電信計費僵局
2004/12/10
中國的電信運營(yíng)業(yè)在策略上正沿著(zhù)一條看似跟進(jìn)國際主流的道路行進(jìn)，從有效利用“外包服務(wù)”，到內部智能管理，一大批在國際運營(yíng)商處流行的先進(jìn)的工具，反而在中國造成對終端用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的下降，通過(guò)大量的調查，我們發(fā)現，計費外包及計費分析在落地中國的過(guò)程中，已經(jīng)被悄悄異化掉。
故事應當從廣東順德某工藝品廠(chǎng)說(shuō)起。該廠(chǎng)利用當地某運營(yíng)商電話(huà)業(yè)務(wù)的同時(shí)，采用了另一運營(yíng)商提供的寬帶接入業(yè)務(wù)，原本這屬于正常的業(yè)務(wù)選擇，不應當有其他問(wèn)題，但就在2004年8月，該廠(chǎng)發(fā)現自己的電話(huà)費單據上出現了近千元的企業(yè)寬帶接入費，和電話(huà)業(yè)務(wù)提供商交涉的結果是，寬帶費用屬于“正常使用付費，不存在超標情況。”
而事實(shí)上，工藝品廠(chǎng)副廠(chǎng)長(cháng)兼財務(wù)主任沈某電話(huà)里告訴記者，“我們根本沒(méi)有使用他們提供的帶寬，正常費用從何說(shuō)起？”
計費外包透現“原罪”
對于大部分消費者而言，無(wú)論是個(gè)人消費者還是企業(yè)用戶(hù)，運營(yíng)商的事務(wù)商業(yè)機制及其所對應的技術(shù)及服務(wù)機制，他們并不知道。即便在國外，用戶(hù)在使用運營(yíng)商所提供的服務(wù)時(shí)，所能“識別”的，也只是不同運營(yíng)商品牌及其所對應的服務(wù)質(zhì)量。
中國的運營(yíng)商們正在積極引進(jìn)國外的工作方式，將大量業(yè)務(wù)模塊外包出去，以減少運作成本。普遍的情況是，以省級運營(yíng)商為基礎單位的服務(wù)外包，特別是計費服務(wù)外包，已成趨勢，而且大部分地區已經(jīng)施行了數年。除計費外包外，包括呼叫中心（主要是服務(wù)中心，例如10060、1001、1860等）外包、網(wǎng)絡(luò )運維外包，也是熱門(mén)的“外包選擇對象”。
外包的目的固然是為了理順主要業(yè)務(wù)，實(shí)現運營(yíng)商的核心價(jià)值最大化，但從現實(shí)看來(lái)，“實(shí)現利潤和更優(yōu)服務(wù)”這一對原本并不矛盾的目標，在運營(yíng)過(guò)程中確實(shí)發(fā)生了相互抵觸。
單純地從技術(shù)層面分析，長(cháng)期以來(lái)的數據集中策略，以及數次大規模對原有電信運營(yíng)商業(yè)務(wù)的拆分重組，已經(jīng)使運營(yíng)商數據庫成為超大的集“多、雜、亂”三大特點(diǎn)為一體的大數字堆。面對這樣一個(gè)環(huán)境，需要更為有效的工具、更高能的系統方法去解決問(wèn)題。
但是，包括97工程、新的BOSS系統建設潮在內的數次大規模工程，并沒(méi)有緩解繁雜數據過(guò)量所帶來(lái)的沉重壓力。廣東移動(dòng)從1996年開(kāi)始執行的計費系統外包，成為梳理現有數據流、以外力支撐內在業(yè)務(wù)的優(yōu)秀嘗試。盡管由廣東立信公司承擔的這一業(yè)務(wù)最終給市場(chǎng)化極高的廣東移動(dòng)帶來(lái)了好處，但在其他地區、其他運營(yíng)商效仿的過(guò)程中，大量問(wèn)題不斷出現，尤其體現在用戶(hù)對計費、資費的質(zhì)疑及運營(yíng)商的服務(wù)反應速度上，而隨著(zhù)基礎電信業(yè)南北拆分和競爭環(huán)境的建立，問(wèn)題更為明顯起來(lái)。
對于收入增長(cháng)的訴求，成為計費外包后服務(wù)質(zhì)量失控的“原罪”。盡管運營(yíng)商正在不斷優(yōu)化其網(wǎng)絡(luò )，甚至將整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的服務(wù)運維也外包給技術(shù)服務(wù)能力更高的愛(ài)立信、北電網(wǎng)絡(luò )、朗訊等公司，但網(wǎng)絡(luò )層的優(yōu)化工作并不能夠改變計費失誤大量存在的現狀。
