中國電信12366涉稅綜合服務(wù)平臺整體解決方案
2007/04/26
稅收是國家用以加強宏觀(guān)調控的重要經(jīng)濟杠桿，2006年我國稅收收入3.76萬(wàn)億元，占到全國財政收入的95%以上。為進(jìn)一步提升對納稅人的服務(wù)，國家稅務(wù)總局啟動(dòng)了全國統一的12366納稅人服務(wù)熱線(xiàn)系統的建設。對此，中國電信提供了12366涉稅綜合服務(wù)平臺整體解決方案，在設計時(shí)統籌考慮系統的業(yè)務(wù)服務(wù)特點(diǎn)和技術(shù)實(shí)現方案，通過(guò)一體化設計，實(shí)現了12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)與短信及網(wǎng)絡(luò )涉稅服務(wù)這三種方式的有機結合。
瞄準五項業(yè)務(wù)目標
12366涉稅綜合服務(wù)平臺依托于稅務(wù)系統已建成的廣域網(wǎng)絡(luò )，以知識庫系統為基礎，使當前的語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )和短信涉稅服務(wù)融合在一起，從而建立信息資源共享、功能齊全、應用維護方便、納稅人使用便捷的服務(wù)平臺。
總體來(lái)看，通過(guò)建設12366綜合涉稅服務(wù)平臺可以達到五項業(yè)務(wù)目標。一是拓展服務(wù)渠道，搭建溝通橋梁，可提供電話(huà)、傳真、Email、短信和網(wǎng)上等多種服務(wù)渠道，使涉稅業(yè)務(wù)的受理不受時(shí)間和空間的限制。二是提升稅務(wù)部門(mén)的對外服務(wù)形象，增強稅務(wù)部門(mén)在社會(huì )公眾中的影響力，可滿(mǎn)足稅務(wù)部門(mén)向納稅人提供“統一號碼、統一標準、統一應用”的服務(wù)要求。三是降低服務(wù)成本，提高辦事效率，可通過(guò)系統提供更方便、更安全、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，無(wú)形中起到延伸營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、延長(cháng)服務(wù)時(shí)間、提高工作效率的目的。四是降低納稅人辦稅成本，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，納稅人可以足不出戶(hù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等方式，主動(dòng)、快捷地了解各種涉稅信息，并完成納稅申報。五是建立多渠道的信息接入平臺基礎，通過(guò)在呼叫中心的基礎上無(wú)縫集成短信中心等功能，實(shí)現重要文件短信通知、納稅情況短信確認等服務(wù)，從而提高稅務(wù)部門(mén)的辦公效率。
涵蓋四類(lèi)子系統
圍繞金稅三期目標和任務(wù)，中國電信專(zhuān)門(mén)定制了12366涉稅綜合服務(wù)平臺整體解決方案，其可實(shí)現電話(huà)網(wǎng)12366統一接入、互聯(lián)網(wǎng)12366統一域名和短信平臺12366統一服務(wù)通道號。該系統主要包括四個(gè)子系統：12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)系統、短信平臺、涉稅服務(wù)平臺和知識庫系統。
一是12366納稅人服務(wù)熱線(xiàn)：通過(guò)12366呼叫中心對納稅人進(jìn)行鑒權和接入，系統可通過(guò)多種接入手段（語(yǔ)音、傳真、Email、短信等）為納稅人提供多層次的客戶(hù)服務(wù)，包括電話(huà)申報、催報催繳、涉稅信息查詢(xún)等服務(wù)。
