如何復制呼叫中心金牌坐席

2007/11/16

　　在呼叫中心里，這些資產(chǎn)就是前端坐席，正是這些人提供著(zhù)與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)來(lái)推動(dòng)客戶(hù)體驗、品牌建立、營(yíng)收與效益。金牌坐席對產(chǎn)品與客戶(hù)有著(zhù)很深的了解，因此他們不僅僅是比普通坐席人員出色，而且要好出一大截。 金牌坐席有著(zhù)良好的效率、產(chǎn)品知識和銷(xiāo)售技巧，他們能夠讓客戶(hù)感到賓至如歸，從而取得顯見(jiàn)的成效。

　　對大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，人才是最重要的資產(chǎn)。 而在呼叫中心里，這些資產(chǎn)就是前端坐席，正是這些人提供著(zhù)與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)來(lái)推動(dòng)客戶(hù)體驗、品牌建立、營(yíng)收與效益。

　　精明的公司會(huì )在坐席身上下一番苦心來(lái)為每一名客戶(hù)建立忠誠度并提高客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值。 他們訓練并支持客戶(hù)互動(dòng)的最佳實(shí)踐標準并對其進(jìn)行衡量。 不過(guò)就算你付出了這些努力，想要達到呼叫中心坐席全體勝任的目標還是困難重重。

　　零售行業(yè)都心知肚明，實(shí)際上只有不到10%的坐席人員的績(jì)效才算得上出類(lèi)拔萃的。 這些金牌坐席對產(chǎn)品與客戶(hù)有著(zhù)很深的了解，因此他們不僅僅是比普通坐席人員出色，而且要好出一大截。 金牌坐席有著(zhù)良好的效率、產(chǎn)品知識和銷(xiāo)售技巧，他們能夠讓客戶(hù)感到賓至如歸，從而取得顯見(jiàn)的成效。

　　金牌坐席匱乏

　　金牌坐席的匱乏受到以下幾條因素的左右：

• 在理解客戶(hù)上的經(jīng)驗。
• 對產(chǎn)品和市場(chǎng)活動(dòng)的知識保持學(xué)習。
• 銷(xiāo)售與服務(wù)技巧。
• 系統知識與技巧。

　　要想達到高績(jì)效，就要求熟練掌握這4個(gè)元素。 多年來(lái)，呼叫中心都在絞盡腦汁地通過(guò)調整坐席人員的篩選、培訓、支持與考核來(lái)彌補金牌坐席的匱乏，不過(guò)這個(gè)缺口卻依然存在。其中大部分原因是由于呼叫中心人員流動(dòng)率過(guò)高(有時(shí)達到100%)造成的，在業(yè)務(wù)繁忙期，那些坐在前端的新晉人員幾乎只接受過(guò)基本的產(chǎn)品和系統培訓。

　　算一下吧： 當有一名客戶(hù)撥打了免費電話(huà)，希望從你這里得到相關(guān)信息、建議和指導來(lái)幫他做出一個(gè)明智的決定，他們只有十分之一的機會(huì )來(lái)接觸到那些有能力的坐席。 如果再算上多渠道客戶(hù)的復雜性 – 那些在網(wǎng)絡(luò )、商場(chǎng)和通過(guò)未知渠道的產(chǎn)品目錄來(lái)購物的人 – 客戶(hù)獲得滿(mǎn)意答復的可能性只有區區個(gè)位數。

　　“我們多希望能夠克隆我們的金牌坐席”許多呼叫中心的管理人員感嘆道。 客戶(hù)的預期在不斷提高，彌補金牌坐席的匱乏需要一種改變游戲規則的方法 – 不必創(chuàng )建或改造成時(shí)下流行的綠屏大型機環(huán)境。 實(shí)際上，早期使用像專(zhuān)家系統、知識庫，或基于網(wǎng)絡(luò )的搜索對解決方案質(zhì)量上的提高頗有成效，甚至能幫助坐席人員回答關(guān)于產(chǎn)品替換之類(lèi)的狹義問(wèn)題。 但這些卻無(wú)法讓每個(gè)坐席都能夠表現良好地來(lái)獲取客戶(hù)、促進(jìn)平均訂單量，提高盈利，并推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　改變規則來(lái)填補金牌坐席的匱乏

　　若想要改變規則、填補金牌坐席的匱乏、并滿(mǎn)足不斷增長(cháng)的客戶(hù)期望，你要做些什么呢? 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你需要調整新興技術(shù)，將呼叫中心應用轉換成一個(gè)多渠道的指揮中心，而不是現在只會(huì )接受電子訂單的單一渠道。 這些新技術(shù)包括：

　　靈活的互聯(lián)網(wǎng)應用界面，以向坐席展示一套完整的多渠道客戶(hù)、產(chǎn)品、促銷(xiāo)和購物車(chē)信息，并且保持效率。

　　e-service技術(shù)，讓坐席能與客戶(hù)互動(dòng)，引導客戶(hù)在網(wǎng)上采購，并通過(guò)email或在線(xiàn)工具來(lái)回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。

　　數字化技術(shù)，能夠快速有效地搜索產(chǎn)品目錄，并按需顯示給坐席。

　　人性化服務(wù)和推薦引擎，為普通坐席人員量身定制并調整與客戶(hù)之間的互動(dòng)以達到購物者服務(wù)的水平。

　　零售商可以通過(guò)以上四種基本技術(shù)來(lái)采用一個(gè)新的方式給予坐席支持，并將系統結構調整為：

　　1) 針對客戶(hù)分區組建一個(gè)全面的多渠道視角;

　　2) 針對產(chǎn)品、促銷(xiāo)、庫存和市場(chǎng)活動(dòng)組建一個(gè)相似的視角;

　　3) 全力將這兩項因素結合起來(lái)，讓普通坐席人員與客戶(hù)溝通，引導他們去購買(mǎi)更多的、利潤更高的產(chǎn)品，并提供更好的客戶(hù)終身價(jià)值。

　　回報： 金牌坐席會(huì )自動(dòng)訓練系統

　　通過(guò)圍繞多渠道架構和以提高人性化為核心的全局化構思，呼叫中心可以在此階段中獲得以下回報： 通過(guò)人性化服務(wù)和推薦引擎，呼叫中心經(jīng)理可以讓他們的金牌坐席去訓練系統，從而使每名坐席都像金牌坐席那樣去思考和工作。 這意味著(zhù)金牌坐席的每一步操作、每一次點(diǎn)擊都能夠被有效地定格在推薦腳本、產(chǎn)品和促銷(xiāo)活動(dòng)上，而普通坐席人員將能從系統上得見(jiàn)。 此外，這些推薦也會(huì )跨越渠道，傳遞到那些網(wǎng)絡(luò )自助購物者那里。

　　因此，當克隆無(wú)法解決金牌坐席的匱乏問(wèn)題時(shí)，新的信息技術(shù)能夠助你一臂之力。 通過(guò)運用這些新技術(shù)，金牌坐席可以通過(guò)一種虛擬的途徑來(lái)訓練新晉員工，如同坐在初級坐席人員身邊來(lái)指導他們做出決策，甚至給網(wǎng)購客戶(hù)提供產(chǎn)品建議。 最終，零售商將能提高普通坐席的績(jì)效，縮短培訓時(shí)間，建立客戶(hù)忠誠度，推動(dòng)業(yè)績(jì)與效益 – 并把競爭對手甩得遠遠的。

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