記者調查發(fā)現，計費失誤的重要原因，大多來(lái)自多系統的“分而治之”。例如話(huà)音業(yè)務(wù)計費和數據業(yè)務(wù)計費分別設立表格，針對業(yè)務(wù)使用計費明確，而在業(yè)務(wù)使用者對應上（也就是單一用戶(hù)使用多業(yè)務(wù)的計費集中上）存在時(shí)延，或者對應目標不明確，最終導致計費失誤乃至計費錯誤——順德那一家工藝品廠(chǎng)所遭遇的問(wèn)題就是這一典型的計費錯誤。
“接口”之罪并非實(shí)質(zhì)
盡管大部分省級運營(yíng)商已經(jīng)將計費業(yè)務(wù)外包出去，但對于計費系統的管理權還是相當謹慎——絕大部分的計費管理和經(jīng)營(yíng)系統分析工作還是由運營(yíng)商自己去完成，以獲取更為準確的數據，為其建立新業(yè)務(wù)及推廣現有業(yè)務(wù)提供支持。
但目前，在為計費系統的構建提供支撐的經(jīng)營(yíng)分析系統建設過(guò)程中尚存在一些普遍問(wèn)題，這些問(wèn)題導致最終的計費系統存在不足。例如一些最基本的情況，目前大多數運營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)分析系統和網(wǎng)絡(luò )管理系統、BOSS系統的接口關(guān)系上還存在管理歸屬不統一的問(wèn)題，各權利部門(mén)相互制約，溝通問(wèn)題較多。四川移動(dòng)計費業(yè)務(wù)中心的何畏就表示，由于經(jīng)營(yíng)分析系統歸計費中心負責，而其所需要的數據源則需從其他部門(mén)獲取，“BOSS系統、網(wǎng)絡(luò )管理、乃至客戶(hù)服務(wù)中心，都需要進(jìn)行協(xié)調和配合，以提取相應數據。”盡管中國移動(dòng)通信集團已經(jīng)對一些接口標準做了規定和要求，但省級公司下屬的各分公司的當前流程并不能滿(mǎn)足這一系列的接口標準，且網(wǎng)絡(luò )管理也還存在相當壓力。如此一來(lái)，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)分析，還是多業(yè)務(wù)的計費融合，都存在相當難度。
廣州電信一位不愿透露姓名的技術(shù)人員也表示，廣州電信雖然也建立了一套經(jīng)營(yíng)分析系統，但是在做經(jīng)營(yíng)分析的過(guò)程中，遇到的難題“頗為嚴重”。“首先是歷史沉積大量的數據無(wú)從入手，即便去做也只是針對專(zhuān)題進(jìn)行分析，沒(méi)有完整的、專(zhuān)門(mén)的模板和模式指導，這樣的分析自然無(wú)法做出有效的、能夠直接指導營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)分析。歸結到計費上，也只能夠按照原有的傳統的方式分塊計算，融合也就成了空話(huà)。”在他看來(lái)，從計費融合需求到所有部門(mén)之間的協(xié)調共同工作，在運營(yíng)商內部看來(lái)，幾乎不太可能。
這種狀況導致的最直接結果，就是最終用戶(hù)手中所持的消費單有可能出現誤差，甚至極大的錯誤，“這就是為什么一些從來(lái)沒(méi)有撥打過(guò)長(cháng)途的電話(huà)用戶(hù)有可能要為他不認識的其他用戶(hù)支付巨額費用的原因。這樣的事情已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。”北京移動(dòng)某計費中心工程師表示。
計費出錯導致的費用差異，以及隨后難以真正起到本質(zhì)作用的服務(wù)質(zhì)量，必然帶來(lái)用戶(hù)的離網(wǎng)。而河南移動(dòng)某工程師也表示，目前離網(wǎng)用戶(hù)預警、資費預演的問(wèn)題還很?chē)乐兀@也成為計費融合過(guò)程中的難點(diǎn)，“不同運營(yíng)商，甚至同一運營(yíng)商的不同地區分公司，對于用戶(hù)預警的定義、客戶(hù)挽留成功與否的定義還遠不統一，這樣一來(lái)，資費策略是否能夠在計費過(guò)程中得到貫徹，也都是未知數。”他告訴記者，現在大多數所謂計費預演，是遵循話(huà)單還是賬單都無(wú)法確定，現實(shí)應用中又怎能不出錯？他甚至開(kāi)玩笑地說(shuō)，他自己家里的固定電話(huà)賬單都有過(guò)錯誤，“連我們專(zhuān)門(mén)做計費分析及計費策略制定的人都算不清每一筆通信最終如何確定下來(lái)的，又何況普通的企業(yè)消費者和個(gè)人消費者？”他表示，運營(yíng)商企業(yè)內部的溝通不暢，往往是計費融合過(guò)程中的關(guān)鍵難點(diǎn)，“工具上往往沒(méi)有太多問(wèn)題，但應用過(guò)程中的各種問(wèn)題，有些是沒(méi)有碰到之前無(wú)法預測到的。”他也認為，標準技術(shù)接口和企業(yè)流程問(wèn)題，是計費融合上的兩大難點(diǎn)。
