座席代表的滿(mǎn)意度維護

徐小石 2007/05/11

1. 職業(yè)前景暗淡


2. 工作壓力太大


3. 不滿(mǎn)意目前待遇


4. 對工作產(chǎn)生厭倦。

1. 題目簡(jiǎn)短，對于受訪(fǎng)者的填寫(xiě)意愿有相當的幫助；


2. 內容覆蓋面廣，基本可以得到需要了解的信息；


3. 簡(jiǎn)潔易懂，題目太冗長(cháng)容易影響填答者的意愿；

(點(diǎn)擊看大圖)

1. 對目前呼叫中心的運營(yíng)情況進(jìn)行審查，是否出現問(wèn)題。做好呼叫中心座席代表的職業(yè)規劃，讓他們清晰自己的發(fā)展前景。



2. 對薪酬體系重新審核，是否出現問(wèn)題，即使在工資總量上不變，也應該調整各部分工資的比例。非常有必要針對工資的發(fā)放形式進(jìn)行進(jìn)一步調研，而且應該著(zhù)重考慮對于老座席代表的激勵方式，增加福利待遇之類(lèi)的舉措。



3. 提拔少數優(yōu)秀座席代表到更高層次的職位，并進(jìn)行宣傳，樹(shù)立榜樣，讓座席代表相信只要努力好好表現，是有很多發(fā)展機會(huì )的。多進(jìn)行座席代表之間的評比，并把優(yōu)秀個(gè)人進(jìn)行表彰宣傳，提高座席代表的積極性。



4. 綜合座席代表的意見(jiàn)，重新修訂呼叫中心的某些規章制度，特別是精簡(jiǎn)一些辦事程序，使呼叫中心更有效率的運作。



5. 在制定新的政策和政策的實(shí)施時(shí)，增加座席代表的參與程度，提高政策制定和執行的透明度，這樣不僅能得到更多有用的意見(jiàn)，而且能減少執行的阻力，座席代表的積極性也會(huì )更高些。由于座席代表參與制定的過(guò)程，因而責任感會(huì )更強些，這樣保證了政策的質(zhì)量和順利實(shí)施。



6. 明確工作職責，讓每個(gè)座席代表清楚自己的責任范圍，并制定相應的考核指標。同時(shí)增強呼叫中心內座席代表的團隊合作精神的培養，可以通過(guò)一些培訓和戶(hù)外活動(dòng)的方式，同時(shí)在考核座席代表時(shí)，提高部門(mén)運營(yíng)狀況與座席代表的相關(guān)性。



7. 設計一套隨工作年限增長(cháng)的獎勵政策，提高相對老座席代表的滿(mǎn)意度，還可以通過(guò)其他非物質(zhì)性的激勵措施，例如經(jīng)理周期性的召集老座席代表座談，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和不滿(mǎn)，使他們覺(jué)得自己受到重視。



8. 重視人才，發(fā)揮高層次人才的作用。對于綜合素質(zhì)較高的座席代表，除了物質(zhì)獎勵外，精神激勵也是非常重要的。對能力較高的座席代表，可使其工作多樣化，加深或者加寬他的工作內容。

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