二是短信平臺：通過(guò)中國電信的短信服務(wù)平臺為納稅人提供靈通短信/家加e（短信固話(huà)）、移動(dòng)、聯(lián)通的短信報稅，包括催報催繳、通知以及查詢(xún)等短信服務(wù)，并根據業(yè)務(wù)需求與各稅務(wù)業(yè)務(wù)系統實(shí)現應用對接。
三是涉稅服務(wù)平臺：主要通過(guò)Web方式為納稅人提供納稅服務(wù)，該平臺通過(guò)和12366熱線(xiàn)的無(wú)縫結合，可為納稅人提供Web Call功能。此外，該平臺還可提供多種網(wǎng)絡(luò )安全接入方式，如CA認證、VPDN、IP-Sec VPN等，為納稅人提供高安全性和可靠性的網(wǎng)絡(luò )納稅申報及相關(guān)服務(wù)。（具體應用案例可見(jiàn)下一版）
四是知識庫系統：在稅務(wù)部門(mén)內部起到知識管理的重要作用，促進(jìn)稅務(wù)部門(mén)內部的知識發(fā)現、整理、共享和傳遞。該系統能為稅務(wù)內部人員提供稅收知識，崗位體系和疑難問(wèn)題處理經(jīng)驗等知識的快捷檢索功能，并能提供電子培訓服務(wù)，為虛擬稅校打下基礎。同時(shí)能為12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)、涉稅服務(wù)平臺和短信平臺等應用系統提供統一、共享的知識庫平臺，為各種用戶(hù)提供多樣化的知識服務(wù)。
考慮到系統的不斷演進(jìn)，12366涉稅綜合服務(wù)平臺還可進(jìn)一步擴展：依托中國電信信息交換平臺，為稅務(wù)部門(mén)與其他行業(yè)部門(mén)提供信息交互和協(xié)同工作服務(wù)，實(shí)現稅務(wù)與工商、海關(guān)、民政、外匯等部門(mén)之間安全、高效、可靠的信息交換。
系統建設與運維整體實(shí)現
12366涉稅綜合服務(wù)平臺系統涉及網(wǎng)絡(luò )通信、設備硬件、應用軟件、運營(yíng)維護管理以及面向納稅人的服務(wù)和支持等多個(gè)方面，如采用傳統的建設模式，會(huì )為12366綜合服務(wù)平臺的運營(yíng)帶來(lái)許多問(wèn)題。為此，中國電信提出了從系統建設到運行服務(wù)的一攬子解決方案。
首先，國地稅部門(mén)只需專(zhuān)注于呼叫中心話(huà)務(wù)員團隊的建設，關(guān)注稅收征管業(yè)務(wù)即可，呼叫中心相關(guān)的集成、建設、運維、災備等工作可統一由中國電信來(lái)完成。該呼叫中心采用IP技術(shù)為基礎語(yǔ)音解決方案，其優(yōu)點(diǎn)是將普通電話(huà)的語(yǔ)音信號轉變?yōu)镮P數據包在網(wǎng)絡(luò )中與數據一起傳輸，實(shí)現了語(yǔ)音、數據兩網(wǎng)合一，從而降低了呼叫服務(wù)中心的總體成本，并可實(shí)現對國、地稅呼叫中心進(jìn)行集中的統一管控。
其次，中國電信建立的“一站式”服務(wù)體系能夠為各級稅務(wù)部門(mén)提供整合的一站式售后保障和技術(shù)支持服務(wù)，即提供一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理、一點(diǎn)故障申告、一點(diǎn)計費結算、一點(diǎn)技術(shù)支持和一點(diǎn)集成外包等更加全面高效和隨時(shí)隨地的服務(wù)。
最后，中國電信還將整合資源，提供一體化服務(wù)：與12366納稅綜合服務(wù)應用軟件及服務(wù)商緊密合作，統一業(yè)務(wù)及服務(wù)規范，建立高效的處理流程；建設滿(mǎn)足稅務(wù)部門(mén)需求的系統；支持稅務(wù)部門(mén)建設電子報稅系統及其所需的用戶(hù)安全接入平臺、IDC托管和數據災備等服務(wù)；協(xié)助稅務(wù)部門(mén)為納稅人提供持續、優(yōu)質(zhì)、便捷、安全、可靠的服務(wù)。
中國電信大客戶(hù)部
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