亚洲成在人线电影天堂色_客戶(hù)惱怒的語(yǔ)音識別該怎么用_語(yǔ)音識別

首頁(yè)>>>技術(shù)>>>語(yǔ)音應用>>>語(yǔ)音識別(ASR)　　語(yǔ)音識別產(chǎn)品

客戶(hù)惱怒的語(yǔ)音識別該怎么用

唐亦敏 2006/02/14

　　語(yǔ)音識別技術(shù)還不完善，經(jīng)常會(huì )導致客戶(hù)的不滿(mǎn)意，而它又可以切實(shí)降低企業(yè)成本。這把雙刃劍，讓企業(yè)又愛(ài)又恨，到底該怎么用呢？在大洋彼岸的Amtrak、CDS Inc、BNSF鐵路公司都嘗試了這項技術(shù)。他們有哪些成功的經(jīng)驗呢？

　　最近一名乘客通過(guò)Amtrak(美國著(zhù)名的全國鐵路公司)的自動(dòng)電話(huà)系統查詢(xún)票務(wù)信息時(shí)，碰上自動(dòng)話(huà)務(wù)員朱莉。

　　“喂，你好！” 一個(gè)熱情、友好的電話(huà)錄音大聲說(shuō)道。“我叫朱莉，是Amtrak的自動(dòng)話(huà)務(wù)員，現在為您服務(wù)。請問(wèn)您從哪個(gè)城市出發(fā)？”

　　“紐約，”乘客回答說(shuō)。

　　“嗯…您說(shuō)的是紐瓦克(Newark)，對嗎？”朱莉確認道。

　　“不對，”乘客說(shuō)。

　　“好吧，” 朱莉道。“我們再試一次。請問(wèn)您從哪個(gè)城市出發(fā)？”

　　“曼哈頓，”乘客答道。

　　“您說(shuō)的是康涅狄格，對嗎？”朱莉再次確認道。

　　無(wú)奈，朱莉只好把這名乘客轉接到人工服務(wù)臺。

　　成本與顧客如何權衡？

　　不可否認，在過(guò)去的二十年間，語(yǔ)音識別系統一直在穩步發(fā)展改進(jìn)中，但同時(shí)也是拖著(zhù)痛苦而緩慢的步子蹣跚而行。

　　呼叫中心的自動(dòng)話(huà)務(wù)功能，與其說(shuō)是為客戶(hù)服務(wù)，不如說(shuō)是讓客戶(hù)惱怒。按鍵式系統已經(jīng)夠讓人頭大了，而今換成自動(dòng)話(huà)務(wù)臺，與一個(gè)單調機械而又不夠聰明的“人”對話(huà)更是讓客戶(hù)忍無(wú)可忍。

　　對此有專(zhuān)家表示，語(yǔ)音識別系統之所以名譽(yù)掃地，是因為客戶(hù)對技術(shù)軟件系統的期望值過(guò)高，可以說(shuō)是超乎現實(shí)的奢望。

　　為什么還會(huì )有公司想要使用它呢？答案很簡(jiǎn)單：為了降低成本。語(yǔ)音也好，按鍵也罷，自動(dòng)客戶(hù)服務(wù)(通常稱(chēng)為“客戶(hù)自助服務(wù)”)的成本僅僅是呼叫中心人工成本的一小部分。通常，語(yǔ)音系統都是用于解決相對復雜的交易，比如票務(wù)預定。據調研，同樣是處理客戶(hù)服務(wù)呼叫，自動(dòng)系統平均每分鐘的成本僅為20美分，而人工每分鐘成本則為7美元。

　　Amtrak聲稱(chēng)自朱莉“上崗”18個(gè)月以來(lái)，公司的投資回報已經(jīng)達到4百萬(wàn)美元。據Amtrak銷(xiāo)售兼客戶(hù)主管馬修·哈蒂森說(shuō)，這個(gè)新系統“的確讓乘客以一種不同以往的方式享受包括查詢(xún)車(chē)次、時(shí)刻表、票價(jià)和簡(jiǎn)單預定等的乘車(chē)服務(wù)。”他補充說(shuō)，“有些乘客在旅途中無(wú)法使用Web，有些在自助車(chē)站等車(chē)時(shí)需要了解火車(chē)的到站時(shí)間，這時(shí)候新系統就能排上用場(chǎng)。”