融合計費難在“統一”
計費融合的觀(guān)念，并非只是運營(yíng)商在用，但是運營(yíng)商操作得尤為困難。
一些大型企業(yè)，特別是一些跨省、跨國企業(yè)，還有一些虛擬運營(yíng)商，近年來(lái)也開(kāi)始建立私有的計費系統，其中一些計費系統還相當完備。鑒于數據量和運營(yíng)商相比要少得多，企業(yè)級計費的難度并不是很大，脈絡(luò )也比較清楚。
同樣為了使脈絡(luò )清楚，運營(yíng)商開(kāi)始倡導從“業(yè)務(wù)進(jìn)行”向“策略決策”轉變，在業(yè)務(wù)系統和計費系統之上建立具有策略分析功能的經(jīng)營(yíng)分析系統就成為必然，而這一轉變，本身也意味著(zhù)融合計費進(jìn)入了實(shí)質(zhì)階段。
“很淺顯地說(shuō)，就目前國內運營(yíng)商的分析水平而言，問(wèn)題并不是出在工具上，對于一些省級運營(yíng)商而言，無(wú)論是集成商、還是系統，都可以說(shuō)已經(jīng)采用了全球領(lǐng)先供應商的產(chǎn)品，但具體到業(yè)務(wù)上，由于長(cháng)期以來(lái)的模式尚未改變，有可能到客戶(hù)調查時(shí)才發(fā)現，電話(huà)占用號碼的客戶(hù)已經(jīng)停機了，而調查人員卻不能實(shí)時(shí)看到業(yè)務(wù)收入表，更準確地說(shuō)，針對同一客戶(hù)，他用了哪些業(yè)務(wù)？是單一業(yè)務(wù)還是多種業(yè)務(wù)？是優(yōu)惠業(yè)務(wù)還是正常業(yè)務(wù)？服務(wù)坐席都有可能無(wú)法立即獲得實(shí)時(shí)數據，這樣的前提下，再怎么說(shuō)計費系統、融合業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量，都不具現實(shí)意義。”山東網(wǎng)通計費部門(mén)一位不愿意透露姓名的副主任級主管告訴記者。
按照他的表述，現在談融合計費，如果從技術(shù)上考慮，已經(jīng)沒(méi)有太多問(wèn)題，無(wú)論是數據集中還是數據倉庫，都有很好的產(chǎn)品，“例如IBM的DB2，本身的功能就很強大，無(wú)論是和自身的相關(guān)數據庫還是和Oracle、微軟的數據庫結合，都沒(méi)有太多問(wèn)題，并且圍繞這些智能化系統的上下游的產(chǎn)品也已經(jīng)完備，如果得到正規應用，應該能收到較好的效果。但關(guān)鍵是，這些產(chǎn)品和系統在現有應用中到底起到了多大的作用？沒(méi)有人敢于拍胸脯打保票，這一點(diǎn)不僅是山東網(wǎng)通的問(wèn)題，其他兄弟單位的情況也都差不多。”他說(shuō)。
這樣一來(lái)，要使計費獲得準確，首先要讓各種資費策略統一，將多種計費業(yè)務(wù)融合到同一界面，針對單一客戶(hù)進(jìn)行計費而不是針對單個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行計費，以確保用戶(hù)不再需要面對不同賬單。但另一方面，要使計費業(yè)務(wù)具有同一界面，又必須先確保沉積數據得到梳理。
而為了使數據得到梳理，首先需要改變運營(yíng)商數據大集中方式所導致的數據海量信息，到這一步，已經(jīng)是相當浩大的工程了。
重慶聯(lián)通計費信息系統部高級主管葉雄就坦言，“目前各部門(mén)業(yè)務(wù)建設和分析人員還是習慣于報表形式的分析模式”，在系統建設過(guò)程中，有諸多的誤區存在。特別地，他認為，當前一些運營(yíng)商在開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)分析系統時(shí)，會(huì )將這一原本用于決策、策略型的系統轉變?yōu)榘肷a(chǎn)系統，最終導致OSS系統報表和BSS系統報表混淆。
