溝通的力量--競賽篇

趙荊璞 2004/12/09

　　客服中心于2004-11-05開(kāi)展了以"溝通的力量"為主題的知識競賽活動(dòng)，旨在提高客服中心工作人員的專(zhuān)業(yè)知識水平與學(xué)習積極性，并更好的促進(jìn)客服中心與其他部門(mén)的溝通，進(jìn)而提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　"以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心"是一汽大眾公司的營(yíng)銷(xiāo)理念，一汽大眾客服中心始終貫徹這一理念，為鼓勵員工在工作中積極進(jìn)取，在中心內部定期評選月份崗位明星和年中、年末最佳，對外積極參與最佳呼叫中心的評選，并獲得"2004中國最佳呼叫中心"的稱(chēng)號，客服中心一步一個(gè)腳印地在客戶(hù)服務(wù)方面提升著(zhù)自己的含金量，經(jīng)過(guò)了長(cháng)時(shí)間的努力和鋪墊，以"溝通的力量"為主題的一汽大眾客服代表知識競賽于2004年11月5日燃起戰火。

初賽、復賽和決賽3個(gè)階段層層篩選

　　此次一汽大眾客服中心知識競賽的整個(gè)過(guò)程被劃分為3個(gè)階段：初賽、復賽和決賽，中心所有客服代表均經(jīng)過(guò)這3個(gè)階段的層層篩選和重重較量，最終決出優(yōu)勝個(gè)人。
初賽：客服中心27名客服代表統一進(jìn)行閉卷理論筆試，并排出名次， 筆試成績(jì)?yōu)檫M(jìn)入復賽的基礎分。

　　復賽：客服代表按初賽成績(jì)分為三個(gè)小組，每小組成員通過(guò)必答題、搶答題、情景題三個(gè)內容，最終，排出前六名進(jìn)入決賽。

　　決賽：進(jìn)入決賽的六名選手經(jīng)過(guò)"有一說(shuō)一"、"急速前進(jìn)"、挑三減四"、勇者必勝"、"實(shí)戰演習"以及在出現了第一名并列的情而進(jìn)行的"PK對決"等環(huán)節，比賽的內容融合客服中心的相關(guān)知識及流程。"溝通決定影響力"這種分階段的比賽流程，在很大程度上保證了客服中心每一位客服代表都有機會(huì )參與比賽，并能公正、公平地層層篩選出每一輪的佼佼者。

比賽涉及內容廣泛

　　從此次初賽、復賽、和決賽所涉及的考試內容可以看得出來(lái)，試題的內容涉及了客服代表在工作當中的方方面面，包括：一汽大眾各車(chē)型使用說(shuō)明書(shū)、保養手冊、核心賣(mài)點(diǎn)、培訓資料、標準用語(yǔ)、工作流程；以及客服代表溝通過(guò)程中的電話(huà)禮儀、傾聽(tīng)能力、職業(yè)感、信息準確、溝通能力、獲取有價(jià)值的信息、主動(dòng)服務(wù)/銷(xiāo)售意識、嚴謹等方面進(jìn)行考核。

初賽、復賽輪番較量

　　首先，競賽主題與風(fēng)格有深層次的含義。 "溝通"是客服中心的重要職能，此次客服代表知識競賽的主題為"溝通的力量"，配合"以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心"的營(yíng)銷(xiāo)理念，為客服中心注入了更人性化、更細節化的服務(wù)內涵。

　　其次，競賽的方式多樣化，更注重對溝通細節化的考查。對相關(guān)知識及工作流程的細微之處進(jìn)一步規范和考核賽前，賽會(huì )的組織者做了充分的準備，多次開(kāi)會(huì )研討比賽地點(diǎn)、比賽方式、試題的具體內容及形式等。最終確定后于10月20日向全體客服代表下發(fā)競賽通知，客服代表個(gè)個(gè)認真準備，客服中心掀起了空前的學(xué)習風(fēng)潮。

　　初賽和復賽分別采用筆試和口試的競賽方式，一靜一動(dòng)，扣人心弦。首先，初賽進(jìn)行的筆試，11月5日下午1點(diǎn)，分組進(jìn)行筆試，整個(gè)考試流程安排的正規有序，考場(chǎng)紀律嚴謹，緊張的程序不亞于高考的考場(chǎng)，賽會(huì )的組織者在公平競爭方面下了不少工夫。

　　在初賽的考場(chǎng)上，參賽選手緊張地作答。所考試題分為選擇題和簡(jiǎn)答題兩種，如果選手不熟悉各車(chē)型產(chǎn)品知識及相關(guān)資料，回答起來(lái)是很有難度的。從選手們不時(shí)的緊鎖的眉頭可以看出來(lái)，要想在初賽中取得高分也絕非易事。平靜的考場(chǎng)上，競爭的暗流涌動(dòng)。

　　11月12日的口試競賽更具挑戰性，置身于賽場(chǎng)，看到的選手們從容不迫的應對主持人提出的每個(gè)問(wèn)題，若想在激烈競爭中殺出重圍，確實(shí)需要選手有過(guò)硬的本領(lǐng)。

決賽：個(gè)人能力的激情碰撞
客服中心2004年度"溝通的力量"客服代表知識競賽決賽階段比賽在11月28日正式開(kāi)始。經(jīng)過(guò)初賽、復賽產(chǎn)生的六名選手在一汽大眾園廳內展開(kāi)了激烈的競賽，最終產(chǎn)生金獎1名，銀獎2名；優(yōu)秀獎3名。

參賽選手：競賽讓我們更加成熟

　　選手們本次競賽的評價(jià)很好，通過(guò)筆試和口試兩部分相結合，能夠體現客服代表的綜合水平。如果僅是某一方面比較好，是很難進(jìn)入決賽的。雖然競賽會(huì )給選手帶來(lái)一定的壓力，但競賽本身不僅增強了我們學(xué)習的熱情、補充了理論知識，并且提高了自身的能力，從而帶動(dòng)客服中心整體服務(wù)水平的提高，服務(wù)提高了，用戶(hù)將會(huì )更加滿(mǎn)意。

領(lǐng)導：溝通決定影響力

　　通過(guò)此次競賽，領(lǐng)導對此次活動(dòng)無(wú)論是組織者還是選手們的表現都給予充分的肯定。同時(shí)給客服中心提出更高的要求，客服代表面對各種用戶(hù)提出不同的問(wèn)題， 不僅要學(xué)習新產(chǎn)品知識， 對于以前的產(chǎn)品知識也要有積累；在與用戶(hù)溝通時(shí)， 增強自己的溝通技巧，為用戶(hù)提供更滿(mǎn)意的服務(wù)。
從此次競賽可以看出無(wú)論是領(lǐng)導者，還是客服代表，都對服務(wù)給予了高度重視，客服中心也真正努力提升自己的服務(wù)內涵。或許客服代表的服務(wù)當中還存在一些不盡如人意的方面，但卻可以清晰的感受到客服中心四年來(lái)的進(jìn)步。

作者供稿 CTI論壇編輯

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