案例研究：北京新東方學(xué)校呼叫中心
新東方培訓——領(lǐng)跑的不僅是教育

2007/11/09

一、基本情況

　　1993年11月16日，俞敏洪先生成立了北京新東方學(xué)校。經(jīng)過(guò)14年的發(fā)展，北京新東方在語(yǔ)言培訓的基礎上，拓展了短期培訓系統、高等教育系統、基礎教育系統、職業(yè)教育系統、教育研發(fā)系統、出國咨詢(xún)系統、文化產(chǎn)業(yè)系統、科技產(chǎn)業(yè)系統等多個(gè)發(fā)展平臺，并于2001年成立了新東方教育科技集團（NYSE：EDU）。作為一家在美國紐約交易所上市的國內最大教育機構，新東方教育科技集團在全國31個(gè)城市共有32所學(xué)校，115個(gè)學(xué)習中心，15家書(shū)店。截止2006年底，共培訓學(xué)員近400萬(wàn)人次，其中，在國外深造的學(xué)員中有70%是經(jīng)過(guò)新東方培訓的。如此的成績(jì)，讓人驚嘆。

　　北京新東方學(xué)校呼叫中心在1999年還只是3部咨詢(xún)電話(huà)，不到10名工作人員。到今年，已經(jīng)擁有36個(gè)座席以及72名經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的座席代表，平均每日接聽(tīng)3500通電話(huà)。

　　積累是漫長(cháng)的過(guò)程，服務(wù)是永恒的理念。北京新東方秉著(zhù)“一切為學(xué)員著(zhù)想、一切以質(zhì)量取勝”的宗旨，每天8：00 – 18：00為學(xué)員提供人工咨詢(xún)服務(wù)。迄今為止，通過(guò)電話(huà)服務(wù)的學(xué)員已經(jīng)達到了幾百萬(wàn)人。黃金周、寒暑假等培訓旺季，一天的外線(xiàn)呼入量就可達到一萬(wàn)兩千通電話(huà)以上。現今共使用了3個(gè)30B+D、8個(gè)2B+D數字中繼，一共106條中繼線(xiàn)路，在培訓旺季仍然不能滿(mǎn)足人工接聽(tīng)需要。

　　因此，在2007年初，北京新東方果斷的啟動(dòng)了呼叫中心優(yōu)化擴容計劃，在對運營(yíng)呼叫系統優(yōu)化的同時(shí)，將在今年10月份，全面完成座席的擴容工作。屆時(shí)，北京新東方呼叫中心座席數將增加到50個(gè)，成為一個(gè)初具規模的企業(yè)級呼叫中心。

二、特色與價(jià)值

　　作為學(xué)校與學(xué)員溝通的重要渠道，北京新東方呼叫中心的最大特色在于“創(chuàng )新、和諧、共進(jìn)”。

　　第一，創(chuàng )新。創(chuàng )新工作的內容，主要可分為兩個(gè)部分，一部分為在原有工作的基礎上進(jìn)行創(chuàng )新，另一部分是創(chuàng )造新的工作思路、工作方法、工作技巧。

　　在原有工作的基礎上進(jìn)行創(chuàng )新的內容主要有：改善原有的質(zhì)檢體系、培訓體系、數據分析體系等體系內容，將原有的工作經(jīng)驗、工作方法、工作技巧不斷的總結，不斷的深化，在知識的拓展與沉淀之間建立起緊密的聯(lián)系，在技能的實(shí)踐與應用之間取得最佳的平衡，在目標的實(shí)現與超越之間發(fā)揮最大的能量。在創(chuàng )造新的工作思路、工作方法和工作技巧上，北京新東方也做的很優(yōu)秀。從現場(chǎng)管理到員工激勵，從質(zhì)檢培訓到數據分析，呼叫中心利用人才的優(yōu)勢，在創(chuàng )造的同時(shí)，驗證方法的可行性；在應用的同時(shí)，保正策略的可靠性；在收獲的同時(shí)，總結知識的可延續性。

　　第二，和諧。和諧工作，主要是指人與人之間的和諧以及人與工作之間的和諧。北京新東方呼叫中心意識到正在迅猛成長(cháng)的企業(yè)，“和諧”是非常關(guān)鍵的，因此，他們一直堅持開(kāi)展員工生日慰問(wèn)、節日關(guān)懷、談話(huà)激勵等工作。雖然這些工作需要花費很大的精力，但也取得了非常好的效果。這些工作的開(kāi)展也使得北京新東方學(xué)校在人才積聚、知識積累、能量激增同時(shí)，貫徹了人性化管理，保持了持續發(fā)展，堅持了目標貫徹執行的發(fā)展要求。

