酒店即時(shí)預訂系統叫板傳統呼叫中心
鄧勝 2007/05/08
10月中旬的一天下午，上海錦江飯店預訂部的負責人王小姐剛撂下話(huà)筒，一個(gè)年輕的小伙子便如約走進(jìn)她的辦公室。小伙子叫萬(wàn)志皓，是來(lái)向王小姐推銷(xiāo)國內第一套酒店即時(shí)預訂系統的。
王小姐平時(shí)愛(ài)上網(wǎng)沖浪，也頗懂IT技術(shù)，聽(tīng)明來(lái)意，她很干脆地回絕了對方。因為錦江飯店已和法國雅高、攜程合作多年，再加一個(gè)系統的話(huà)，每天更新數據等信息讓王小姐覺(jué)得很煩。不過(guò)，弄清楚這套系統的獨特之處后，王小姐慢慢對它產(chǎn)生了興趣，同意先免費使用一段時(shí)間，看看效果如何。
一個(gè)禮拜沒(méi)過(guò)，王小姐就在酒店即時(shí)預訂系統上收到了一份訂單，有位日本客人在網(wǎng)上預訂了飯店的一個(gè)豪華套間。見(jiàn)到系統生效，王小姐十分高興，隨即通知萬(wàn)志皓簽署合作協(xié)議。一場(chǎng)酒店服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)革命拉開(kāi)了序幕。
日本已無(wú)呼叫中心
萬(wàn)志皓是紅泰酒店即時(shí)預訂網(wǎng)的運營(yíng)總監，其公司成立于2003年，最初做的并不是酒店即時(shí)預訂系統，而是跟攜程一樣，按呼叫中心模式運營(yíng)。兩種模式轉換的背后，是紅泰三年的艱辛坎坷路。
公司原來(lái)建呼叫中心的時(shí)候，幾乎都以攜程為模板，也雇了批馬仔在虹橋機場(chǎng)和浦東機場(chǎng)最好的位置散發(fā)會(huì )員卡，用在通訊系統、人力成本、硬卡制作、機場(chǎng)場(chǎng)地費等方面的開(kāi)支有好幾百萬(wàn)。幾年下來(lái)，公司沒(méi)掙到什么錢(qián)。
紅泰發(fā)現按攜程這艘航空母艦的運作模式走下去，只有死路一條，便打算進(jìn)行差異化競爭，開(kāi)辟新路。紅泰的老板在日本同一行業(yè)里工作了10年，是個(gè)有心人。2005年他再去日本的時(shí)候，留意到日本的呼叫中心已煙消云散，不復存在了，他深受觸動(dòng)。
經(jīng)多方咨詢(xún)，他終于弄明白了，日本好一點(diǎn)的專(zhuān)業(yè)預訂公司都走網(wǎng)上即時(shí)預訂的模式，成本低不說(shuō)，業(yè)務(wù)也更易推廣。后來(lái)進(jìn)一步發(fā)現，港澳地區的酒店也不再接受代理商的傳真、電話(huà)，一切通過(guò)電子郵件進(jìn)行溝通和確認。
在日本，由于互聯(lián)網(wǎng)普及率高，富裕階層規模龐大，商務(wù)精英數量眾多，使得酒店的網(wǎng)上預訂業(yè)務(wù)非常發(fā)達。日本該領(lǐng)域最大的公司——“樂(lè )天旅行網(wǎng)”99%的客人都是通過(guò)網(wǎng)上預訂酒店的，其每月預訂量達到190萬(wàn)間，擁有20000家合作酒店和3000萬(wàn)會(huì )員，整個(gè)公司才不到200人。巧的是，“樂(lè )天旅行網(wǎng)”正是攜程最大的單體股東。
2005年8月，紅泰借鑒日本同行的成熟經(jīng)驗，開(kāi)始研發(fā)網(wǎng)上即時(shí)預訂系統。
即時(shí)預訂模式嶄露頭角
2006年7月3日，紅泰正式開(kāi)通“紅泰酒店即時(shí)預定網(wǎng)”，利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )造新的業(yè)務(wù)模式。與傳統的預訂模式不同，紅泰酒店即時(shí)預訂系統給每家合作酒店提供了一個(gè)平臺，為其配備了ID和密碼，由酒店自己在后臺發(fā)布相關(guān)信息，自主銷(xiāo)售房間。酒店可以根據市場(chǎng)行情直接在網(wǎng)上更改價(jià)格。
與傳統的預訂模式相比，紅泰即時(shí)預訂系統為酒店節省了傳真費、電話(huà)費及寶貴時(shí)間，讓酒店直接面對客人，砍掉了代理商這個(gè)環(huán)節；傳統的預訂方式提供的是最簡(jiǎn)單、最基本的酒店的情況，僅僅做酒店房間的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。紅泰即時(shí)預訂系統則包括酒店的宴會(huì )廳、娛樂(lè )設施等全方位信息，展示的是酒店整體營(yíng)銷(xiāo)的概念，更便于客人選擇。
錦江飯店王小姐看中的就是紅泰的整體營(yíng)銷(xiāo)概念。客人撥打傳統呼叫中心的電話(huà)或登錄E-booking系統所得信息很單一，登錄紅泰即時(shí)預訂系統卻能獲得豐富的信息，它產(chǎn)生的經(jīng)濟效益不只局限于空房預訂。
對于客人來(lái)說(shuō)，他只要能在即時(shí)預訂網(wǎng)上搜到空房，預訂后就可直接入住，到酒店前臺付費。紅泰收到客人的確認信息，即發(fā)電子郵件給酒店；或者酒店自己也可上網(wǎng)查看銷(xiāo)售結果，而無(wú)需再確認。
酒店即時(shí)預訂系統為客人帶來(lái)極大的便利：由于是酒店直接提供房?jì)r(jià)和空房等信息，少了代理商一環(huán)，客人更有可能享受到最低價(jià)；由于酒店直接在線(xiàn)操作，負責所有信息的準確性，客人能夠保證按時(shí)入住，不用再怕落空；酒店針對自身的特色提供全面的信息，客人除了空房，還能挑選其他的合適產(chǎn)品。
作為一種新興的運作模式，紅泰對合作酒店收取的費用僅為酒店房間成交價(jià)格的10%，較傳統的代理商便宜了許多，而且合作酒店產(chǎn)生效益之前，一律免費使用預訂系統。
小荷已露尖尖角。紅泰酒店即時(shí)預訂系統7月開(kāi)通時(shí)，只有100家合作酒店，如今已猛增到1000家。目前該系統正在進(jìn)一步升級，將于明年1月推出新版。
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