經(jīng)常使用DQ業(yè)務(wù)的消費者主要是年輕人和收入較高的人群。

　　九成用戶(hù)意識到了DQ業(yè)務(wù)的變化，自2002年5月以來(lái)，消費者對業(yè)務(wù)變化意識日漸加強（如圖1）。意識到DQ業(yè)務(wù)變化的消費者中有七成知道新的業(yè)務(wù)提供商的資費價(jià)格是不同的。

　　6. 消費者對增值業(yè)務(wù)的使用情況

　　盡管消費者對增值業(yè)務(wù)的認知度相當低，但是使用增值業(yè)務(wù)的比例相當高，為42%（如圖2），這些新的增值業(yè)務(wù)包括分類(lèi)查詢(xún)、轉接、鄰居號碼等等。

　　7. 消費者對DQ業(yè)務(wù)開(kāi)放的看法

　　從消費者的選擇來(lái)看，大多數消費者傾向于只使用一個(gè)提供商的服務(wù)，但是從整體使用情況來(lái)看，整個(gè)消費者群并不是只使用一個(gè)主導提供商的業(yè)務(wù)，因此消費者群體（而非個(gè)體）的選擇依然很重要。盡管個(gè)體水平的用戶(hù)并不覺(jué)得需要很多選擇，但是從整體來(lái)看，不同的消費者群仍然會(huì )選擇最符合他們需要的業(yè)務(wù)。

　　三、新的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)推出后的進(jìn)展情況和存在的問(wèn)題

　　1. 進(jìn)展情況

　　英國新的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)推出之后，整個(gè)市場(chǎng)變得豐富多彩起來(lái)。一些主要的進(jìn)展有：

　　出現了前所未有的豐富多彩的新業(yè)務(wù)

　　2003年，英國電話(huà)號碼查詢(xún)市場(chǎng)引入了競爭，英國消費者通過(guò)使用“118XXX”號碼第一次有了選擇號碼查詢(xún)（DQ）業(yè)務(wù)提供商的機會(huì )。

　　截至2004年9月，英國DQ市場(chǎng)已經(jīng)有了100多家國內提供商開(kāi)通了129個(gè)118×××號碼，30多家國際提供商開(kāi)通了53個(gè)118×××號碼。

　　新進(jìn)入市場(chǎng)的業(yè)務(wù)提供商所提供的業(yè)務(wù)范圍遠遠超越了傳統192業(yè)務(wù)的涵蓋范圍，有些業(yè)務(wù)甚至是瞄準特定細分市場(chǎng)的，如定位信息、娛樂(lè )信息、呼叫完成（即直接連接到該電話(huà)號碼）、電話(huà)轉接、移動(dòng)短信息（SMS）提供號碼查詢(xún)等等。很多業(yè)務(wù)提供商都提供一些增值業(yè)務(wù)，如分類(lèi)查詢(xún)、電影查詢(xún)等。從資費類(lèi)型來(lái)看，118業(yè)務(wù)的資費更加豐富多彩。

　　英國消費者對新業(yè)務(wù)的認知度快速提高

　　英國電信管制機構Ofcom于2003年8月對家庭固定電話(huà)用戶(hù)的調查表明：

　　70％的用戶(hù)使用過(guò)號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)；29％的用戶(hù)一個(gè)月至少使用一次號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)；42％的用戶(hù)不常使用號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)；29％的用戶(hù)從未使用過(guò)號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)。

　　自英國推出新的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)以來(lái)，消費者對該業(yè)務(wù)的認知度越來(lái)越高，特別是2003年新業(yè)務(wù)推出之后，消費者對該業(yè)務(wù)的認知度的提高非常迅速，甚至超出了英國電信管制機構的預期，如圖4所示。

新的118業(yè)務(wù)的宣傳推廣很到位

　　大部分的消費者（82%）是通過(guò)電視廣告獲知號碼查詢(xún)新業(yè)務(wù)的，其他渠道還有：平面廣告（12%）、廣播廣告（6%）、郵發(fā)廣告、口頭廣告、宣傳冊等。


　　新的DQ業(yè)務(wù)的使用率差別比較大

　　17%的擁有固定電話(huà)的成人用戶(hù)稱(chēng)他們至少使用過(guò)一次新的DQ號碼，所有號碼中118118的使用率是最好的為10%，118888為4%，BT的號碼118500為1%，如圖6所示。


　　消費者選擇某個(gè)號碼的主要原因是回憶所看到或聽(tīng)到的廣告

　　已經(jīng)使用過(guò)新的DQ業(yè)務(wù)的消費者選擇某個(gè)特定號碼的原因是回憶他們所看到或者聽(tīng)到的廣告。21%的消費者說(shuō)他們呼叫的號碼是僅知的唯一號碼，17%說(shuō)他們選擇某個(gè)號碼的原因是認為該業(yè)務(wù)最便宜。

