體驗“語(yǔ)音搜索”服務(wù) 網(wǎng)絡(luò )PK電信，誰(shuí)贏(yíng)?
王立嘉 2007/08/20
一邊是以中國電信號碼百事通為代表的國內各運營(yíng)商的人工語(yǔ)音服務(wù)平臺轟轟烈烈（中國電信118114、中國網(wǎng)通 116114 、中國移動(dòng)12580），另一邊是以Google為代表的國外搜索技術(shù)廠(chǎng)商紛紛推出自動(dòng)語(yǔ)音搜索服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音識別的方式提供本地搜索服務(wù)。相對于開(kāi)發(fā)語(yǔ)音識別技術(shù)而言低廉的國內人力成本，百度終于決定提供以“人工搜索”
為主的語(yǔ)音搜索服務(wù)11616690，并于兩個(gè)月前悄然上線(xiàn)。
日前，《市場(chǎng)報》記者撥通了百度語(yǔ)音搜索服務(wù)號碼11616690。
滿(mǎn)意體驗：地圖搜索
“您好，歡迎使用百度語(yǔ)音搜索服務(wù)。百度一下，你就知道”！
聽(tīng)到這樣的提示音后，電話(huà)被自動(dòng)轉接到客服人員。以下是《市場(chǎng)報》記者和客服人員的對話(huà)。
“您好，有什么可以幫您的嗎？”
“您好，請問(wèn)從花家地到國貿應該怎樣做公交車(chē)呢？”
“您是住在花家地哪個(gè)小區呢？”
“就是花家地小區。”
“請您稍等一下。”
……
“您可以在花家地北里出發(fā)，乘坐707、運通107和627。”
“坐哪個(gè)路線(xiàn)最短，最快呢？”
“您可以選擇707，因為這條路線(xiàn)是最不繞的。”
“那大概需要多長(cháng)時(shí)間？”
“如果不堵車(chē)的話(huà)，大概要一個(gè)小時(shí)左右。”
“好，謝謝您。”
“不客氣。感謝您的使用，再見(jiàn)。”
掛上電話(huà)，查看用時(shí)，3分零5秒。
面對傳統的路線(xiàn)查詢(xún)，可以說(shuō)百度這項語(yǔ)音服務(wù)功能還是發(fā)揮得比較好的。百度擁有地圖功能，所以二者相結合，可以將準確信息告訴用戶(hù)。但是面對有些信息的查詢(xún)，顯然這個(gè)服務(wù)功能發(fā)揮的不到位，有些時(shí)候甚至只是在浪費用戶(hù)的銀子。
失敗體驗：關(guān)鍵字搜索
第二次記者撥通電話(huà)，想要查詢(xún)最近比較受關(guān)注的物價(jià)上漲問(wèn)題時(shí)，工作人員明顯有些“力不從心”。
記者告訴工作人員想要查詢(xún)“北京物價(jià)上漲”的一些相關(guān)情況以及現狀，對方搜索速度還是很快，沒(méi)過(guò)多久就告訴記者“居民消費1月上漲2.9%，2月上漲4.2%，3月上漲5.4%……”，并且“食品價(jià)格上漲最強勁”。當記者一邊記錄提供的信息一邊詢(xún)問(wèn)新聞來(lái)源時(shí)，對方竟然說(shuō)“不清楚”，這著(zhù)實(shí)讓記者嚇了一跳，進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)，原來(lái)工作人員使用的是“快照”功能。在記者要求下，對方重新搜索一遍，確定新聞來(lái)源是《商洛日報》。“《商洛日報》上報道的是北京物價(jià)上漲情況嗎？”工作人員回答，“應該是吧，因為給您搜索的是‘北京物價(jià)上漲’。”記者要求工作人員將原報道重新看一下，果然，是對商洛的報道。
百度所提供的這一信息被宣告“無(wú)用”后，工作人員終于查詢(xún)到兩篇算是相關(guān)信息，《油價(jià)拉動(dòng)北京物價(jià)上漲》和《北京物價(jià)再次上漲》，后者是2007年7月4日的新聞，而前者卻是2006年8月的新聞。此時(shí)工作人員已經(jīng)開(kāi)始有些底氣不足。記者繼續詢(xún)問(wèn)“政府對于物價(jià)上漲出臺了哪些政策”，工作人員停了5、6秒后，直接告訴記者，“不好意思，沒(méi)有查到。”這再一次讓記者大跌眼鏡，最近針對這個(gè)百姓“媒體”政府都特別關(guān)注的事情，政府已經(jīng)先后采取了不少措施，并連續出臺相關(guān)政策緩解物價(jià)上漲帶來(lái)的種種壓力，降低其帶來(lái)的負面影響，但百度工作人員卻告知記者“沒(méi)有查到”。不知是工作人員的疏忽，還是百度的“無(wú)知”。結束這次失敗的語(yǔ)音查詢(xún)，總共用了10分32秒。
