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311:紐約市民的客服專(zhuān)線(xiàn) 城市當作公司治理

2006/07/06

　　7月5日消息經(jīng)營(yíng)一家公司的經(jīng)驗有什么可以借鑒于市政上？這個(gè)問(wèn)題如果問(wèn)到紐約市長(cháng)Bloomberg，他可能會(huì )告訴你：兩者都有客服電話(huà)。

　　早在2003年紐約市就成立了311熱線(xiàn)，據說(shuō)這是紐約現任市長(cháng)Bloomberg的點(diǎn)子。從2001-2006年3月?lián)渭~約市首席信息官的Gino P Menchini指出，歷經(jīng)911、大風(fēng)雪、北美大停電等天災人禍之后，通訊系統對紐約重要性不言可諭，一個(gè)穩固的通訊系統可以在重大事故發(fā)生時(shí)，支持緊急指揮中心及救護、救災行動(dòng)的立即啟動(dòng)。911就擔負了這個(gè)責任。

　　然而在平時(shí)，這個(gè)800萬(wàn)人口的城市還是有大大小小狗屁倒灶的事情：鄰居看電視太大聲、狗吠嚇到人、交通燈號不亮、亂停車(chē)、垃圾隨便丟。為了能加速事件排除，提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)疏導911的通訊負荷量，311熱線(xiàn)應運而生。

　　整合16座客服中心而成

　　這個(gè)服務(wù)可說(shuō)是一個(gè)24x7x365的電話(huà)客服中心，只是它服務(wù)的對象是紐約市民。

　　剛卸任的紐約CIO Menchini表示，企業(yè)家出身?yè)碛胸S厚財富與管理經(jīng)驗的Bloomberg，將紐約市當成一家公司來(lái)治理，因此對市政也以企業(yè)管理績(jì)效的觀(guān)點(diǎn)嚴格看待之；績(jì)效及面臨事情的反應能力，不及格者自然得走。

　　他回憶有一次Bloomberg連同紐約市衛生局局長(cháng)視察一個(gè)貧民窟，因為在當場(chǎng)要求局長(cháng)提供一份衛生統計信息，然而局長(cháng)找來(lái)的信息不夠詳細，惹得Bloomberg大為不滿(mǎn)，最后遭到申誡處份。“他把市民視為公司客戶(hù)來(lái)服務(wù)，311熱線(xiàn)就是為市民服務(wù)的電話(huà)客服中心，”他說(shuō)。

　　為提供給民眾一個(gè)單一的服務(wù)窗口，311實(shí)際整合了紐約市16個(gè)客服中心，包括紐約市警政、交通、環(huán)境等120多個(gè)局處。在經(jīng)過(guò)一年的整合期后，16座客服中心最后合并成兩座，一座是紐約市政府的客服中心，另一座則為外包客服中心，電話(huà)號碼也都全部加以連接成“311”。隨后花了約一個(gè)月的時(shí)間針對電話(huà)接線(xiàn)生等人員關(guān)于反恐與市政的基礎訓練后，于2003年3月1日正式展開(kāi)服務(wù)。

　　在規模上，現有4000多名接線(xiàn)生、翻譯與社工人員，提供170種語(yǔ)言翻譯。并有700個(gè)人負責監控接線(xiàn)人員的服務(wù)品質(zhì)。

　　在接獲民眾投訴電話(huà)之后，接線(xiàn)生會(huì )依據情況拾級向各處通報，Menchini指出。而為了提供接線(xiàn)人員在接到電話(huà)時(shí)要如何應對、判斷、處理，311也建置了一個(gè)數據庫，好比工作手冊一般供接線(xiàn)生即時(shí)查詢(xún)，“就像查Google一般”。

　　這些數據庫是來(lái)自各單位多年來(lái)累積的經(jīng)驗，例如消防局有氣體引然的火災該派出何種消防車(chē)等等。Menchini說(shuō)，為了維護客服的品質(zhì)與效率，這個(gè)客服中心有四個(gè)人負責更新數據庫確保“知識庫”的適當。

　　98%電話(huà)30秒內接通 70%直接接通

　　上線(xiàn)至今，311已廣為使用，一天大約會(huì )接到172,000通電話(huà)。對電話(huà)客服中心而言，服務(wù)品質(zhì)的判斷標準在于接通率，以及問(wèn)題排除的速度。根據311的規定，98%的電話(huà)要在30秒之內接通，而70%的電話(huà)是直接接通，不經(jīng)過(guò)轉接的電話(huà)。

　　至于通報事件的嚴重性以及有關(guān)單位何時(shí)前往處理，Menchini表示，“沒(méi)有刻板的標準，全依個(gè)別案例判斷。”他舉例，一處空屋久未人住蚊子孳生看來(lái)不需太快處理，但經(jīng)過(guò)衛生單位判斷可能蚊子會(huì )傳染西尼羅河病毒（West Nile Virus，蔓延美國且有致命危險）的話(huà)，則相關(guān)人員就可能于24小時(shí)之內前往處理。

