診斷檢查：感受全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的脈搏

Cara Diemont 2007/10/08

• 平穩的電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)量。電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)量在經(jīng)歷較長(cháng)時(shí)間的快速發(fā)展后，現在呼叫中心市場(chǎng)開(kāi)始趨于平和（除了2到3個(gè)特別的呼叫中心出現增長(cháng)或者減少）



• 培養員工仍然是最大的投資項目。在整個(gè)亞太區域中，員工成本仍然是呼叫中心運營(yíng)預算中最大的一部分，占整個(gè)預算的64%到74%。



• 成本中心所面臨的挑戰。大部分的呼叫中心仍然是一個(gè)成本中心。然而，財務(wù)狀況并不是關(guān)鍵的問(wèn)題，無(wú)論呼叫中心的財務(wù)狀況如何，它的主要職責是向客戶(hù)和社會(huì )展示和提供價(jià)值。



• 新的渠道和設備是實(shí)體。交流的方式和使用的設備都在逐漸地完善，這些都會(huì )直接影響客戶(hù)和終端用戶(hù)的行為。研究報告指出，未來(lái)自助服務(wù)將是一個(gè)重要的方向，對呼叫中心來(lái)說(shuō)在降低成本的同時(shí)也能提高客戶(hù)體驗。目前呼叫中心已經(jīng)采取了一種更標準，更實(shí)際的方法來(lái)實(shí)現多渠道服務(wù)。過(guò)程優(yōu)化和重新定位客戶(hù)，在呼叫中心發(fā)展計劃中也得到了足夠的重視。



• 客戶(hù)信息安全管理。如果你的國家沒(méi)有關(guān)于客戶(hù)隱私保護的相關(guān)規則或法律，很可能，不久以后關(guān)于立法的討論也會(huì )越來(lái)越多。



• 市場(chǎng)全球化。毫無(wú)疑問(wèn)，離岸外包和最新呼叫中心的發(fā)展（有時(shí)候會(huì )開(kāi)展離岸外包，但是通常是滿(mǎn)足國內客戶(hù)的需求）已經(jīng)改變了呼叫中心的市場(chǎng)。不管你的競爭者是否是有離岸外包的業(yè)務(wù)，其他呼叫中心開(kāi)展這項業(yè)務(wù)也就意味著(zhù)客戶(hù)可以并且能夠比較不同區域的服務(wù)，就像會(huì )計和股東能夠比較不同地區的可行的經(jīng)濟模式一樣。



• 外包服務(wù)似乎已經(jīng)到達頂峰，呼叫中心評估和開(kāi)展這項業(yè)務(wù)的增長(cháng)比例明顯減慢。選擇外包的組織提出的三大理由是：潛在的成本節約；短時(shí)間里擴大或者減少規模的靈活性；服務(wù)質(zhì)量的提高。

《客戶(hù)世界》