CTI論壇秦克旋:2007中國企業(yè)語(yǔ)音通信及呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展預測

2007/04/20

秦克旋 CTI論壇副總經(jīng)理兼市場(chǎng)總監

• 演講PPT下載（PDF格式 124KB）

　　秦總：各位來(lái)賓大家好，我是CTI論壇的秦克旋。今天是2007中國呼叫中心及企業(yè)通訊大會(huì )的最后一天，非常感謝在座的各位在這個(gè)時(shí)候還堅持在會(huì )場(chǎng)，一起陪伴我們大會(huì )圓滿(mǎn)的結束，非常的感謝大家。我也是從4月8號就來(lái)了上海，為這個(gè)會(huì )，也為了這個(gè)調研。我們CTI論壇從2000年3月份成立的，我們是一直定位在CTI技術(shù)、呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理的領(lǐng)域里。

　　我今天演講的題目是2007年中國企業(yè)語(yǔ)音通信（呼叫中心）的市場(chǎng)研究報告。

　　報告的內容是：CTI論壇、FRost&Sullivan公司的介紹、報告研究的方法、主要參與人員以及報告總體的目錄，然后講一下報告的主要發(fā)現，最后介紹一下中國整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展歷程。

　　我想先說(shuō)明一下，今天并不是報告的發(fā)布演講，而是一個(gè)介紹演講，今天沒(méi)有一個(gè)整個(gè)這份報告的具體數字的公布，因為那個(gè)報告要等到5月底的時(shí)候才可以全盤(pán)出來(lái)。

　　CTI論壇是2000年3月20號開(kāi)通的，當時(shí)正好是趕上互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展高峰，隨后又經(jīng)歷的泡沫的破裂，所以也是很艱難的堅持到今天。實(shí)際上做一個(gè)網(wǎng)站是非常辛苦的一件事，必須全身心投入到這個(gè)行業(yè)當中，并且要及時(shí)更新自己網(wǎng)上的內容，否則的話(huà)這個(gè)網(wǎng)站就失去了影響力。比如說(shuō)新浪每天沒(méi)有新的新聞沒(méi)有及時(shí)的報道就沒(méi)有人再上來(lái)了，所以說(shuō)辦網(wǎng)站是一個(gè)非常艱苦的工作。CTI論壇目前的瀏覽量大概是30萬(wàn)左右的日頁(yè)面訪(fǎng)問(wèn)量，獨立IP數約15000個(gè)。獨立的IP數就相當于每天有不同的15000左右的人在訪(fǎng)問(wèn)CTI論壇，實(shí)際上這個(gè)數字可能更高，因為許多公司是通過(guò)一個(gè)真實(shí)的IP地址在訪(fǎng)問(wèn)，而公司里有許多人在瀏覽CTI論壇。再有，業(yè)界的人可能都非常熟悉CTI論壇，但可能其它行業(yè)的人對這個(gè)論壇并不熟悉，他們是通過(guò)搜索引擎，像Google、百度等，輸入與CTI相關(guān)的關(guān)健詞會(huì )發(fā)現CTI論壇在這個(gè)領(lǐng)域在搜索引擎的排名是很靠前的，這些朋友會(huì )通過(guò)搜索引擎進(jìn)入到不同的頁(yè)面，可能進(jìn)入幾個(gè)頁(yè)面的瀏覽就離開(kāi)了。

　　我們再介紹一下Frost&Sullivan公司，因為這次活動(dòng)是和他們合作的，CTI論壇從2001年開(kāi)始出版呼叫中心市場(chǎng)報告，2002年與Frost&Sullivan公司有一次合作，2003年碰到非典，當年的調研工作就停止了。從2004年到2006年都是由我們獨立完成的，在2007年我們和Frost&Sullivan公司走到了一起。

　　Frost&Sullivan公司是已經(jīng)有四十多家歷史的，專(zhuān)門(mén)從事做咨詢(xún)和市場(chǎng)研究的公司。在1998年，1999年的時(shí)候進(jìn)入了中國。現在Frost&Sullivan公司在上海、北京和福州有相關(guān)研究機構。Frost&Sullivan公司目前在中國有七個(gè)研究領(lǐng)域，大致包括交通、化工、食品、電力等等，還有最重要就是ICT信息通訊技術(shù)。目前整個(gè)公司的結構在ICT這一塊分成兩個(gè)部分，一個(gè)是面向運營(yíng)商的，另一個(gè)是面向企業(yè)的。

