排班管理軟件：只是工具
藝龍公司預定部高級總監 孫媛 2007/05/25
近兩年，排班管理被同行廣泛關(guān)注，國內外也有不少廠(chǎng)商推出了專(zhuān)門(mén)的排班管理系統。我個(gè)人感覺(jué)目前的狀況有點(diǎn)像04年到05年間人們對CRM的關(guān)注和炒作。我個(gè)人認為，對于排班管理，管理者心中必須要有先進(jìn)方法和流程，軟件只是一個(gè)工具，如果對排班沒(méi)有過(guò)學(xué)習和思考，使用者就成了軟件的附屬。排班其實(shí)是很復雜的過(guò)程。從業(yè)務(wù)量的預測，人員的調配，到班次的調整，班表的輸出，最后再到報表回顧，整個(gè)過(guò)程應該是閉環(huán)的。也許剛開(kāi)始工具會(huì )幫助解決一些問(wèn)題，但到一定程度之后制約就會(huì )非常明顯，軟件功能的發(fā)揮就會(huì )受到阻礙。所以我覺(jué)得最重要的預測或排班的管理方法，只有當這個(gè)方法被普遍接受了之后，軟件才能發(fā)揮作用。
就我所在的e 龍公司而言，現在有8個(gè)人的專(zhuān)門(mén)團隊負責500-600座席的排班和現場(chǎng)管理工作。旺季和淡季的席位數會(huì )有變化。在排班時(shí)，一般首先要考慮的是呼入量，其次是要達成的目標，最后就是基本參數，比如座席資源，人員資源，還有班次靈活度等等。一個(gè)班表的跨度大概是一個(gè)月。旺季時(shí)每周都會(huì )有一些微調，大概是10%到15%的人可能會(huì )受到變動(dòng)。05年10月，在我來(lái)了之后，用自己的開(kāi)發(fā)的一些簡(jiǎn)單編程輔助手工進(jìn)行排班。之前的員工利用率為40%左右，現在可以達到75%。員工的產(chǎn)能提升約35%，效果很明顯。
當然，手工排班畢竟還是有一定的局限。我們現在在排班管理過(guò)程中遇到的最大問(wèn)題在于現場(chǎng)管理。對排班來(lái)說(shuō)，吻合度非常重要，比如需要100人，那么真正排了多少人？排了100人，真正遵守班表上班的又有多少人？使用手工排班，報表相對滯后，我們只知道登錄了多少人，哪些沒(méi)有登錄則無(wú)法統計。一個(gè)先進(jìn)的排班管理軟件，它可以支持網(wǎng)上的排班，員工的班次選擇，以及現場(chǎng)及時(shí)調控。
所以，目前e龍公司也有購置排班軟件的考慮。e龍在美國的母公司有15個(gè)分布在全球各地的呼叫中心。用一套ASPECT軟件集中管理，有專(zhuān)門(mén)團隊做預測和現場(chǎng)管理，效果也比較顯著(zhù)。對于e龍公司而言，使用排班管理軟件是遲早的事情。一個(gè)排班管理軟件有6大功能，如果elong使用這樣一套系統，我希望這些功能都能夠體現。我們呼叫中心目前最迫切的應該是班表制定和現場(chǎng)管理，這是EXCEL 做不到的，我認為這也是國內很多規模型呼叫中心所面臨的比較共性的問(wèn)題。
但是我發(fā)現，當前中國市場(chǎng)上的很多國外產(chǎn)品還沒(méi)有很好解決本地化的問(wèn)題，也沒(méi)能讓我感覺(jué)到很明顯的收益。所以我們一直還在是用手工排班，自己加了一些小的編程進(jìn)行輔助。
去年在美國時(shí)我認真了解了ASPECT的產(chǎn)品，同時(shí)也對AVAYA和國內的一些產(chǎn)品做了簡(jiǎn)單了解。我認為ASPECT 和AVAYA的產(chǎn)品，基本功能都差不多，沒(méi)有很明顯的優(yōu)勢和劣勢。但是他們有一個(gè)共同的弱點(diǎn)，即缺少對一年的業(yè)務(wù)量的預測，比如說(shuō)現在就能大致知道三個(gè)月以后的情況。因為對企業(yè)而言，這就涉及到人員招聘工作的安排。目前所有的排班軟件支持的最長(cháng)是5周。可能廠(chǎng)商目前還是太集中于“排班”的概念，而沒(méi)有從整體上考慮生產(chǎn)力管理。沒(méi)有站在一個(gè)管理者的層面上來(lái)考慮，高度自然也就不夠。