　　據萬(wàn)哈姆國際酒店(Wyndham Worldwide)預定部副總裁大衛·穆薩(David Mussa)說(shuō)，語(yǔ)音服務(wù)軟件能夠處理按鍵系統難以完成的復雜任務(wù)，例如為客戶(hù)提供酒店信息，以及確認或取消預定。(萬(wàn)哈姆國際酒店于2004年10月首次推出語(yǔ)音服務(wù)。)

　　我們的酒店遍布全球一百多個(gè)國家和地區，“如果都用按鍵系統提供相關(guān)信息，那太可笑了。” 穆薩說(shuō)。

　　而如果只提供在線(xiàn)信息也不太切合實(shí)際，他補充并解釋說(shuō)：“語(yǔ)音服務(wù)仍然是萬(wàn)哈姆的主要預定渠道，畢竟人們想查詢(xún)酒店信息或者預定房間時(shí)，并不一定恰好坐在電腦前。而且語(yǔ)音服務(wù)能夠完成按鍵系統根本無(wú)法實(shí)現的服務(wù)。”

　　據萬(wàn)哈姆報道，酒店每年大概接聽(tīng)250萬(wàn)個(gè)電話(huà)，其中約百分之15是在無(wú)人工介入的情況下完成的。

　　眼下，企業(yè)若要實(shí)施語(yǔ)音技術(shù)，必須認清這一技術(shù)的實(shí)際效果，推出能讓客戶(hù)買(mǎi)賬的語(yǔ)音服務(wù)。

　　CDS的務(wù)實(shí)策略

　　CDS Inc.作為資產(chǎn)40億美元的出版巨頭赫斯特公司(Hearst Corp)的分公司，需要處理約350種雜志的預定事務(wù)。公司高級產(chǎn)品經(jīng)理馬克·佛朗西斯科慧眼識機會(huì )——利用語(yǔ)音軟件將一些簡(jiǎn)單的職能自動(dòng)化。這個(gè)務(wù)實(shí)策略，為CDS產(chǎn)生了實(shí)際效益。

　　“我們首先實(shí)施了客戶(hù)身份識別軟件，這樣一來(lái)，當服務(wù)代表為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，就可以一覽客戶(hù)所有的相關(guān)信息。”佛朗西斯科說(shuō)。

　　單是這一個(gè)舉措就為人工話(huà)務(wù)員節省了20秒鐘，相當于節省了約百分之十的成本。隨后，公司進(jìn)一步引用語(yǔ)音技術(shù)來(lái)處理更換地址的需求。“要求變更地址的電話(huà)是最多的。” 佛朗西斯科說(shuō)，“而按鍵系統根本無(wú)法處理這種復雜的需求。”

　　設計用戶(hù)界面“是一門(mén)藝術(shù)。”佛朗西斯科說(shuō)。“如何設置提示以及引導客戶(hù)是設計工作的重點(diǎn)。”

　　例如，CDS的主菜單會(huì )首先給出一列命令選項，供客戶(hù)選擇：如“變更地址”或者“更新訂閱”；與此同時(shí)，“來(lái)電客戶(hù)要通過(guò)說(shuō)‘是’來(lái)回答，而不是選擇某一項，” 佛朗西斯科介紹說(shuō)：“為了確保提示能夠奏效，我們還請教了語(yǔ)音專(zhuān)家。”

　　由于變更地址的需求是季節性的，因此這一呼叫職能的自動(dòng)化減少了公司雇傭和培訓臨時(shí)工的需要。

　　那么，有多少客戶(hù)更傾向于使用自動(dòng)話(huà)務(wù)員，而不是人工話(huà)務(wù)員呢？答案是零。但一項Gartner調查顯示，當客戶(hù)不得不拿著(zhù)電話(huà)等候數分鐘時(shí)，百分之43的人表示會(huì )選擇自動(dòng)話(huà)務(wù)員。

　　盡管萬(wàn)哈姆并沒(méi)有進(jìn)行正式的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，但穆薩表示，自動(dòng)系統成功受理了許多客戶(hù)來(lái)電，已經(jīng)證明了它的實(shí)力。“我們原打算讓系統受理百分之五、六的來(lái)電，但實(shí)際上，它已經(jīng)超額完成任務(wù)處理了百分之十八的電話(huà)。”他說(shuō)。當然，自動(dòng)系統也不會(huì )隨隨便便地把客戶(hù)轉接到人工臺，即便客戶(hù)希望如此。

　　無(wú)論如何，有了自動(dòng)系統，公司便能將服務(wù)代表從150人減少到110人，減少百分之15的人工話(huà)務(wù)員。此外，穆薩表示，由于自動(dòng)系統能夠處理簡(jiǎn)單、日常來(lái)電，人工話(huà)務(wù)員就能騰出更多的時(shí)間進(jìn)行更多的銷(xiāo)售。