　　面向企業(yè)的部門(mén)業(yè)務(wù)包括PBX/IP PBX、Centrex/IP- Centrex、Messaging/Speech Technology、Collaboration Systems & Service、Collaboration Systems & Service、Collaboration Systems & Service、Collaboration Systems & Service、Conferencing & Collaboration/會(huì )議系統、Contact Centers/呼叫中心等。他們提供的服務(wù)主要分了六大類(lèi)，增長(cháng)研究服務(wù)，增長(cháng)咨詢(xún)服務(wù)，培訓服務(wù)、發(fā)展研討會(huì )，還有行業(yè)測評和標準，制定和支持，以及評獎。在2007年他們將會(huì )提供一系列的研究報告。我們看一下在呼叫中心市場(chǎng)上，會(huì )對呼叫中心的運用軟件，以及對整體的呼叫中心等提出報告。

　　今年報告跟原來(lái)有不同，中國的呼叫中心實(shí)際上在電信、政府、金融等幾個(gè)行業(yè)的帶動(dòng)下發(fā)展起來(lái)的。當時(shí)的報告只是對幾個(gè)垂直的市場(chǎng)，幾個(gè)大的市場(chǎng)進(jìn)行分析。到2004年我們擴大分析的行業(yè)，到2006年實(shí)際上我們對30到40個(gè)行業(yè)進(jìn)行分析。但是這份報告是不同的。因為在CTI原來(lái)的報告當中，從來(lái)沒(méi)有對任何廠(chǎng)商進(jìn)行一個(gè)單獨的評價(jià)和單獨的排名，也就是說(shuō)對于市場(chǎng)競爭，市場(chǎng)份額這一塊沒(méi)有提及。而是從宏觀(guān)的整體市場(chǎng)盤(pán)子來(lái)看這個(gè)問(wèn)題。這次我們通過(guò)近百家廠(chǎng)商的走訪(fǎng)，我們希望到時(shí)候給大家提供一個(gè)從廠(chǎng)商的銷(xiāo)售，從渠道、從集成商一直到最終用戶(hù)，這么一系列的數據。

　　我現在介紹一下這次報告的研究方法，這次是CTI論壇和Frost&Sullivan兩個(gè)公司一起合作，CTI論壇是一個(gè)在中國CTI技術(shù)領(lǐng)域、呼叫中心和客戶(hù)關(guān)系管理的咨詢(xún)媒體，每天會(huì )有大量來(lái)自從各行業(yè)來(lái)的方方面面信息。從2000年開(kāi)始一直到現在整整積累了七年，所以它有很翔實(shí)的數據，有具體的中國呼叫中心市場(chǎng)的相關(guān)新聞，相關(guān)的消息，廠(chǎng)商相關(guān)的產(chǎn)品，以及項目、行業(yè)技術(shù)的動(dòng)態(tài)分析。而Frost&Sullivan是一家全球的公司，他們歷年在中國以及全球的與相關(guān)廠(chǎng)商都有很好的合作。并且是有一系列最先進(jìn)的研究方法。所以他們參與也是這次報告成功的基礎之一。

　　第二點(diǎn)，Frost&Sullivan跟我們CTI論壇聯(lián)手就是希望基于CTI論壇在中國耕耘七年的人脈關(guān)系。所以從今年的1月份起，我們花了2個(gè)多月的時(shí)間對近百家呼叫中心產(chǎn)品提供商、軟件開(kāi)發(fā)商，系統集成商以及最終用戶(hù)進(jìn)行了面對面的深入訪(fǎng)談。

　　基于CTI論壇和Frost&Sullivan在行業(yè)中的關(guān)系和翔實(shí)的數據資料以及科學(xué)的分析方法，所以這份報告是最貼近市場(chǎng)的呼叫中心報告。

　　這是我們部分走訪(fǎng)的廠(chǎng)商的名單，我們走訪(fǎng)了Avaya、Cisco、Alcatel、Nortel、Siemens、華為、中興等。第二類(lèi)廠(chǎng)商是一體化廠(chǎng)商，他們強調的是所有的呼叫中心的不管是幾個(gè)功能模塊還是十個(gè)功能模塊，他們都來(lái)自一家廠(chǎng)商。

　　因為呼叫中心實(shí)際上是整體通訊和計算機技術(shù)的集成的項目，牽扯到技術(shù)的方方面面，所以說(shuō)在許多的呼叫中心的解決方案里面，從ACD一直到管理模塊、一直到人力的排班可能會(huì )來(lái)自不同的廠(chǎng)商，而一體化平面廠(chǎng)商堅持幾乎所有功能都由一家提供的理念。