　　第三，共進(jìn)。溫家寶總理的講話(huà)中曾經(jīng)說(shuō)到：“一個(gè)船隊速度的快與慢，不是取決于船隊最快的那只船有多快，而取決于最慢的那只船有多慢。” 同時(shí)，呼叫中心管理專(zhuān)家喬·安東也在《呼叫中心數字化管理》一書(shū)中寫(xiě)到：優(yōu)秀的呼叫中心管理，管理的不是“平均值”，而是“標準差”。由此，我們可以看出“共進(jìn)”的重要性。北京新東方呼叫中心也正是有了如此高的管理意識。在日常工作中，時(shí)刻堅持促進(jìn)員工共同進(jìn)步策略的同時(shí)，建立了完善的員工輔導機制、新員工入職的一對一導師制，員工互幫互助小組模式。以員工的共同進(jìn)步作為企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力，以企業(yè)的迅猛成長(cháng)作為員工共同進(jìn)步的催化劑，以成為全球一流的呼叫中心為最終導向。

　　建設北京新東方學(xué)校呼叫中心花費了很大的成本，但北京新東方呼叫中心并不是傳統的“成本中心”。早在2006年底，在海歸資深管理專(zhuān)家林振宇老師的帶領(lǐng)下，北京新東方即確立了將呼叫中心從“成本中心”轉向“利潤中心”的戰略目標。在平時(shí)的工作中，時(shí)刻注意加強營(yíng)銷(xiāo)意識、總結營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗、提升營(yíng)銷(xiāo)能力。調動(dòng)一切可調動(dòng)的資源，力求做到精益求精，錦上添花。

　　但北京新東方呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)方式不是殺雞取卵式的營(yíng)銷(xiāo)。在運營(yíng)中，他們以服務(wù)的細致周到，來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，并提高一次性問(wèn)題解決率；在營(yíng)銷(xiāo)中，他們同樣以服務(wù)的細致周到，來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而達到客戶(hù)重復消費次數的增加。

　　他們在電話(huà)咨詢(xún)中，將課程優(yōu)勢的一面展示給學(xué)員，將產(chǎn)品卓越的一面展示給客戶(hù)，用誠意打動(dòng)客戶(hù)，用能力吸引客戶(hù)，用心靈留住客戶(hù)。

　　北京新東方呼叫中心認為他們的核心價(jià)值是“用電話(huà)傳播著(zhù)我們的思想……”。

三、運營(yíng)體制及人員管理

1、運營(yíng)體制

北京新東方呼叫中心的運營(yíng)體制主要分為三個(gè)部分和六大體系。

三個(gè)部分為：呼入，呼出，投訴。

六大體系為：行政管理、現場(chǎng)管理、培訓、質(zhì)檢、數據分析、技術(shù)支持。

2、人員管理

① 人員崗位機制

北京新東方呼叫中心主要設置六個(gè)崗位，分別是：主管、組長(cháng)、咨詢(xún)顧問(wèn)、外呼專(zhuān)員、投訴專(zhuān)員、支持員工；

② 人員管理機制

北京新東方呼叫中心的人員首先按工作技能的不同，而分為呼入組、呼出組、質(zhì)培組、投訴組；其次，如同一個(gè)技能組中的人員過(guò)多，將會(huì )再次進(jìn)行小組細分。比如，呼入組的座席代表較多，為了更好的管理，將會(huì )把座席代表再次細分成不同的小組，以建立良好的競爭機制，促使良性的競爭循環(huán)。

③ 人員激勵機制

采用多種不同的員工激勵形式，主要有：物質(zhì)激勵、榮譽(yù)激勵、目標激勵、參與激勵、培訓和發(fā)展機會(huì )激勵、危機激勵。當然，北京新東方的激勵不僅是一種形式，更是通過(guò)鼓舞員工士氣，來(lái)塑造團隊的有效管理手段。有效的激勵將使得員工以最快的速度提高自身素質(zhì)，從而更好地服務(wù)于企業(yè)。

《客戶(hù)世界》