呼叫中心如何提供卓越的在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)
左丘 2007/11/29
對客戶(hù)來(lái)說(shuō)，如何能夠讓他們輕松地從你的公司網(wǎng)站上找到問(wèn)題的解決方案是非常重要的。 在線(xiàn)為客戶(hù)提供知識能提高自助式服務(wù)的成功率，并且顯著(zhù)降低呼叫中心的工作負荷。 如果你無(wú)法提供卓越的在線(xiàn)自助式服務(wù)，那么就很有可能造成客戶(hù)不愿意購買(mǎi)你的產(chǎn)品，最終導致客戶(hù)對你的公司感到不滿(mǎn)。 客戶(hù)對公司的長(cháng)期不滿(mǎn)又會(huì )推高成本，因為大多數的客戶(hù)問(wèn)題不得不通過(guò)電話(huà)或email來(lái)解答。
有三種常見(jiàn)的錯誤會(huì )破壞網(wǎng)絡(luò )自助服務(wù)的效率：
錯誤1： 滿(mǎn)足于內容
通常公司都會(huì )誤認為在網(wǎng)站上提供的商品內容越多就越好。 造成這種錯誤觀(guān)念的原因有三。 其一，就算你在網(wǎng)站上提供的商品內容再多，如果客戶(hù)無(wú)法取得他們所需商品的詳細信息，也是白搭。 實(shí)際上，過(guò)多的商品內容會(huì )帶來(lái)不小的問(wèn)題 – 因為它失去了對客戶(hù)需求的針對性。
其二，將所有的信息與客戶(hù)實(shí)際需求聯(lián)系起來(lái)才是關(guān)鍵： 任何網(wǎng)站內容的完整與否都要視客戶(hù)而定 – 而不是公司內部的內容管理員。
其三，過(guò)度強調首發(fā)的內容會(huì )對今后的后續內容發(fā)布與管理造成影響。 客戶(hù)的信息是需要不斷變化的。 因此擁有一種持續修整網(wǎng)上內容的機制要比首次發(fā)布的內容本身重要的多。
錯誤2： 過(guò)于信任搜索
另一個(gè)常見(jiàn)誤區是以為搜索功能是將信息與客戶(hù)連接的最好方法。 實(shí)際上，許多網(wǎng)站的搜索框只是一個(gè)讓客戶(hù)找出他們所需答案的途徑。
這是一個(gè)典型的誤區。 研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)通常在搜索后只會(huì )瀏覽第一個(gè)頁(yè)面上的內容。 如果他們在這個(gè)頁(yè)面上沒(méi)有發(fā)現他們想要的東西，他們就會(huì )退出網(wǎng)站。 他們會(huì )以為該網(wǎng)站上沒(méi)有他們所需的信息，或者搜索工具不夠強大。 他們很少會(huì )認為是自己在搜索關(guān)鍵詞上用的不得當。
客戶(hù)偏向于瀏覽 – 尤其是對于那些通過(guò)瀏覽來(lái)“預熱”感覺(jué)的客戶(hù)。 他們也偏向于仔細閱讀針對他們所需而列出的一系列有見(jiàn)地的點(diǎn)評。 在搜索和點(diǎn)評之間，80%的客戶(hù)都會(huì )選擇后者。
如果你想提供更好的自助式服務(wù)，那么除了搜索之外，你還需提供一些相關(guān)的應答或點(diǎn)評以供客戶(hù)瀏覽。 你可以使用人工智能(AI)技術(shù)來(lái)通過(guò)客戶(hù)在網(wǎng)站上點(diǎn)擊瀏覽的軌跡自動(dòng)“學(xué)習”他們的所思所想。 某些公司甚至還從中發(fā)現了“最佳20個(gè)”能夠滿(mǎn)足85%以上在線(xiàn)自助服務(wù)問(wèn)詢(xún)的應答。
當然，如果你能優(yōu)化一下搜索結果，讓客戶(hù)在搜索關(guān)鍵詞輸入錯誤或不當時(shí)也能得到相關(guān)信息的話(huà)，那就更好了。 不過(guò)，就算是最出色的搜索技術(shù)也無(wú)法達到AI(人工智能)和點(diǎn)評的效果。
錯誤3： 想當然
最后一點(diǎn)是公司沒(méi)有站在客戶(hù)的角度來(lái)發(fā)現他們的需求。 他們將自己對產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上的想法強加在了客戶(hù)身上 – 而客戶(hù)不一定和你所見(jiàn)略同。
這種“想當然”的觀(guān)念最終將會(huì )導致客戶(hù)對網(wǎng)站產(chǎn)生不滿(mǎn)，客戶(hù)希望公司網(wǎng)站能夠讓新手也能輕松地找到他所想要的東西。 譬如，許多公司將產(chǎn)品信息分割成“產(chǎn)品A”、“產(chǎn)品B”、“產(chǎn)品C”等。而客戶(hù)可能會(huì )希望公司能將他們的網(wǎng)站分割成“安裝”、“操作”、“維護”這樣幾個(gè)板塊，而不是按照特定產(chǎn)品或型號來(lái)分類(lèi)。
客戶(hù)有時(shí)也會(huì )尋找那種一條龍的解答方案 – 比如如何進(jìn)行采購或完成一件事。 他們想要在運用購物車(chē)或瀏覽在線(xiàn)手冊的時(shí)候找到他們所需的解答。 與其將解答內容統一集中在網(wǎng)站中的某些特定頁(yè)面，公司不如為客戶(hù)提供一個(gè)在網(wǎng)站上的任何頁(yè)面 – 包括市場(chǎng)和購物頁(yè)面 – 都能簡(jiǎn)便地訪(fǎng)問(wèn)相關(guān)信息的模式。
從早期那些顯示常問(wèn)問(wèn)題的簡(jiǎn)單頁(yè)面發(fā)展到如今的網(wǎng)站，期間走過(guò)了一條很長(cháng)的路。 但如果公司因此而對他們所提供的在線(xiàn)體驗感到自滿(mǎn)，那還為時(shí)過(guò)早。 通過(guò)更好地了解客戶(hù)尋找信息的方式 – 同時(shí)運用這種理解與感知來(lái)更有效地向他們提供解答 – 公司就可以在向客戶(hù)提供差異化服務(wù)的同時(shí)有效地降低成本。
IT專(zhuān)家網(wǎng)
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
前郭尔|
朔州市|
菏泽市|
成武县|
清流县|
三亚市|
丰顺县|
平泉县|
甘肃省|
昌宁县|
邯郸市|
河间市|
岳普湖县|
双鸭山市|
兴山县|
商都县|
洛宁县|
沅陵县|
德阳市|
上虞市|
汪清县|
枣阳市|
遂溪县|
永德县|
慈溪市|
双城市|
乳源|
剑阁县|
江陵县|
东源县|
沁阳市|
虞城县|
巴彦淖尔市|
舒城县|
温州市|
昌黎县|
海兴县|
山丹县|
荔波县|
彭州市|
依兰县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444