　　第三類(lèi)就是板卡廠(chǎng)商有Dialogic、NMS、深圳的東進(jìn)、杭州的三匯等。

　　另外系統集成商，像合力金橋、PCCW、中軟安人等，軟件開(kāi)發(fā)商像科勝通，像Witness是做錄音和人力排班的，還有上海宇高、深圳友鄰，中間件廠(chǎng)商還有青牛、訊鳥(niǎo)、三友亞星還有其它一些的公司，還有外包的有城伯、上海微創(chuàng )大宇宙等。

　　下一部分介紹一下這次調研主要參與的人員。這是Frost&Sullivan公司的謝林曦小姐，她在國外工作了很多年，從Frost&Sullivan美國，到Frost&Sullivan新加坡，這次她又將長(cháng)期工作在上海。她有很強的從業(yè)經(jīng)驗，以及多年的市場(chǎng)分析研究能力，今后她將會(huì )和中國許多行業(yè)里面的廠(chǎng)商建立長(cháng)期合作的關(guān)系。

　　這是我本人。我當時(shí)在泰國曼谷的一家臺灣公司工作。從95年起進(jìn)入CTI領(lǐng)域，用NMS板卡開(kāi)發(fā)CTI軟件。我在曼谷工作了四年，因為97年的東南亞金融危機我就回國了。然后又去加拿大。在國內，我在美國的NISSI公司，香港的匯卓科技以及中興新太數據通訊有限公司也工作過(guò)。2003年的時(shí)候正式加入了CTI論壇。調研的其它參與人員還有就是CTI的執行董事李堅剛先生，他一直跟我在一個(gè)多月時(shí)間從南方到華東，再到北方，也為這份報告的出版貢獻出了自己非常大的力量。

　　這個(gè)報告實(shí)際上分成了六張。第一章是報告的介紹。第二章，企業(yè)通信概述。第三章，中國呼叫中心總覽。第四章，中國呼叫中心的交換機市場(chǎng)。第五章，中國呼叫中心的板卡市場(chǎng)。第六章，中國呼叫中心的應用軟件市場(chǎng)。實(shí)際上這個(gè)報告的名字叫2007年中國企業(yè)語(yǔ)音通信（呼叫中心）市場(chǎng)研究報告，我們之所以把呼叫中心作為企業(yè)通信的一個(gè)子集來(lái)進(jìn)行定位，我們就是想通過(guò)以后一系列有關(guān)中國企業(yè)語(yǔ)音通訊的研究，出版一系列的報告。大家都知道在一個(gè)企業(yè)語(yǔ)音通訊里面，可以包括企業(yè)員工的內部交互，也可以包括企業(yè)與外面的客戶(hù)之間的交互，而呼叫中心是企業(yè)與它的客戶(hù)交互最主要的通道之一。也有一些呼叫中心用于在企業(yè)內部的管理服務(wù)上面。大部分的呼叫中心還是在企業(yè)跟客戶(hù)群的交互上，所以說(shuō)我們把呼叫中心視為企業(yè)語(yǔ)音通信的一部分。

　　在企業(yè)語(yǔ)音通信市場(chǎng)上，包含方方面面，首先有基礎語(yǔ)音交換平臺，原來(lái)最早的時(shí)候應該是TDM交換機，現在IP技術(shù)發(fā)展迅猛，所以幾乎所有的傳統大廠(chǎng)商都有IP PBX這樣的產(chǎn)品。它既支撐傳統的TDM的形式也支持IP的形式。還有一塊，在基礎的語(yǔ)言交換平臺上，除了語(yǔ)音的PBX外，還包括語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)，實(shí)際上這也是一個(gè)轉換的設備。從語(yǔ)音的交換平臺還牽扯到許多通訊的終端設備，包括電話(huà)、傳真、還包括移動(dòng)的終端設備。一個(gè)基礎的交換平臺一個(gè)基礎的終端之間就是很多的應用，包括視頻、包括傳真的，包括電話(huà)的，包括無(wú)線(xiàn)、包括統一消息，而呼叫中心在企業(yè)語(yǔ)音通信方面也是最主要的部分。

　　這是主要的報告目錄，包括交換機的、包括非交換機，交換機里面又有交換機、板卡和應用軟件，在第三類(lèi)板卡里面有語(yǔ)音板卡，也有應用軟件。有一體化呼叫中心。

