呼叫中心如何應(yīng)對敏感的客戶問題？
Donna Fluss 2007/03/22
問：我正在研究呼叫中心行為，特別是在討論伴侶或者家庭成員死亡、離異或者注冊為盲人或者殘疾人等敏感的問題時如何與客戶打交道的問題。你能推薦一些能夠幫助呼叫中心處理這種電話的培訓(xùn)課程、研究材料、有關(guān)工作流程和腳本的信息來源嗎?
答：我曾看過一些處理客戶敏感情況的材料。但是，我不能推薦任何這種材料。然而，對于處理各種客戶情況的溝通技巧有許多極好的呼叫中心培訓(xùn)課程。在DMG Consulting公司，我們認為最佳的方法是把你們自己的客戶服務(wù)政策編輯成文件、程序和處理敏感客戶情況的選擇，并且把這些內(nèi)容結(jié)合到溝通培訓(xùn)課程中。(我們曾批評過處理死亡和軍事形勢的一些程序。我們發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)有一些麻煩的政策和強迫呼叫中心代理發(fā)出漠不關(guān)心的聲音的不適當?shù)恼摺?
在正常的一整天的工作中，呼叫中心代理要處理各種客戶問題和情緒。雖然大多數(shù)呼叫中心代理經(jīng)過培訓(xùn)都知道為計費錯誤或者服務(wù)中斷給客戶帶來的不便表示道歉，但是，許多呼叫中心的代理不適應(yīng)處理非常敏感的個人問題。(許多客戶對于披露這種事情也感到窘迫和不自在。)無論客戶在電話中說什么問題和什么情況，呼叫中心的代理在接下來解決“商業(yè)問題”之前必須首先解決和承認“人類的因素”，如是否死亡、離異還是物理困難。以同情客戶情況的真誠的同情心進行溝通的能力是一種藝術(shù)。這種藝術(shù)需要培訓(xùn)、扮演角色和練習(xí)。
雖然有許多培養(yǎng)溝通技巧的極好的呼叫中心培訓(xùn)課程，但是，這只解決了問題的一半。無論呼叫中心的代理多么有同情心，如果你的處理敏感的客戶問題的商務(wù)流程是“不友好的”，你的公司明顯缺乏理解會侮辱和傷害你的客戶。
下面是幫助你的呼叫中心代理處理敏感的客戶問題的一些建議：
1.要求呼叫中心代理或者質(zhì)量監(jiān)督管理員為包含敏感客戶情況的電話做上標記。然后，從客戶的角度監(jiān)視這些電話。聽取代理的反饋意見，了解他們處理這些敏感的電話時候的感受。這樣你就可以發(fā)現(xiàn)他們可能遇到的溝通障礙或者商業(yè)障礙。根據(jù)他們的經(jīng)歷來征求和討論哪些方法可行，哪些不可行。找到有效的心靈相通的技術(shù)并且創(chuàng)建一種包括角色扮演在內(nèi)的溝通培訓(xùn)模式。向你的代理提供一些指南和建議的短語(而不是腳本)，幫助他們處理各種敏感的情況。
2.保證呼叫中心代理了解滿足客戶特殊需求的全部選擇和服務(wù)，如適用于聽力有缺陷的人的TDD線路、大型印刷的聲明、盲文自動柜員機和聲明等。確保代理能夠根據(jù)系統(tǒng)或者顯示屏知道如何識別有特殊需求的客戶。
3.確保你的質(zhì)量監(jiān)督表格的溝通技巧部分包括評估一個代理在電話通話期間表現(xiàn)出來的理解和心靈相通的情況。
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