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靈活的服務(wù)源于基于主機制的聯(lián)絡(luò )中心

2006/01/19

　　Richmond Hill是一家提供電腦交流技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案供應商，其經(jīng)理Michael Hall指出：“小企業(yè)需要聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù),但是他們沒(méi)有辦法獨立搭建聯(lián)絡(luò )中心。因此，他們采用基于主機制的聯(lián)絡(luò )中心提供的服務(wù)。”

　　當今的聯(lián)絡(luò )中心能夠為企業(yè)的策略目標的實(shí)現，關(guān)系管理和利潤的產(chǎn)生提供24x7的全天服務(wù)。因此使購買(mǎi)聯(lián)絡(luò )中心需求解決方案系統的企業(yè)得到了比以前更多的投資回報,同時(shí)只需付出較少的投資風(fēng)險。

　　基于主機制解決方案的供應商的優(yōu)勢在于他們擁有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)遍布所有的信息通訊領(lǐng)域中-包括：電話(huà)，電子郵件，傳真和某種數據方式的交流。其應用客戶(hù)不再需要建立,維護，或者升級自己的系統。

　　電信咨詢(xún)公司FOX集團的創(chuàng )辦人之一的Roberta Fox指出：準系統的解決方案最初的投資資金是相當多的。我們一直通過(guò)各式各樣的呼叫中心工作, 而它們需要相當復雜的安裝和維護。

　　Roberta Fox對此很有感觸。在其的辦公室已經(jīng)擁有了一套準系統的聯(lián)系中心，她經(jīng)常很坦白的告訴別人，她多么希望在她的辦公室里沒(méi)有那些設備。因為當FOX集團購買(mǎi)了基于主機制的解決方案供應商的系統以后，就不再需要使用它們了。

　　中小型的企業(yè)雖然很注重投資回報，但是大多數解決方案的投資卻是不經(jīng)濟劃算的。Telus公司的聯(lián)絡(luò )中心集成解決方案主管Kevin Hayden的分析結果指出“加拿大的呼叫中心，其75%的客戶(hù)只需擁有50個(gè)以下的呼叫座席。”

　　Richmond Hill是一家提供電腦交流技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案供應商,其經(jīng)理Michael Hall指出：“小企業(yè)需要聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)，但是他們沒(méi)有辦法獨立搭建聯(lián)絡(luò )中心。因此，他們采用基于主機制的聯(lián)絡(luò )中心提供的服務(wù)。”

　　客戶(hù)通常先試用基于主機制的呼叫中心系統,驗證是否對公司有用，這樣可以降低投資風(fēng)險。FOX女士建議一個(gè)謹慎的方法，先購買(mǎi)5個(gè)呼叫中心的坐席，看看是否能夠為公司帶來(lái)投資利潤。

　　由于Telus開(kāi)始實(shí)施的CallCenterAnywhere (CCA)系統，Hayden敘述對西部加拿大客戶(hù)的擔心：“他們以前從來(lái)沒(méi)有，在過(guò)去他們不敢接受挑戰建一個(gè)呼叫中心系統。”

　　CCA是一個(gè)減少配置問(wèn)題而專(zhuān)向圖形界面用戶(hù)提供的解決方案。Hayden聲稱(chēng)假如產(chǎn)品符合客戶(hù)的需求，他們能建立起呼叫中心并且日夜連續運行系統。

　　非技術(shù)性的事務(wù)也非容易操作的。在FOX集團的呼叫中心實(shí)施過(guò)程中，IT和電信之間的關(guān)系就成為了阻礙。FOX女士指出，選擇基于主機制的解決方案可以避免這些潛在的組織問(wèn)題。

　　當IT項目超出主機呼叫中心合同的成本預算時(shí)，而該成本清晰地定義了服務(wù)和運作的費用，經(jīng)理們感到焦慮。有時(shí)候，它更多的定義在那些種類(lèi)的關(guān)系上，而沒(méi)有在項目本身。

　　更改和升級準系統困擾了一些公司。FOX女士提到每次他們要有一點(diǎn)改變，要不他們自己修改系統，要么讓他們的服務(wù)人員做，且問(wèn)題在于還要在規定時(shí)間內完成的修改。

　　有時(shí)候危機會(huì )顯出準系統的缺陷。Hayden回想起去年下半年在加拿大紅十字會(huì )的經(jīng)歷。當海嘯襲擊亞洲的時(shí)候，紅十字無(wú)法控制撥入電話(huà)的流量。

　　Hayden認為基于主機制的呼叫中心系統比準系統的呼叫中心更具有可升級性。他表示他們有能力為一些特殊客戶(hù)的需求擴充系統。

　　他也贊揚了代理商的“實(shí)用”，事件解決專(zhuān)家無(wú)論身處何地都可以接聽(tīng)電話(huà)來(lái)解決問(wèn)題。對紅十字會(huì )來(lái)說(shuō)，說(shuō)不同語(yǔ)言的代理商們能夠更迅速地接電話(huà)，而無(wú)論他們身在何處。

　　Hall提到了一個(gè)準系統安裝的持續市場(chǎng)。一般來(lái)說(shuō)，擁有大型呼叫中心的大客戶(hù)會(huì )運行自己的解決方案，因為他們希望控制得更多，而他們有基礎，也有能力。

　　任何應用軟件的成功都依靠于一些因數。

　　如果系統只替代一個(gè)人的工作，那么你收回投資的周期會(huì )比替代100個(gè)人要長(cháng)的多。

　　FOX女士看到了直接的投資回報，就是不再需要人去接電話(huà)了，而是可以讓他們的員工做其他能更多創(chuàng )造價(jià)值的工作。

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