　　實(shí)際上在呼叫中心里面，大家可能想起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是呼叫中心市場(chǎng)調研是一個(gè)非常復雜的過(guò)程，不像手機一樣是面向大眾的產(chǎn)品，它分類(lèi)和各方面或者說(shuō)不可預測的那一部分都是非常少的。而呼叫中心是把整個(gè)通訊技術(shù)和設備都組成到一個(gè)系統里面。所以說(shuō)我們也會(huì )在報告的前部就是對一些可能混淆的概念等都定義出來(lái)。

　　我想介紹一下在我們的這份報告里面，對于呼叫中心有一個(gè)精細的定義，什么是一個(gè)呼叫中心？首先第一點(diǎn)必須有一個(gè)ACD模塊，如果沒(méi)有這個(gè)模塊就失去的呼叫中心的意義，只可能是集團內部的電話(huà)。第二點(diǎn)，必須有2個(gè)座席以上。實(shí)際上1個(gè)座席不管有多少個(gè)復雜的模塊，就不能算呼叫中心。2個(gè)座席以上才可以稱(chēng)之為呼叫中心。

　　現在，我們介紹一下整個(gè)調研所得出的一些主要的發(fā)現。

　　中國的呼叫中心從1995年1996年開(kāi)始，那個(gè)時(shí)候呼叫中心的概念就被媒體所知，從98年開(kāi)始就有先驅者建立了呼叫中心。從1999年到2001年這三年是中國呼叫中心建設的第一個(gè)高峰期，所牽扯到的行業(yè)主要來(lái)自于電信、金融、政府等等。所具備的特點(diǎn)是以服務(wù)為主其主要功能。任何一個(gè)國家呼叫中心的發(fā)展歷程實(shí)際上分成了三步。也就是說(shuō)第一步，肯定是一個(gè)Inbound的呼叫中心，美國泛美航空公司最早為了給客戶(hù)提供一些航班的情況，所以建立了第一個(gè)Inbound的呼叫中心。所以說(shuō)呼叫中心歷史的發(fā)展總是從呼入開(kāi)始的，那么呼出是第二個(gè)階段，第三個(gè)階段實(shí)際上就是一個(gè)混合的階段，也就是說(shuō)他們把Inbound和Outbound混合起來(lái)，座席員有時(shí)候會(huì )有一些呼出的項目要做，在電話(huà)打進(jìn)來(lái)再進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的工作。實(shí)際上要真正達到非常合理的，非常順利的兩者的混合是很困難的，在坐的各位有許多是運營(yíng)管理的專(zhuān)家，所以大家都知道這兩者從性質(zhì)和技能上都有很大的差別。所以說(shuō)兩者在非常順暢的環(huán)境中同時(shí)工作是一個(gè)非常難的事情。

　　從2002年到2004年，實(shí)際上是一個(gè)市場(chǎng)平緩的過(guò)度期。當時(shí)許多的文章也說(shuō)過(guò)呼叫中心市場(chǎng)的不景氣。這個(gè)時(shí)段呼叫中心是從建設轉向關(guān)注運營(yíng)管理的階段。因為在許許多多的電信、金融以及政府行業(yè)建立了呼叫中心，他們發(fā)現呼叫中心的建設，實(shí)際上僅僅是呼叫中心整個(gè)生命周期里面很小的一部分。從投入的成本來(lái)看，呼叫中心的建設成本僅僅占呼叫中心運營(yíng)管理總成本的10%左右，甚至以下。也就是說(shuō)我要花一百萬(wàn)建立一個(gè)呼叫中心，那么你要使呼叫中心的壽命有十年，你起碼要花一千萬(wàn)以上，包括辦公費用和人工的費用。所以大型呼叫中心的管理者意識到如何從粗放式管理到精細化管理是呼叫中心面臨最重要的課題。CTI論壇今年已經(jīng)是第七次舉辦呼叫中心大會(huì )了，一些介紹技術(shù)的場(chǎng)次，聽(tīng)眾可能少了，而在運營(yíng)管理上場(chǎng)場(chǎng)都是爆滿(mǎn)，這也體現了呼叫中心市場(chǎng)從一個(gè)低落的下滑期到關(guān)注運營(yíng)管理的現象，我們也見(jiàn)證了。