　　BNSF的創(chuàng )新之舉

　　語(yǔ)音應用軟件一般都是應用于呼叫中心，BNSF鐵路公司(BNSF Railway Co.)創(chuàng )新地把它應用在呼叫中心之外——鐵路匯報系統。

　　BNSF是伯靈頓北方圣特菲公司(Burlington Northern Santa Fe Corp.)的分公司，其網(wǎng)絡(luò )支持系統主管謝南·麥克伽文(Shannon McGovern)負責監控公司七個(gè)語(yǔ)音應用軟件之一——自動(dòng)鐵路匯報系統。“我們需要從約一萬(wàn)名列車(chē)長(cháng)那兒獲得鐵路運行信息。”她說(shuō)。

　　該信息包括列車(chē)所在位置和車(chē)載貨物等。過(guò)去，這類(lèi)數據都是通過(guò)電話(huà)或者無(wú)線(xiàn)電傳達給一名工作人員，然后再有這名工作人員將信息鍵入在線(xiàn)數據庫，以便客戶(hù)可以查詢(xún)貨物信息，同時(shí)也為BNSF提供運營(yíng)規劃的依據。但是，鍵入那些數據不僅費時(shí)，而且輸入常常出差錯。

　　“客戶(hù)想知道什么時(shí)候可以卸貨，所以我們提供的時(shí)間越及時(shí)，越有利于他們提前安排。”她說(shuō)。現在，列車(chē)長(cháng)只需要說(shuō)出必要的數據信息，由移動(dòng)電話(huà)或者無(wú)線(xiàn)電傳遞給自動(dòng)系統，系統就可以立刻更新數據庫。

　　但是說(shuō)著(zhù)容易，做起來(lái)難。困難主要是因為列車(chē)長(cháng)的工作環(huán)境不適于語(yǔ)音識別的應用。“所有交叉路口火車(chē)都要鳴笛，更不用說(shuō)火車(chē)機車(chē)里震耳欲聾的噪音。” 麥克伽文說(shuō)。經(jīng)過(guò)屢次嘗試后，公司最后敲定一個(gè)方案：語(yǔ)音系統的每一個(gè)問(wèn)題都設置的非常具體，而且只需要列車(chē)長(cháng)簡(jiǎn)短地回答，也就是說(shuō)，約百分之75的問(wèn)題根本不存在回答錯誤的可能性。麥克伽文很難估算這一舉措到底為公司節省了多少資金，但它確實(shí)大大改進(jìn)了客戶(hù)服務(wù)。

　　兒童醫院的暢想

　　很難想象，當語(yǔ)音識別無(wú)處不在時(shí)，世界將會(huì )是什么樣。我們可不可以“告訴”電視自己想看的節目？可不可以“告訴”鬧鐘再讓自己多睡15分鐘？

　　有些公司的想象力更為豐富。例如，邁阿密兒童醫院(Miami Children's Hospital)正在試點(diǎn)一個(gè)項目，即在手術(shù)室里安裝語(yǔ)音軟件。

　　“醫生面臨的一個(gè)最大的障礙就是如何獲取病人的相關(guān)信息。”醫院系統程序員杰弗里·懷特(Jeffrey White)說(shuō)，“尤其是在醫院的無(wú)菌區，如手術(shù)室，醫生給病人進(jìn)行手術(shù)時(shí)不能騰出雙手。”

　　醫生可以帶著(zhù)微型耳機對語(yǔ)音系統說(shuō)出某些指令，接著(zhù)必要的信息就會(huì )出現在屏幕上，或者通過(guò)安裝在天花板上的擴音器說(shuō)給醫生聽(tīng)。

　　“我們堅信語(yǔ)音識別技術(shù)能給醫療保健業(yè)帶來(lái)一個(gè)更美好的未來(lái)。”懷特說(shuō)。

　　下次當朱莉讓你抱怨不迭時(shí)，當你正要轉接人工話(huà)務(wù)時(shí)，請冷靜地想一想：其實(shí)朱莉也在盡力而為。而且，畢竟她只是一個(gè)機器。

中計報(www.ccidnet.com)

連續語(yǔ)音處理技術(shù) 2005-11-07

具備語(yǔ)音識別功能的電信服務(wù) 2005-10-31

捷通華聲“聲動(dòng)點(diǎn)播”，讓語(yǔ)音業(yè)務(wù)“增值” 2005-09-07

國際領(lǐng)先的“得意”聲紋識別引擎 2005-07-20