　　通話(huà)過(guò)程及通報都加以紀錄，并且追蹤相關(guān)部門(mén)的回應速度。Menchini表示，公職人員的回應速度算是行政效率的一部分，也會(huì )列入年度績(jì)效評估的考慮當中。他表示，讓市民通話(huà)等待時(shí)間、通話(huà)的應對與處理品質(zhì)、以及多少電話(huà)是在311中“處理掉”而非“轉出去”也是這個(gè)電話(huà)中心服務(wù)效率的指標。

　　反映市民生活緊急時(shí)發(fā)揮求助功能

　　不論是311或911，對一些市民而言，往往這些數字只代表“警察”二字。Menchini不否認兩種服務(wù)往往會(huì )引發(fā)市民困惑，而出現311熱線(xiàn)接到重大事件，像是搶案的報案電話(huà)，這時(shí)311人員就會(huì )轉接出去，以減少業(yè)務(wù)沖突及成本浪費。

　　據紐約311熱線(xiàn)統計，紐約客服投訴事件上百種，但以噪音、交通和租屋等三項為最多。

　　而這些也可以反映紐約市民對生活的不滿(mǎn)，市政府可據之改進(jìn)。例如紐約有項有趣的狗吠限制，狗白天吠叫不可超過(guò)十分鐘，晚間不得超過(guò)五分鐘，主人如不能在規定時(shí)間內使狗平靜下來(lái)，將會(huì )因違反噪音管制法吃上罰單。Menchini就指出，就是因為市民投訴狗吠吵人的電話(huà)太多所致。

　　311另一用處是與911相互備援，以便重大災難發(fā)生、911網(wǎng)絡(luò )癱患時(shí)，311可以承擔起通訊的責任。例如2005年紐約發(fā)生25年來(lái)首次巴士與地鐵工人大罷工期間，311通話(huà)量暴增為243,000，大約等于911服務(wù)正常一天通話(huà)量，因此Menchini表示，311另一重要任務(wù)即在紓解911的負荷，且通過(guò)兩者良好的協(xié)調而達成迅速救災、資源調配的目的。

　　不過(guò)目前311還不能和E911服務(wù)整合。E911是VoIP網(wǎng)絡(luò )報案電話(huà)。Menchini解釋?zhuān)@是因為目前VoIP還不具備局碼的正式地位，也就是說(shuō)，市話(huà)交換機并不認得VoIP的地區局碼，因而難以判斷其發(fā)話(huà)地點(diǎn)。因此當以E911撥打311專(zhuān)線(xiàn)時(shí)，311接線(xiàn)生接到E911顯示“852”時(shí)，他/她無(wú)法判斷是來(lái)自美國某州某市，也減少了第一時(shí)間前往救護、救災的可能性。

　　未來(lái)建置

　　為了擴大對紐約市民的服務(wù)，現在紐約市政府決定將AVL/GPS裝設在救護車(chē)上，本項目預定7月上線(xiàn)。未來(lái)，在接獲311通報后，救護車(chē)可以通過(guò)衛生及電子地圖迅速找到受困或受害者前往搭救。

　　市民服務(wù)多過(guò)ROI考慮

　　不過(guò)，311可能擁有提升市民服務(wù)品質(zhì)、減少犯罪、凈化生活空間等效益，但并不包含成本。事實(shí)上，紐約市一年預算高達500億美金，2%為IT預算（約有10億美金），對這么一個(gè)擁有豐富資源的市政府而言，這項政府設施的效益期望并不像一般企業(yè)要求Help Desk是節省成本。

　　為了打造311熱線(xiàn)，紐約市第一年投資1億美金，此后每年維護預算也高達3000萬(wàn)；311的總體成本是不減反增。但Menchini指出不同的看法：“我們就是要用它來(lái)服務(wù)大眾，對我們而言，它的效益在于比非集中化電話(huà)網(wǎng)絡(luò )提供更好的服務(wù)。”

　　實(shí)施三年多以來(lái)，這個(gè)被視為Bloomberg創(chuàng )舉的市民服務(wù)熱線(xiàn)也獲得不錯的評價(jià)。Menchini打趣說(shuō)，在連任競選中，Bloomberg照例遭到對手候選人的百般挑剔；“即使311被視為一個(gè)政績(jì)，但你會(huì )聽(tīng)到候選人的話(huà)是這樣子的：‘311不錯，但是（加強語(yǔ)氣）在其他方面如何如何如何’”他說(shuō)，“炮聲不斷的政治中，能幸免于批評應該算是成績(jì)斐然吧。”

ZDnet (www.zdnet.com.cn)

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