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怎樣在呼叫中心里運用視頻？

2007/11/30

　　問(wèn)題：

　　在呼叫中心里運用視頻是個(gè)不錯的主意 – 請問(wèn)具體我該如何去實(shí)施呢?

　　答疑：

　　隨著(zhù)客戶(hù)在需求、移動(dòng)性和經(jīng)驗上的提高，呼叫中心需要盡其所能地來(lái)確保他們所提供的服務(wù)超越客戶(hù)預期。視頻運用是呼叫中心如今普遍考慮的技術(shù)革新，它不但能加強服務(wù)運作，而且還能吸引客戶(hù)。視頻可以被運用在以下幾個(gè)方面：

　　自助式服務(wù)的新機會(huì )：新的互動(dòng)語(yǔ)音和視頻應答(IVVR)解決方案為用戶(hù)提供了一種視覺(jué)上的菜單操作，加快了導航速度，并豐富了服務(wù)內容。

　　更有效的技術(shù)與安裝支持：為客戶(hù)提供常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題的視頻剪接能夠有效降低通話(huà)時(shí)間。客戶(hù)可以通過(guò)視頻來(lái)查看下一步是什么，或者他們是否有遺漏了某些步驟。

　　新的品牌和廣告機會(huì )：通過(guò)新的視頻解決方案 - 比如在客戶(hù)等待時(shí)間里插播有針對性的廣告，以及在視頻菜單中使用替身 - 來(lái)進(jìn)一步鞏固公司的品牌形象。

　　加強坐席在復雜銷(xiāo)售上的效率：視頻同時(shí)也是一種有效的工具，坐席可以使用它來(lái)更好地協(xié)助客戶(hù)并加速采購流程。一旦客戶(hù)向坐席闡釋了他們的需求，坐席就能夠提供3-4種最能滿(mǎn)足該名客戶(hù)需求的相關(guān)產(chǎn)品的視頻。而該名客戶(hù)可以快速比較每一種產(chǎn)品的特性和價(jià)格，并依此做出決定。

　　先人一步地去提供一種更加吸引人和有用的客戶(hù)體驗能在未來(lái)的忠誠度上給你帶來(lái)顯著(zhù)的回報。同時(shí)，它的實(shí)施也不像你想象中這么難。如今更為先進(jìn)的IVR平臺早已提供了視頻功能和VoIP來(lái)確保那些應用可以在同一通電話(huà)中無(wú)縫處理語(yǔ)音和視頻。在部署任何新技術(shù)時(shí)，時(shí)機是至關(guān)重要的 – 今天的競爭優(yōu)勢很快就會(huì )變成明天的標準規范。

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