　　從2004下半年年開(kāi)始，中國的企業(yè)級呼叫中心開(kāi)始放量增長(cháng)，但是到現在我們沒(méi)有像99年到2001年第一個(gè)飛速發(fā)展的高潮那樣。我們認為企業(yè)級呼叫中心會(huì )帶來(lái)一個(gè)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的第二高峰。但是這個(gè)高峰不會(huì )像電信和金融政府所帶動(dòng)的第一次一樣，而它將是一個(gè)漫長(cháng)的，一個(gè)理性的過(guò)程。因為在電信和金融政府建立呼叫中心的時(shí)候，往往是從上到下是全盤(pán)的行政命令方式，而在企業(yè)級呼叫中心是一個(gè)無(wú)序的是一個(gè)隨機的，完完全全按照自己的需求來(lái)建設。

　　在電信、金融和政府呼叫中心市場(chǎng)建設的高峰期的時(shí)候，成交額相當得大。因為銀行等行業(yè)，大家都知道，是非常有錢(qián)的行業(yè)，他們對于信息化的設備的投入大量的，所選產(chǎn)品都是世界頂級的品牌，對于系統的要求是非常高的。

　　但是在企業(yè)級呼叫中心市場(chǎng)，情況卻不是如此的。任何一個(gè)企業(yè)它是一個(gè)盈利的機構，它不可能像電信和金融那樣，為了呼叫中心，企業(yè)的私人老板不會(huì )把錢(qián)投入的很多來(lái)建立這樣的服務(wù)型的呼叫中心。而往往是在項目的招標投資方面會(huì )精打細算，但是他會(huì )對于系統的，整個(gè)的穩定性，整個(gè)的功能的要求卻沒(méi)有減退。我們想像一下，如果說(shuō)一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，比如說(shuō)中國移動(dòng)的10086，如果宕機了兩個(gè)小時(shí)，對中國移動(dòng)的營(yíng)業(yè)收入是沒(méi)有影響的，只是對于品牌來(lái)說(shuō)是有影響的。但又比如說(shuō)，攜程網(wǎng)宕機了兩個(gè)小時(shí)，損失的是具體的訂單。在兩個(gè)小時(shí)之內，這些訂單會(huì )轉向競爭對手。所以企業(yè)對于系統的穩定性是非常非常的高，所以說(shuō)在這么一個(gè)局面下，廠(chǎng)商面對這個(gè)市場(chǎng)是非常困難的。單子非常的多，但是收入不多，而對功能的要求卻絲毫沒(méi)有降下來(lái)，所以說(shuō)目前中國的呼叫中心市場(chǎng)，在企業(yè)級這一塊，我們發(fā)現座席數上去了，但是投資和成交量并沒(méi)有一個(gè)明顯的變化。

　　第二點(diǎn)，原來(lái)的呼叫中心主要是客服。在幾年以后越來(lái)越多的企業(yè)會(huì )趨向于用呼叫中心來(lái)達到它的銷(xiāo)售的目的。

　　第三點(diǎn)，在原電信、金融等呼叫中心里，他們從建設初期到2002年2004年關(guān)注運營(yíng)管理時(shí)代，這個(gè)時(shí)候許多的運營(yíng)管理的軟件產(chǎn)品有了一個(gè)非常好的市場(chǎng)機會(huì )。包括錄音、包括人力排班，以及整個(gè)呼叫中心從低端的座席員到中高端的管理人員的培訓市場(chǎng)，都有需求量放量的趨勢。

　　第四，我們看一下中小企業(yè)。中小企業(yè)的市場(chǎng)已經(jīng)啟動(dòng)了兩年多，我們可以看出這個(gè)市場(chǎng)是非計劃性也是一個(gè)需求不明確性的，他們許多在建立呼叫中心時(shí)，都有一種嘗試的心態(tài)。實(shí)際上我們在走訪(fǎng)許多廠(chǎng)商的時(shí)候，產(chǎn)品提供商也好，系統集成商也好，他們的困惑就是，呼叫中心市場(chǎng)沒(méi)有一個(gè)標準，也就是說(shuō)，對于呼叫中心的最終客戶(hù)，第一次接觸到呼叫中心時(shí)是一無(wú)所知的，他們可以從許許多多的渠道了解到很多的廠(chǎng)商，但是他們沒(méi)有能力去區分，A的產(chǎn)品是比B的產(chǎn)品好在什么地方？B的產(chǎn)品又比A的產(chǎn)品差在什么地方？所以他們在前期的投入上非常小心的。

　　幾年前，包括電信、包括銀行，包括其它的大型呼叫中心都經(jīng)歷過(guò)，他們在第一期的時(shí)候可能由于一些設計以及對各方面的考慮都欠周到，經(jīng)常還有二期、三期的建設，甚至推倒重新來(lái)過(guò)的例子。我們呼叫中心不僅僅需要一個(gè)運營(yíng)的標準，也需要一個(gè)建設的標準。

