家電連鎖零售企業(yè)較量的下一個(gè)戰場(chǎng)：呼叫中心
徐龍建 2007/02/02
建設呼叫中心成為國內家電連鎖零售企業(yè)較量的最新戰役，這不是偶然。
2006年10月，蘇寧開(kāi)始“收編”各地的呼叫中心，并在全國范圍內統一號碼。“目前暫定在全國建立三個(gè)呼叫中心，南京、廣州和北京。南京總部按照300個(gè)坐席設計，其他兩地最少200個(gè)坐席。”蘇寧信息中心副總監何丹濤說(shuō)，“接入電話(huà)時(shí)，程控交換機會(huì )依據就近原則自動(dòng)分配。”在此之前，每個(gè)城市都有一個(gè)呼叫中心。“統一呼叫中心后可以集中管理、集中服務(wù)。分散式的很難迅速響應。”蘇寧位于南京的呼叫中心準備在2007年3月開(kāi)始運行。
“蘇寧采用了華為的設備，目前設備已經(jīng)到位。”江蘇五星電器的呼叫中心經(jīng)理郁斌，對蘇寧等幾家競爭對手建設呼叫中心的進(jìn)度了如指掌。
幾乎在同一時(shí)間，國美啟動(dòng)集中呼叫中心的項目。“我們的呼叫中心已經(jīng)立項，準備在上半年完成。”于奮飛告訴記者，“2007年暫定目標是500個(gè)坐席。”投訴統一、回訪(fǎng)及時(shí)和咨詢(xún)的快速響應是國美新呼叫中心的目標。“接到顧客投訴時(shí)，客服人員可以馬上調出該顧客的相關(guān)資料，包括此前的購物情況、投訴內容等，以便有針對性地進(jìn)行處理，讓顧客感到貼心。”于奮飛說(shuō)道。而對咨詢(xún)業(yè)務(wù)處理上，國美新呼叫中心要求各個(gè)分公司將活動(dòng)內容及時(shí)傳遞到中心的系統中，“無(wú)論哪家門(mén)店，打折、促銷(xiāo)或其他活動(dòng)的信息在業(yè)務(wù)員面前一目了然。”
在被國美收購前，上海永樂(lè )在2004年時(shí)已經(jīng)建立了一個(gè)全國統一的呼叫中心，“有80多個(gè)坐席”。
與國美呼叫中心建設步伐齊頭并進(jìn)的是大中電器，“項目已經(jīng)報批，全國統一服務(wù)號碼的事情進(jìn)入了最后的商談階段。”盡管預定的坐席全國范圍內只有60個(gè)左右，大中電器新呼叫中心建設的目的也是一站式服務(wù)。大中電器信息管理部經(jīng)理丁磊告訴記者，在供應商、商品以及流程軌跡等數據采集完成后，服務(wù)數據采集成為下一步的工作目標。“家電連鎖企業(yè)的顧客信息，真實(shí)性幾乎是百分之百。另外一個(gè)特點(diǎn)就是完整。”丁磊打比喻說(shuō)，“顧客填寫(xiě)送貨地址時(shí)不會(huì )填寫(xiě)虛假信息，甚至身份證號都會(huì )留下。在這個(gè)基礎上，我們很容易完善售后服務(wù)。”
擁有97家門(mén)店的大中電器，統一呼叫中心的第一步是在北京擴充到30個(gè)坐席。“目前只有13個(gè)，回訪(fǎng)率不到70％。”不過(guò)，由于大中在物流配送、實(shí)施安裝甚至倉儲都采用外包，呼叫中心所承擔的任務(wù)與其他幾家公司有明顯區別。“我們提出一個(gè)精細化回訪(fǎng)的概念。”丁磊說(shuō)，“比如在接到訂單后呼叫中心會(huì )通知顧客上門(mén)安裝時(shí)間、人員的姓名和電話(huà)，并且對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行跟蹤。藉此達到對第三方合作伙伴監測和管理的目的。”
大中電器的同量級對手江蘇五星電器，早在2006年8月已經(jīng)實(shí)現全國統一號碼。不過(guò)呼叫中心并沒(méi)有統一。五星電器在全國的門(mén)店數量已經(jīng)有138家，不過(guò)這在擁有430多家店面的蘇寧和超過(guò)800家店面的新國美集團面前不過(guò)是“小巫見(jiàn)大巫”。“規模小的時(shí)候，呼叫中心分散意義不大。”郁斌表示，把呼叫中心統一到南京總部，一方面便于管理，同時(shí)可以保證服務(wù)質(zhì)量，“因為每個(gè)地區的差異都很大。”方便新業(yè)務(wù)的推廣也是五星統一呼叫中心另一個(gè)重要的目的所在。
“統一呼叫中心的項目在2006年11月已經(jīng)獲批，400萬(wàn)元的項目資金也已到位，目前正在選型。”郁斌告訴記者，“五星按照80個(gè)坐席的規模建設，一期暫時(shí)設立60個(gè)固定坐席，到暑期的時(shí)候可以靈活調整。”五星電器正在整合各地的呼叫中心，“預計2007年3月底或4月初的時(shí)候完成。”
由于建立呼叫中心的出資人是五星大股東美國百思買(mǎi)，郁斌表示建立呼叫中心需要考慮到未來(lái)的“可擴展性”，甚至不排除將來(lái)為上海百思買(mǎi)進(jìn)行服務(wù)。2007年1月26日，百思買(mǎi)上海店正式營(yíng)業(yè)，這也是美國百思買(mǎi)在中國的第一家店面。1月“上海百思買(mǎi)也考慮過(guò)按照美國標準建立一個(gè)呼叫中心。”郁斌說(shuō)。
無(wú)論是蘇寧還是新國美，大中或者五星，同時(shí)開(kāi)展的“呼叫中心運動(dòng)”并非偶然，在經(jīng)歷了門(mén)店擴張和低價(jià)這一輪競爭后，打好服務(wù)牌是下一階段的核心，正如于奮飛說(shuō)的，“這對提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度有重要意義。”
互聯(lián)網(wǎng)周刊
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