“經(jīng)營(yíng)分析系統又到底是用來(lái)干什么？由誰(shuí)來(lái)使用？領(lǐng)導有分析經(jīng)驗，對數據敏感，但是領(lǐng)導太忙，他不可能花時(shí)間做具體的分析；市場(chǎng)人員成天忙于業(yè)務(wù)，也不會(huì )花很多時(shí)間來(lái)做具體的分析；那么是計費人員嗎？計費人員對市場(chǎng)了解有多少？客服人員又不需要了解整體的情況。”他說(shuō)。如此一來(lái)，無(wú)論是計費系統本身，還是作為數據梳理核心的經(jīng)營(yíng)分析系統，都不能夠真實(shí)反映客戶(hù)的需求，也無(wú)法確定現有客戶(hù)的真實(shí)資費狀況及資費結構。
企業(yè)客戶(hù)將要先行
由于企業(yè)客戶(hù)的高價(jià)值性，各個(gè)運營(yíng)商都相當重視企業(yè)客戶(hù)市場(chǎng)所帶來(lái)的巨大收益。同時(shí)，運營(yíng)商面對客戶(hù)時(shí)也面臨著(zhù)相當挑戰。
企業(yè)客戶(hù)所需要的服務(wù)更為多元。一個(gè)企業(yè)客戶(hù)，特別是大型企業(yè)客戶(hù)，所需要的電信級服務(wù)，不僅包括語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數據業(yè)務(wù)，還包括應用這些業(yè)務(wù)過(guò)程中所提供的可用性、連續性和安全性保障。
從技術(shù)上講，運營(yíng)商憑借當前的業(yè)務(wù)能力絕大多數業(yè)務(wù)都已經(jīng)可以提供。但是對于不同規模企業(yè)，運營(yíng)商所需提供的資費策略會(huì )有所差異，特別是當前，面對更激烈的競爭，運營(yíng)商如何在不同業(yè)務(wù)層面提供更合乎企業(yè)實(shí)際的資費策略和計費方式，也已經(jīng)成為是否能夠挽留住客戶(hù)的重要因素。由此，在獲取大規模企業(yè)客戶(hù)的同時(shí)，是否同樣具備處理大規模差異化較強的業(yè)務(wù)類(lèi)型和數據，并且準確地將這些數據實(shí)時(shí)地反饋到客戶(hù)那里，對運營(yíng)商來(lái)說(shuō)是極為嚴峻的挑戰。
為此，我們可以看到，各大運營(yíng)商已經(jīng)有所回應，紛紛建立大客戶(hù)服務(wù)中心。以中國電信為例，中國電信集團公司大客戶(hù)事業(yè)部總經(jīng)理梁志平告訴記者：“除了在集團層面建立大客戶(hù)部，在各省級公司也相應建立省級大客戶(hù)部，并規定前400大客戶(hù)的維護由集團大客戶(hù)部直接負責，而各省重點(diǎn)客戶(hù)也由省級大客戶(hù)服務(wù)部提供服務(wù)。”
從計費情況看，記者了解到，針對大客戶(hù)，中國電信也有相應的針對不同規模客戶(hù)的資費策略及計費方式，甚至可以為一些全國性大客戶(hù)單獨建立通信通道，單獨建立計費系統。“往往這些全國性的企業(yè)，在采用運營(yíng)商的服務(wù)之后，也會(huì )建立企業(yè)級的計費系統，用于內部費用結算。這些系統，有些確實(shí)是自建的，有些直接外包給一些公司，甚至回過(guò)頭來(lái)包給運營(yíng)商的都有，就我們的一些考察，這些全國性企業(yè)的計費系統，相對于運營(yíng)商的計費系統，一點(diǎn)都不遜色，這樣就對我們的要求更為嚴格了。”山東網(wǎng)通的那位副主任說(shuō)。
除了多元化，企業(yè)客戶(hù)對于運營(yíng)商計費系統的準確性要求也相當苛刻。據記者調查，在上海就有企業(yè)客戶(hù)質(zhì)疑某運營(yíng)商計費系統，更因此要求運營(yíng)商提供全年話(huà)音業(yè)務(wù)、數據業(yè)務(wù)及專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)的所有數據報表。而事情的結果是該運營(yíng)商并不能提供完整的記錄，最終導致企業(yè)客戶(hù)拒付部分費用。同樣的事情在福建省也有發(fā)生，甚至最終鬧到企業(yè)客戶(hù)和運營(yíng)商對簿公堂的地步。
好的消息是，已經(jīng)有一些運營(yíng)商，例如中國移動(dòng)，開(kāi)始就計費問(wèn)題主動(dòng)做出承諾。無(wú)論現實(shí)中是否能夠立即做到位，能夠喊出承諾口號，也是一種勇氣。
不論情形如何，企業(yè)客戶(hù)由于自身所具的高價(jià)值性以及相對強勢的地位，能夠在面對具有資費疑問(wèn)的消費單據時(shí)采取相對強硬的態(tài)度，而對于普通個(gè)人用戶(hù)，這一天看來(lái)還比較遙遠。
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