　　我們這個(gè)大會(huì )的第一天晚上舉行了有關(guān)標準討論的沙龍，大家都在談標準。呼叫中心是一個(gè)跨行業(yè)，從技術(shù)來(lái)講是跨技術(shù)，跨平臺，從行業(yè)來(lái)講是一個(gè)跨行業(yè)的領(lǐng)域。所以說(shuō)很難有一家具有一種權威性來(lái)制定這種運營(yíng)和建設的標準。它可能在某一個(gè)行業(yè)適用，在另一個(gè)行業(yè)又是不適用的。

　　所以說(shuō)，雖然呼叫中心現在許許多多的專(zhuān)家和朋友都希望建立一個(gè)標準，但這卻可能是一個(gè)非常困難的事情。即使建立，執行起來(lái)也缺乏可執行性。比如說(shuō)電信出了一個(gè)標準，但是金融這個(gè)行業(yè)它的呼叫中心沒(méi)有任何的義務(wù)和責任去使用這個(gè)標準，只能是一個(gè)參考的東西。另外，許許多多的呼叫中心可能在運營(yíng)和指標上都是完全不一樣的。比如說(shuō)，在金融里面,在銀行里面，實(shí)際上IVR和座席的比例是相差很遠的，比例可能達到10:1。也就是說(shuō)有一個(gè)座席員就有九個(gè)甚至是十個(gè)是IVR。可是，其它的呼叫中心，比如說(shuō)青島的96111呼叫中心，是一個(gè)給青島市民提供換煤氣、水電的服務(wù)，沒(méi)有一條IVR。也就是說(shuō)所有的青島市居民打的電話(huà)都是由人工來(lái)處理的。再比如，心理咨詢(xún)熱線(xiàn)，通話(huà)時(shí)長(cháng)就不能按電信的幾分鐘來(lái)管理。所以說(shuō)，不同的呼叫中心在運營(yíng)標準上，應該是方方面面不同系列的，不能是一刀切的標準。建設標準也一樣。

　　再看一下廠(chǎng)商的特征，實(shí)際上中國的廠(chǎng)商已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的第二階段，第一階段是群雄紛爭的階段，從CTI論壇最早的會(huì )員名單來(lái)看，最早的時(shí)候有600多家，其中廠(chǎng)商各方面就占了四五百家。而現在，我們相信在呼叫中心市場(chǎng)有一定影響力也就百家左右。呼叫中心進(jìn)入了品牌的確定階段，像Avaya、Cisco、華為等等這些品牌已經(jīng)出來(lái)了。市場(chǎng)的第三階段是一個(gè)市場(chǎng)細分的階段，但是中國的呼叫中心廠(chǎng)商的細分階段正在發(fā)展還沒(méi)有完全的形成。從本地廠(chǎng)商和外國廠(chǎng)商來(lái)看，本地廠(chǎng)商在靈活性、本地化、售后服務(wù)和價(jià)格上占有優(yōu)勢。而外國廠(chǎng)商在穩定性和多功能上稍勝一籌。

　　呼叫中心的廠(chǎng)商還有一個(gè)趨勢，現在沒(méi)有完完全全的競爭對手，也沒(méi)有完完全全的合作伙伴，他們會(huì )在某些特定的行業(yè)，在某些特定的時(shí)期會(huì )選擇不同的合作伙伴，而在其它不同的地方又是競爭的關(guān)系。
最后，廠(chǎng)商現在有進(jìn)軍海外的趨勢，中國的呼叫中心市場(chǎng)即使是第二個(gè)高峰期已經(jīng)到來(lái)了，但是剛才介紹了，企業(yè)級的投資額并沒(méi)有對整個(gè)市場(chǎng)總投資額有一個(gè)很大的拉抬，這說(shuō)明競爭激烈，許多公司已經(jīng)在東南亞和歐美開(kāi)始了擴張。

　　對于企業(yè)級的呼叫中心市場(chǎng)，交換機的廠(chǎng)商，因為原來(lái)面對電信、金融市場(chǎng)，交換機都是非常高端的，那么在企業(yè)級的市場(chǎng)需要變?yōu)橐粋�(gè)企業(yè)化的解決方案。

