客服呼叫中心進(jìn)化版：視頻互動(dòng)客服系統
2007/09/10
在未來(lái)，當你有一筆業(yè)務(wù)需要去銀行辦理的。你完全不用出門(mén)，接入互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)入銀行的在線(xiàn)服務(wù)中心。就會(huì )有一個(gè)服務(wù)生在那里對你微笑，這可不是錄像，對方可是實(shí)時(shí)在線(xiàn)的。然后他將為你完成所需的服務(wù)，完全就和在銀行里一樣。
就最新的技術(shù)專(zhuān)家分析，要不了幾年，雙路互動(dòng)視頻將會(huì )成為公司開(kāi)展業(yè)務(wù)的新武器。銀行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始在支行部署“虛擬出納員”系統，而零售業(yè)則裝備上了“虛擬店員”系統。
同時(shí)，我也咨詢(xún)了呼叫中心業(yè)界相關(guān)情況。他們告訴我，服務(wù)生很快就能和用戶(hù)進(jìn)行雙路互動(dòng)視頻對話(huà)了。在將互聯(lián)網(wǎng)視頻協(xié)議整合進(jìn)電話(huà)系統中這個(gè)研究上，業(yè)界已經(jīng)從事了多年的研究。終于，CosmoCom、Verint、Genesys、Radvision這些廠(chǎng)商將這些想象都變成了現實(shí)。
目前這套系統主要的應用行業(yè)還是銀行和零售。因為對于這兩個(gè)業(yè)界來(lái)說(shuō)，顧客都呈現分散狀，且每個(gè)客戶(hù)每次服務(wù)提供的利潤都相對較少，只有通過(guò)擴大服務(wù)范圍，實(shí)現隨時(shí)隨地都可提供服務(wù)，才能獲得更多利潤。
但相信隨著(zhù)視頻服務(wù)的流行，其他行業(yè)的廠(chǎng)商也會(huì )隨即跟進(jìn)的。畢竟影像總是比聲音更可靠的。
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