呼叫中心有賴(lài)于本地人才和Web 2.0
Barney Beal 2007/09/18
呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )聊天室能夠給那些在尋找特殊零件時(shí)碰到困難的座席人員提供幫助。至少有一名精通公司的目錄和零件的人來(lái)主持并對疑難雜癥作出監控。
Partsearch Technologies公司的客服代表并不叫客服代表，他們是零件解決者。 作為尋找、銷(xiāo)售和識別從無(wú)線(xiàn)電話(huà)電池到冰箱燈泡等各種設備零件的人，這個(gè)稱(chēng)謂是對他們的一個(gè)簡(jiǎn)單的描述。
這家位于紐約的公司將消費者、技術(shù)維修人員同零件供應商緊密地聯(lián)系在了一起，而該公司在紐約Kingston郡150人規模的呼叫中心則是公司業(yè)務(wù)的重中之重。
“我們設立呼叫中心的目的是為了切實(shí)地解決零部件問(wèn)題，”該公司的CEO Glenn Laumeister說(shuō)道。“我們去外面的制造商那里收集數據，然后將其列入我們的目錄中。客戶(hù)基本上就象在干草堆里找一根針一樣。”
該公司的目錄上包含了50萬(wàn)種產(chǎn)品型號的800萬(wàn)種零件，Partsearch的客服必須做到專(zhuān)注與直接，這也是該公司選擇在Kingston郡設立呼叫中心的原因，Laumeister說(shuō)。
“這是設立呼叫中心和運營(yíng)中心的好地方，”他說(shuō)。“這里的人有著(zhù)中西部人的敏銳。他們能夠用對方所期望的談話(huà)方式與全國各地任何一個(gè)人交談。”
Partsearch公司采用Cisco的IPCC產(chǎn)品和一個(gè)定制開(kāi)發(fā)的運行于微軟平臺上的CRM系統來(lái)運作它的呼叫中心。 它一周七天，每天從早上8點(diǎn)到晚上11點(diǎn)(或午夜)都在處理電話(huà)呼叫。去年該呼叫中心處理了140萬(wàn)次的電話(huà)呼叫，外加每天大約1000封的電子郵件。呼入客戶(hù)中有些是PartStore.com網(wǎng)站的用戶(hù)，有些是Best Buy這類(lèi)公司的客戶(hù)，因為Best Buy之類(lèi)的公司有和Partsearch簽約授權其處理質(zhì)保和零件替換的業(yè)務(wù)，還有一些是GE和Costco等公司的技術(shù)維修人員，他們有時(shí)會(huì )現場(chǎng)致電來(lái)詢(xún)問(wèn)一些有關(guān)零件的問(wèn)題。
當設立呼叫中心時(shí)，Partsearch曾考慮過(guò)離岸操作。 于是公司在印度做了調查，但是最后選擇了將呼叫中心設立在離曼哈頓總部較近并且有著(zhù)豐富招聘資源的城市。
“我們派了一個(gè)團隊去哥斯達黎加和多米尼亞共和國并和當地一些經(jīng)營(yíng)呼叫中心的人交流了一下，發(fā)現所要投入的成本并不劃算，”Laueister說(shuō)。 “對我們來(lái)說(shuō)，轉換率是非常重要的。 我們的呼叫并不是真正意義上的服務(wù)；它們實(shí)際上是銷(xiāo)售機會(huì )。”
紐約州給了Partsearch公司很多鼓勵政策以讓它在本州設立呼叫中心，而公司的管理層也很喜歡在Kingston郡設立呼叫中心的這個(gè)主意。
“我喜歡呆在一個(gè)你了解該市市長(cháng)并且他們很重視你的城市，”Laumeister說(shuō)。 “并且從物產(chǎn)的角度來(lái)說(shuō)，它每平方英尺的價(jià)格也便宜很多。 此外，這里人給我的感覺(jué)也不一樣。我們那些修理產(chǎn)品的客戶(hù)也能夠與呼叫中心的人相處地很好。 ”
工作在Web 2.0的世界中
Partsearch才成立6年，就有幸能夠借助于一些新興的技術(shù)。呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )聊天室能夠給那些在尋找特殊零件時(shí)碰到困難的座席人員提供幫助。 至少有一名高級服務(wù)座席-精通公司的目錄和零件的人-來(lái)主持這個(gè)聊天室并對疑難雜癥作出監控。比方說(shuō)，一位零件專(zhuān)家或許看到另一位座席人員在尋找特殊零件的時(shí)候遇到了困難，并注意到原來(lái)是客戶(hù)將零件料號顛倒了，Laumeister說(shuō)。 那么他就可以指導該座席人員找到正確的零件，而避免讓電話(huà)那頭的客戶(hù)等得太久。
Partsearch公司同時(shí)也運用了wiki技術(shù)來(lái)維護它的知識數據，該技術(shù)允許座席人員將公司所提供的各個(gè)品牌和零件組織起來(lái)并注明相關(guān)信息。
“我們的專(zhuān)長(cháng)是知識與客戶(hù)服務(wù)，”Laumesiter說(shuō)。 “我們不囤積零件。”
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