　　這是第一點(diǎn)。第二點(diǎn)就是渠道，也就是說(shuō)你在做電信的時(shí)候，像華為電信市場(chǎng)的份額在70%以上，但是在企業(yè)級市場(chǎng)，面對是一個(gè)根本不熟悉的，沒(méi)有很強銷(xiāo)售渠道的市場(chǎng)，所以許許多多的廠(chǎng)商在渠道上會(huì )下很多的功夫。Avaya是一個(gè)很典型的例子，他們在中國的市場(chǎng)成就跟渠道建設是非常相關(guān)的。那么阿爾卡特在最近幾年也在擴張渠道建設，他們在渠道建設上下了大量的功夫。包括思科，他們利用現在的數據產(chǎn)品的渠道，發(fā)展語(yǔ)音產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

　　第三是強調開(kāi)放。華為之所以在企業(yè)級市場(chǎng)表現遠遠沒(méi)有在電信市場(chǎng)表現那么優(yōu)異與其系統的開(kāi)放性不夠有很大關(guān)系。它在電信市場(chǎng)上，整個(gè)的作風(fēng)是從硬到軟，到集成，幾乎是自己來(lái)做，可在企業(yè)級市場(chǎng)如果不給合作伙伴、集成商留下利潤空間的話(huà)，不會(huì )發(fā)展的太好。每個(gè)公司都希望在幾年的業(yè)務(wù)積累上有一個(gè)技術(shù)的積累。
一體化廠(chǎng)商總是在跟我們講，中國呼叫中心市場(chǎng)現在對其沒(méi)有明確的說(shuō)法。因為交換機和板卡從最早的時(shí)候就已經(jīng)定了這么兩大塊。一體化的廠(chǎng)商實(shí)際上我認為，他們確確實(shí)實(shí)是基于交換機和板卡之外的又一種解決方案。他們也是給最終的客戶(hù)市場(chǎng)一個(gè)細分的選擇。

　　中間件的廠(chǎng)商：我們原來(lái)對中間件的理解是從交換到計算機處理的這一塊。僅僅是協(xié)議轉換這一塊。但是現在的中間件完完全全不是這么回事。他們在企業(yè)的業(yè)務(wù)層面和最低端的交換設備之間建立了聯(lián)系。又有IVR、又有錄音、又有監控、又有人力排班等等，所以現在的中間件產(chǎn)品是基于呼叫中心基礎平臺之上的系統平臺。

　　集成商都試圖擴大在行業(yè)的影響力，因為行業(yè)的影響力是非常重要的。因為整個(gè)市場(chǎng)是一個(gè)非理性的，所以說(shuō)在行業(yè)里面做出自己的品牌是一個(gè)非常好的思路。

　　從技術(shù)趨勢來(lái)講，我想因為時(shí)間的關(guān)系，我只是給大家簡(jiǎn)單介紹一下。從技術(shù)上來(lái)講IP化不用談的，最后都會(huì )走在IP化的時(shí)代。第二，呼叫中心正在跟語(yǔ)音技術(shù)進(jìn)行著(zhù)緊密的結合。現在在美國語(yǔ)音產(chǎn)品里面，百分之百成長(cháng)率的就是語(yǔ)音識別的技術(shù)。因為美國人工貴，他們希望通過(guò)提供一個(gè)非常靈活的IVR解決方案，簡(jiǎn)化IVR流程。

　　第三，與數據挖掘技術(shù)的結合，我們訪(fǎng)談了中國移動(dòng)等機構。他們談到實(shí)際上呼叫中心在他們的眼里現在僅僅是一個(gè)工具，再談呼叫中心的建設和運營(yíng)，對于移動(dòng)更高一層實(shí)際上不關(guān)心的，他們關(guān)心的是如何利用這個(gè)工具來(lái)挽留住我的客戶(hù)，來(lái)擴大我的銷(xiāo)售群體，所以說(shuō)數據挖掘現在跟大型呼叫中心緊密的結合。但是我認為數據挖掘的產(chǎn)品不能算為呼叫中心基本的模塊，就像CRM一樣。

　　第四，下面就是跟CRM的整合，CRM就把呼叫中心看成一個(gè)子集，所以任何時(shí)間呼叫中心和CRM都是聯(lián)體的關(guān)系。剛才也介紹到了，可以通過(guò)一些軟件化的方法把一些管理和監控各方面，來(lái)為運營(yíng)管理者提供一個(gè)選擇。

