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虛擬呼叫中心正向著(zhù)VoIP過(guò)渡

Barney Beal 2007/07/27

　　越來(lái)越多的呼叫中心正在轉向通過(guò)因特網(wǎng)語(yǔ)音協(xié)議(VoIP)來(lái)經(jīng)營(yíng)他們的業(yè)務(wù)。最近的一些調查顯示，“虛擬呼叫中心”( virtual call centers)在VoIP上的應用更多。

　　VoIP正在幫助公司擺脫傳統大型呼叫中心的模式 - 現場(chǎng)經(jīng)理監督著(zhù)一排排的座席人員 - 從而向“虛擬呼叫中心”的模式轉變，戰略上它可以在不同的地域分配座席人員，包括家庭型座席或者離岸座席。

　　據波士頓的Aberdeen Group公司調查，成本優(yōu)勢也是虛擬呼叫中心逐漸成為主流的首要原因。他們中的一些佼佼者也感受到了客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。Aberdeen近期調查了150家公司，其中35%的公司通過(guò)實(shí)施分布式座席策略(distributed agent strategy)獲得了超過(guò)10%的客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。此外，超過(guò)半數的公司計劃在未來(lái)兩年內通過(guò)增加分布式座席來(lái)將他們的呼叫中心升級。

　　基于VoIP的系統在降低成本的同時(shí)也確保了那些呼入電話(huà)能夠被更加直接、快捷的接通到對口的座席人員。

　　“相對于以前在座席間轉接來(lái)轉接去，如果是直接接對了座席，那么通話(huà)時(shí)間就能夠被節省下來(lái)，” Alan Hubbard說(shuō)，他是Aberdeen公司的客戶(hù)服務(wù)與支持高級副總裁，同時(shí)也是這份調查報告的作者。“不光是通話(huà)時(shí)間被節省了，而且客戶(hù)滿(mǎn)意度也隨之提高了。”

　　事實(shí)上，向IP電話(huà)的過(guò)渡已經(jīng)全面展開(kāi)，通過(guò)一項IDG對全美CIO的調查，63%被調查的對象都計劃在未來(lái)12個(gè)月內設立IP專(zhuān)用交換分機(PBX)，其中50%的人已經(jīng)開(kāi)始著(zhù)手準備。

　　Nordia，一家位于加拿大蒙特利爾市的客戶(hù)服務(wù)外包公司，先是采用了外包型呼叫中心的軟件包，此后就開(kāi)始使用VoIP。2000年，即該公司成立的第二年，Nordia就使用了位于印地安那波利斯的一家名為Interactive Intelligence Inc公司開(kāi)發(fā)的呼叫中心軟件包取代了原來(lái)的傳統型PBX系統。

　　“對我們來(lái)說(shuō)，這是一套關(guān)鍵任務(wù)系統(Mission-Critical System)，”Nordia的IT副總裁Pierre Grimard說(shuō)，“與其它供應商相比，Interactive公司為我們的座席人員提供了一套低單位成本的，物美價(jià)廉的語(yǔ)音測錄技術(shù)，使我們在集成上省下不少開(kāi)支，并且這套系統為我們中心所有的語(yǔ)音測錄之間的互動(dòng)提供了一個(gè)快速展開(kāi)的解決方案。”

　　Nordia目前通過(guò)Interactive Intelligence公司的系統在五個(gè)不同的中心擁有著(zhù)超過(guò)1500名的座席人員，再加上基于客戶(hù)系統的700名座席，這些座席每年要處理1億次呼叫服務(wù)。這其中包括了一個(gè)應客戶(hù)所需要而設立的離岸呼叫中心。

　　“我們配置了2套Interactive Intelligence 交換系統并采用了自動(dòng)呼叫分配(automatic call distribution)，通過(guò)這兩套交換系統接收到的呼入電話(huà)會(huì )按照座席的能力和相應的服務(wù)定位被自動(dòng)分配到各個(gè)呼叫中心。”Grimard說(shuō)。

　　2005年，該公司發(fā)現自己正處在飛速成長(cháng)期以致于需要擴充更多的座席人員，鑒于此，他們使用了VoIP系統。

　　“這比我們想象中的要更穩定，更能保證質(zhì)量” Grimard說(shuō)，“原本采用傳統的方式，IT部門(mén)總是扮演著(zhù)項目要徑的角色。作為一個(gè)外包公司，我們需要能夠更加靈動(dòng)快速的去開(kāi)展新的服務(wù)，在此以前，一旦要在一個(gè)新的呼叫中心配置交換設備或者為現有的呼叫中心擴容，身為項目要徑的IT部門(mén)都需要4到6個(gè)星期來(lái)準備。”

　　舉個(gè)例子，Nordia的某些呼叫中心容量過(guò)剩，在應用了虛擬呼叫中心之后，公司可以省下建立新呼叫中心的開(kāi)支，Grimard說(shuō)。

　　對建立一個(gè)成功的虛擬呼叫中心來(lái)說(shuō)，如何過(guò)渡到VoIP系統是一個(gè)關(guān)鍵要素，Aberdeen's Hubbard說(shuō)。在去年，20%參加調查的公司都從PBX轉移到了VoIP上。

　　“這個(gè)數字還會(huì )持續增長(cháng)，”Hubbard說(shuō)，“因為他們將VoIP視為向分布式座席策略過(guò)渡過(guò)程中一項降低成本的方式。

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