有廠(chǎng)商提到以后排班管理軟件可能從人力資源的角度出發(fā)，包括工時(shí)、績(jì)效的考核及薪酬計發(fā)等等，都在其設計范疇之內。我卻覺(jué)得排班軟件和人力資源管理軟件還是不同的事物，因為它是一個(gè)生產(chǎn)力管理的軟件。如果軟件可以對接，對企業(yè)當然很好，但從具體實(shí)施的角度來(lái)看，一個(gè)軟件，功能越大，它在專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的水平也就會(huì )相對比較薄弱。排班是一個(gè)比較好的領(lǐng)域，很多和員工相關(guān)的東西是可以衍生出來(lái)的，但還是要有一個(gè)明確的界定范圍較好，這樣有利于系統健康、長(cháng)遠的發(fā)展。從長(cháng)遠來(lái)看，排班軟件也許可以演化為企業(yè)的ERP，但那樣就失去了排班管理本身的功能。
我贊同廠(chǎng)商所說(shuō)的100人以上的呼叫中心就應該有自己的生產(chǎn)力管理。但是，并不是所有的生產(chǎn)力管理都要從軟件開(kāi)始。現在很多廠(chǎng)商就是基于客戶(hù)不懂排班而教給客戶(hù)排班。這樣他們在進(jìn)入比較高端的呼叫中心管理時(shí)就會(huì )遇到瓶頸。真正的排班管理軟件的使用是可以給用戶(hù)帶來(lái)很大的利益的，但關(guān)鍵是在于有沒(méi)有好的排班師，也得看排班師職業(yè)的發(fā)展。一個(gè)出色的排班師現在的薪水可能會(huì )跟主管差不多，或者更高。其實(shí)國內一般是沒(méi)有排班師這個(gè)崗位的，只有排班主管。我希望排班師能夠在自己的工作崗位上發(fā)展。
對企業(yè)而言，實(shí)施排班管理系統，我覺(jué)得還可能在以下幾個(gè)方面會(huì )存在風(fēng)險。
第一就是理念，如果排班按照軟件進(jìn)行，員工依然按照自己的行為方式去做，而供應商培訓的只是排班師，而不是高層領(lǐng)導，這樣就會(huì )阻礙排班的實(shí)際運行。當排班結果出來(lái)后，如果出現問(wèn)題，管理者可能就會(huì )把責任歸咎于系統。第二，排班師的素質(zhì)問(wèn)題，很多呼叫中心的排班師來(lái)源于一線(xiàn)的座席代表，背景、層次各有不同。實(shí)際上，排班師是思維縝密、邏輯性很強的一種稀有人才。軟件如果在專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較低人員手中，那么它實(shí)際發(fā)揮的作用也就只有30% 左右。其他的風(fēng)險雖然是有，但是可能不算大，比如說(shuō)預測話(huà)務(wù)量不準，這其中需要磨合。
好的管理要求直覺(jué)和數據并用，用數據去支撐決策，但是一定要考慮清楚是否與自己的直覺(jué)或者經(jīng)驗有很大的背離，這很重要。當軟件真正實(shí)施的時(shí)候可能會(huì )遇到很多的障礙，比如說(shuō)員工的抱怨等等，關(guān)鍵在于管理者是否真正了解了排班管理的理念，如何信任它該信任的地方。不懂排班，想要通過(guò)這樣一個(gè)軟件來(lái)實(shí)現管理的想法其實(shí)是不對的。就是說(shuō)只有管理者自己懂了，軟件才能有效。只有這樣，當出現的問(wèn)題跟他原有的理念不相符的時(shí)候，他就會(huì )努力找出其中的差異。
另外，我個(gè)人感覺(jué)，市面上排班管理軟件價(jià)格還是比較高。比較正規的排班管理軟件都是按照座席來(lái)賣(mài)的，價(jià)格高的可能一個(gè)座席1000多美金。當然價(jià)格跟品質(zhì)是相關(guān)聯(lián)的。市面上也有很便宜的，但是主要是起到普及性的功能，它的重點(diǎn)可能就是班表的預測和輸出，其他的表現可能很一般。
我感覺(jué)，中國呼叫中心在未來(lái)10年，300座席以上的呼叫中心排班管理系統普及率大概有60%左右。對于200座席以下非24小時(shí)的呼叫中心沒(méi)有必要使用排班管理軟件，只要理念跟上就行。當然，排班師的需求是100%的。一個(gè)企業(yè)有了好的排班理念和好的排班師，排班管理軟件就有價(jià)值。供應商首先應該做起來(lái)的是客戶(hù)教育的問(wèn)題，如果這個(gè)市場(chǎng)做起來(lái)，前景是不錯的。
《客戶(hù)世界》
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