網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)音查詢(xún)何去何從
號碼百事通的出現將114轉變成包含通信助理類(lèi)、信息發(fā)布類(lèi)、查詢(xún)轉接類(lèi)、行業(yè)首查類(lèi)4大類(lèi)產(chǎn)品的信息發(fā)布平臺，用戶(hù)通過(guò)114不僅能查號，還能獲得位置、訂票、家政、購物、餐飲、交通等與衣食住行有關(guān)的豐富信息。因此，號碼百事通推出伊始，便廣受追捧。去年底，中國電信副總經(jīng)理張繼平透露，號碼百事通的訪(fǎng)問(wèn)量以超過(guò)100％的速度增長(cháng)。2007年尤其是商旅服務(wù)推出之后，號碼百事通發(fā)展更加“勢如破竹”。
在中國電信之后，中國網(wǎng)通也推出了“電話(huà)導航”這一語(yǔ)音搜索業(yè)務(wù)。面臨發(fā)展困境的兩大運營(yíng)商，都對語(yǔ)音搜索業(yè)務(wù)寄予厚望，并將其視作轉型的主戰場(chǎng)。百度語(yǔ)音搜索的出現，誓要與10年老字號的114較上勁，打算在這個(gè)搜索領(lǐng)域分一杯羹，而且還是不小的一杯。業(yè)內專(zhuān)家普遍認為，這實(shí)際上是向電信運營(yíng)商發(fā)出的重要信號：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)始闖入傳統電信運營(yíng)商的地盤(pán)”，“電信市場(chǎng)的競爭已經(jīng)呈現出泛化的趨勢”。
事實(shí)上，早在今年1月份，雅虎就推出了“one-Search”手機查詢(xún)服務(wù)，用戶(hù)只需要在手機瀏覽器當中輸入查詢(xún)內容即可。雅虎方面同時(shí)表示，未來(lái)可能加入語(yǔ)音查詢(xún)選項。3月份，搜索巨頭Google則宣布，收購語(yǔ)音識別軟件“Tellme網(wǎng)絡(luò )公司”，并在4月份推出“Google語(yǔ)音當地搜索”服務(wù)，消費者可以撥打1-800-GOOG-411電話(huà)，對語(yǔ)音激活的免費地址幫助服務(wù)進(jìn)行測試。該服務(wù)采用語(yǔ)音識別技術(shù)向消費者提供在他們的手機上詢(xún)問(wèn)當地業(yè)務(wù)信息的服務(wù)。
在企業(yè)體制、運作機制、反應速度、滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求等方面，傳統運營(yíng)商還沒(méi)有辦法同新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比。但是，在既有的渠道、客戶(hù)、網(wǎng)絡(luò )、品牌以及技術(shù)方面具有明顯的優(yōu)勢，但劣勢也同樣凸顯。中國電信和中國網(wǎng)通擁有的114服務(wù)已經(jīng)深入人心，有著(zhù)強大的市場(chǎng)優(yōu)勢。有業(yè)內專(zhuān)家表示，大多數電話(huà)的打入者實(shí)際上不知道操作員是從百度，還是google，還是sogou查到的。他只需要一個(gè)滿(mǎn)意的答案。
語(yǔ)音搜索，拼的不是技術(shù)，是服務(wù)。當信息獲取困難已經(jīng)不是最重要問(wèn)題，如何精確地獲取信息才是重中之重。語(yǔ)音查詢(xún)的出現，已經(jīng)給互聯(lián)網(wǎng)提供一個(gè)新的發(fā)展可能。面對如此好的發(fā)展前景，百度更應該反思這其中存在的種種問(wèn)題，而不應只作為一個(gè)“人力搜索機”存在。也許，這種語(yǔ)音搜索服務(wù)，最理想的應該是千萬(wàn)用戶(hù)級別的自身服務(wù)，在家里可上網(wǎng)有電話(huà)會(huì )搜索的人，都可參與到這個(gè)服務(wù)里來(lái)。這種平臺的建立，可能需要運營(yíng)商的介入，而不僅僅是網(wǎng)站。
市場(chǎng)報
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