　　第五，分布的業(yè)務(wù)。

　　第六，發(fā)展到一個(gè)完整的商務(wù)平臺。實(shí)際上企業(yè)平臺里面許許多多都是電子商務(wù)平臺的模式。我們想像一下呼叫中心強調的是服務(wù)，企業(yè)不希望僅僅因為服務(wù)而投入，而希望是營(yíng)銷(xiāo)鏈條的環(huán)節。比如說(shuō)電子購物就是非常的典型，通過(guò)其它的媒體進(jìn)行宣傳，從而等待呼叫，打電話(huà)進(jìn)來(lái)時(shí)，成功率可以達到70%。也就是說(shuō)，打電話(huà)來(lái)的人是有非常強的購買(mǎi)欲望的，通過(guò)其它的渠道看到呼叫中心，看到產(chǎn)品的介紹，然后呼入到呼叫中心里來(lái)。

　　全球市場(chǎng)的分類(lèi)概況，因為時(shí)間的關(guān)系，我也不準備多講了，僅僅介紹幾個(gè)大的行業(yè)，比如說(shuō)電信，剛才我也已經(jīng)介紹了，實(shí)際上對呼叫中心的理解已經(jīng)發(fā)生了變化，不會(huì )在呼叫中心的建設和運營(yíng)關(guān)系上，再下這么大的功夫，因為這個(gè)時(shí)期已經(jīng)過(guò)去了，電信的投資額度有萎縮的趨勢，但是仍然會(huì )在呼叫中心投入不少的錢(qián)，但是投入可能是向CRM、向數據挖掘等的服務(wù)工具傾斜。

　　銀行都有大集中的趨勢，原來(lái)銀行都是以省和市來(lái)建設，可現在的趨勢是按照呼叫中心的功能在建設的，或者說(shuō)按照呼叫中心的地域，這個(gè)地域不是像原來(lái)的省和市的地域，而是整個(gè)華東、華北、華南、西南的方式來(lái)建設的。我了解一些國外的銀行，最多的一個(gè)銀行有三十多個(gè)呼叫中心，但是三十多個(gè)呼叫中心可能是信用卡的呼叫中心，可能是電子銀行呼叫中心，可能是歐洲的，可能是亞洲的，所以說(shuō)現在中國的銀行業(yè)是按照國外先進(jìn)銀行呼叫中心的建設和管理方式的進(jìn)行的。

　　最后簡(jiǎn)單回顧一下中國呼叫中心。我們CTI論壇自己做的去年的報告，我把大致的份額給大家介紹一下。這是一個(gè)呼叫中心的發(fā)展歷程。

　　這里這個(gè)數據是截至到2005年底的，整個(gè)呼叫中心的市場(chǎng)規模是座席數20多萬(wàn)，整個(gè)的市場(chǎng)累計投資額達到了255億，累計投資額是從96一直到現在十年的積累。這里是行業(yè)垂直市場(chǎng)的分布表，可以看到電信在座席上所占的比例是相當大的，占到40%以上。

　　最后一個(gè)問(wèn)題也就是說(shuō)呼叫中心還有多大的成長(cháng)空間，我們給大家舉幾個(gè)例子，也就是通過(guò)美國、香港、臺灣、新加坡、澳大利亞，這些國家每一萬(wàn)人所擁有的座席的數量，我們來(lái)看一下中國的呼叫中心市場(chǎng)還有多大的成長(cháng)空間。我們是按照2005年數據，美國是二億六千七百多萬(wàn)人，每一萬(wàn)人所擁有的座席數已經(jīng)一百多了，而我們自己有13億人口，我們是20多萬(wàn)的座席數。我們這個(gè)時(shí)候可以看到，我們把中國農村的人口去除四分之三，如果要達到香港的水平，我們還有一倍的成長(cháng)空間，要是達到臺灣和新加坡和美國的水平，這個(gè)空間就太大了。這個(gè)是通過(guò)香港、臺灣、新加坡、澳大利亞美國的比例來(lái)看的。

　　另一個(gè)角度，電信占了中國市場(chǎng)的40%，北美的報告電信業(yè)占到15%，實(shí)際上我最新看到只占8.7%，電信業(yè)在北美所占整個(gè)行業(yè)的比例不是很大，不像中國這么大，如果說(shuō)我們以電信業(yè)座席數不變?yōu)榛�本討論點(diǎn)的話(huà)，達到北美所占的整個(gè)行業(yè)里面的比例來(lái)看，我們最后可以計算出來(lái)，是56萬(wàn)多。也就是說(shuō)，在今后的五年到十年當中，中國的呼叫中心市場(chǎng)還有一個(gè)從座席規模上看，一倍的空間。我希望大家一直在這個(gè)行業(yè)里面繼續努力，這就是我今天報告的所有內容。謝謝大家。

CTI論壇編輯