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客服之旅

邢換鵬 2006/12/02

　　如果是興趣引領(lǐng)我步入客服行業(yè)，那么在潤迅工作的日子里,它就像是在茫茫大海中的航標,指引我不斷前進(jìn)...

　　2005年我在武漢也從事呼叫中心的工作，當時(shí)公司是剛進(jìn)駐武漢，前身也是CALL臺服務(wù)被市場(chǎng)淘汰后重新轉型，準備在武漢開(kāi)辟新市場(chǎng)，主要客戶(hù)只局限于小靈通用戶(hù)，當時(shí)我們每人面前并沒(méi)有電腦，只有一部電話(huà)和幾張寫(xiě)滿(mǎn)幾百個(gè)電話(huà)號碼的表格，營(yíng)銷(xiāo)成功后就在電話(huà)號碼后面做記錄，就是在這樣的環(huán)境下我開(kāi)始逐漸對客服工作有了濃厚的興趣。

　　后來(lái)因為種種原因我南下來(lái)到深圳，在找工作時(shí)也一直留意客服行業(yè),當我第一次來(lái)到潤迅七樓時(shí),一下子被那種井然有序而忙碌的工作環(huán)境吸引了,后來(lái)我很幸運的進(jìn)入箐華深訊項目,當時(shí)正趕上向全國推出“MSN短信服務(wù)”，每天我們都要接聽(tīng)幾百個(gè)全國各地甚至國外的用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)MSN短信服務(wù)的使用方法。

　　我是在興奮和緊張中開(kāi)始接聽(tīng)第一個(gè)電話(huà)的，當電話(huà)接通后我一聽(tīng)到用戶(hù)反映MSN短信服務(wù)注冊不成功時(shí)，我的頭腦里突然一片空白，熟悉的資料一時(shí)不知如何運用，還好老員工及時(shí)接聽(tīng)幫我解決了問(wèn)題，當時(shí)自己恨不得找個(gè)地縫鉆進(jìn)去。之后我在大家的幫助和鼓勵下開(kāi)始漸漸熟練工作流程,不久就可以得心應手處理每一個(gè)來(lái)電；更值得慶幸的是我們項目所有的員工都比較團結,大家平時(shí)彼此都互相關(guān)心和幫助,親似姐妹兄弟,即使在工作中遇到困難或有壓力時(shí),我們的主管石磊都會(huì )細心的觀(guān)察到,并找到我們每個(gè)人談心，鼓勵我們不要失去信心，并為我們提供更多學(xué)習和發(fā)展空間，這才使我每天能開(kāi)心的工作。

　　同時(shí)我也在工作中不斷的加強學(xué)習來(lái)提高自己，在空余時(shí)間登陸一些呼叫中心的網(wǎng)站,主動(dòng)去了解如何去為客戶(hù)提供良好的服務(wù),如何規劃自己的職業(yè)等,并從網(wǎng)上購買(mǎi)《客戶(hù)服務(wù)技能訓練》等書(shū)籍，來(lái)不斷學(xué)習提高基本素質(zhì)，同時(shí)把所學(xué)的知識運用到實(shí)踐中，如在接聽(tīng)電話(huà)之前，我會(huì )將一面小鏡子放在自己桌前，上班前一定讓鏡子中的自己保持微笑的面容，然后電話(huà)接通時(shí)就把客戶(hù)當成自己，這樣就會(huì )很快容入其境。

　　記得一次一位浙江老先生來(lái)電說(shuō)自己女兒在國外，聽(tīng)說(shuō)我們的短信業(yè)務(wù)可以讓國外女兒給自己手機免費發(fā)關(guān)信息時(shí)，就想注冊使用，但自己又不會(huì )在電腦上操作時(shí)，心里很是著(zhù)急，一再請求我們幫助解決，在了解原委后，我馬上安慰他先不要著(zhù)急，我會(huì )一步步教他注冊使用的,老先生一聽(tīng)開(kāi)心極了。我先引導他登陸MSN主頁(yè)申請一個(gè)hotmail賬號，然后再教他登陸我們注冊短信服務(wù)主頁(yè)，每一個(gè)網(wǎng)站名我都要一個(gè)字母一個(gè)字母耐心的給他拼出來(lái)，等注冊成功后就讓他根據手機上收到的提示發(fā)送短信激活，最后老先生手機上終于收到了成功提示，老先生在電話(huà)那頭激動(dòng)的一再表示感謝，為了用戶(hù)能正常使用，我還是先讓老先生測試一下先向自己手機發(fā)送信息看可不可以收到，等他說(shuō)手機能收到信息時(shí)，我才放心，老先生在電話(huà)中開(kāi)心的像小孩子一樣，問(wèn)我下次有什么問(wèn)題可不可以再找我，我笑著(zhù)對她說(shuō)：如果以后還有不明白的地方，您可以再致電，我們的所有工作人員都會(huì )為您解答。在用戶(hù)的重復謝謝中結束通話(huà)時(shí)，我突然覺(jué)得自己是最幸福的人，為幫助了別人而開(kāi)心，也為自己的工作感到驕傲和自豪。

　　由于表現突出,我開(kāi)始轉做后臺工作,每天處理網(wǎng)上工單或輔助質(zhì)檢工作,并負責項目的投訴處理,每當回訪(fǎng)投訴用戶(hù)時(shí),我就想像對方就是一座冰山,而我要做一縷陽(yáng)光,將我的真誠和熱情代表公司傳達給對方,多溝通，多站在客戶(hù)角度換位思考,用我們的服務(wù)融化他心中的不滿(mǎn)情緒,直至用戶(hù)滿(mǎn)意,同時(shí)用戶(hù)的滿(mǎn)意讓我體會(huì )到了自己的價(jià)值,而這些正是公司給了我一個(gè)實(shí)現的平臺。回首過(guò)往的酸甜苦辣，正是因為自己努力種上了生命的種子，所以我等到了秋天的收獲。

　　未來(lái)的道路還很長(cháng),看，潤迅正在沿著(zhù)改革的浪潮急速蓬勃發(fā)展，如果你現在走進(jìn)潤迅，就會(huì )看到一片繁榮的景象。我在欣幸之余，也在心目立下成長(cháng)目標：要在今后的工作中不斷的探索和發(fā)展，沿著(zhù)這條客服之路一直走下去......

潤迅通信電話(huà)商務(wù)有限公司

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