自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）服務(wù)標準蓄勢待發(fā)

2006/08/14

1. 當客戶(hù)呼入時(shí)，如果人工座席空閑，則必須以人工接聽(tīng)電話(huà)。


2. 當客戶(hù)呼入時(shí)，如果人工座席占用，則客戶(hù)可以按“0”鍵（或者直接說(shuō)出“話(huà)務(wù)員”）進(jìn)入等候隊列。


3. 必須給出客戶(hù)需要在線(xiàn)等待的大約時(shí)間。


4. 當客戶(hù)長(cháng)時(shí)間在線(xiàn)等待一個(gè)人工應答時(shí)，他應該能夠選擇“回叫（call back）”功能。


5. 在可能的情況下，客戶(hù)應該能夠中斷正在播放的IVR內容，以避免過(guò)長(cháng)的IVR語(yǔ)音提示。


6. 不能因為客戶(hù)對IVR選項的誤操作而中斷客戶(hù)的電話(huà)，而應該將客戶(hù)的呼叫引入到等候隊列。


7. 在每一次呼叫結束，應該為客戶(hù)提供一個(gè)關(guān)于呼叫質(zhì)量和人工座席話(huà)務(wù)員服務(wù)質(zhì)量的簡(jiǎn)單調查。公司應該基于這些調查數據而持續改進(jìn)服務(wù)。


8. 客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)站直接得到電話(huà)服務(wù)。

1. 提供實(shí)時(shí)更新的大約等待時(shí)間。


2. 提供回叫選擇。


3. 如果播放等待音樂(lè )，可以讓客戶(hù)隨時(shí)終止。（或者能夠讓客戶(hù)選擇所播放的音樂(lè )類(lèi)型）


4. 如果播放廣告，則不能反復地播放同樣的廣告內容，并且可以讓客戶(hù)隨時(shí)終止廣告的播放。

CCCS客服標準網(wǎng)編譯