　　呼叫118118的用戶(hù)中13%認為該業(yè)務(wù)最便宜，1/4的用戶(hù)認為他們呼叫118888是因為該業(yè)務(wù)最便宜。

　　2. 存在的問(wèn)題

　　英國新的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)已經(jīng)推出一年多，新的英國電信管制機構Ofcom一直非常關(guān)注這一市場(chǎng)的變化。自2003年4月，ICSTIS開(kāi)始了一項為期6個(gè)月的對DQ業(yè)務(wù)的監測計劃，并于2004年2月發(fā)布了調研結果以及對英國DQ業(yè)務(wù)管制策略的調整。從這些調查結果中反映出英國新的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)開(kāi)展一年之后仍然存在一些問(wèn)題。

　　消費者提到的問(wèn)題主要有：

　　消費者對業(yè)務(wù)推廣的投訴（特別是價(jià)格信息）遠遠多于對業(yè)務(wù)本身的投訴，特別是在2003年9月大量業(yè)務(wù)開(kāi)始推向市場(chǎng)的時(shí)候；

　　消費者投訴最多的是提供商提供的信息和號碼是錯誤的，特別是在消費者再次詢(xún)問(wèn)同樣的內容或調整后的內容，以及要求獲取退款時(shí)常常出現問(wèn)題。一些消費者投訴他們無(wú)法獲得退款或者雖然提供商承諾退款，卻仍然沒(méi)有收到退款；

　　以支票形式支付的個(gè)人（占30%~40%）和公司用戶(hù)認為他們支付的費用比實(shí)際發(fā)生的費用多；

　　用戶(hù)對一個(gè)DQ呼叫的價(jià)格非常不清楚，采用兩部收費（固定費用＋可變費用）的機制是造成用戶(hù)對價(jià)格理解不清晰的主要原因，一些消費者認為業(yè)務(wù)提供商的價(jià)格信息一點(diǎn)也不清楚；

　　關(guān)于呼叫完成的消費者投訴也很多，大部分的投訴是缺乏價(jià)格信息（或者價(jià)格信息給出的時(shí)間太晚），還有一部分投訴提出的是用戶(hù)在沒(méi)有要求呼叫完成時(shí)仍然被轉接過(guò)去（并且沒(méi)有提到呼叫的價(jià)格）。

　　業(yè)務(wù)提供商提出的問(wèn)題主要有：

　　提供商對用來(lái)提供業(yè)務(wù)的信息的準確性無(wú)法把握；

　　業(yè)務(wù)指南并沒(méi)有清晰地規定如何提供清楚、明確的價(jià)格信息，特別是呼叫完成；

　　提供商還對退款問(wèn)題做出解釋?zhuān)∶骖~的支票需要收取一定的管理費，提供商目前正在尋找替代的辦法。提供商還發(fā)現少量用戶(hù)惡意使用他們的退款承諾，目前他們正在尋找辦法解決這類(lèi)問(wèn)題。

　　目前，英國的電信管制機構正在針對以上問(wèn)題對新的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的《業(yè)務(wù)指南》進(jìn)行修訂，并征求意見(jiàn)。

　　四、對中國號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的思考

　　我國的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)一直是用114接入號實(shí)現，在市場(chǎng)上只有中國電信一家運營(yíng)商的時(shí)候，業(yè)務(wù)實(shí)現相對簡(jiǎn)單。隨著(zhù)多家固網(wǎng)運營(yíng)商的出現，號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)也需要變革以適應新的電信發(fā)展格局。

　　借鑒英國號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)開(kāi)放的經(jīng)驗，對我國號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的發(fā)展有如下啟示：

　　號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的發(fā)展目標是為消費者帶來(lái)更多的選擇、更高質(zhì)量、更加豐富、方便、便宜、功能更多的業(yè)務(wù)；

　　號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)作為基本電信業(yè)務(wù)，應該在《電信法》和各運營(yíng)商的許可證中做出明確規定；

　　中國的號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)離完全開(kāi)放還有一段距離，號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的開(kāi)放在政策等方面要做很細致的準備工作；

　　基本號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)的增值業(yè)務(wù)（如分類(lèi)查詢(xún)、位置查詢(xún)、移動(dòng)短信回復、呼叫完成等等）有很好的發(fā)展前景；

　　針對我國號碼查詢(xún)業(yè)務(wù)發(fā)展的不同階段，管制機構需要有針對性地調整管制政策，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

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