呼叫中心改變了誰(shuí)
楊萍 2007/11/29
社會(huì )不斷發(fā)展，商家重視自身形象與品牌的建立，消費者不再處于投訴無(wú)門(mén)的弱勢地位；產(chǎn)品的價(jià)格體現的不單單是產(chǎn)品本身的價(jià)值，還包含著(zhù)背后的售后服務(wù)；消費者對商品的消費也不僅是物品的享用，更在乎享用物品過(guò)程中的愉悅感受。
當你站在呼叫中心的角度探究這些悄然改變的社會(huì )現象時(shí)，你會(huì )發(fā)現，呼叫中心在這其中發(fā)揮了巨大的作用。人們不那么了解呼叫中心，甚至一些人對呼叫中心概念還很陌生，但卻經(jīng)常會(huì )用到呼叫中心；人們沒(méi)有認識到呼叫中心的作用，但卻享受著(zhù)呼叫中心帶來(lái)的巨大便利。當穿越改變的表象去看實(shí)質(zhì)時(shí)，你會(huì )驚異的發(fā)現：呼叫中心對社會(huì )生活的變化起著(zhù)推波助瀾的作用，并且呼叫中心正在不經(jīng)意間改變著(zhù)消費者、改變著(zhù)企業(yè)，也改變著(zhù)社會(huì )生活的方式。
一、消費者享受著(zhù)被改變
如果沒(méi)有了10086，我怎么知道我的話(huà)費還有多少呢？沒(méi)有了95533，我如何知道我的信用卡上有多少錢(qián)沒(méi)還啊？沒(méi)有了88889999，我急著(zhù)出差的時(shí)候誰(shuí)給我送機票呢？沒(méi)有了160，誰(shuí)告訴我出行路線(xiàn)呢？呼叫中心已全面滲透我們的生活，我們每天都在享受著(zhù)呼叫中心帶來(lái)的巨大便利。
向前看，不用太遠，五年前，3.15的作用似乎比現在大得多，受重視的程度也比現在大得多。因為那時(shí)，消費者唯一可依賴(lài)的解決問(wèn)題的途徑即是3.15。消費者被欺騙的事件時(shí)有發(fā)生，而處于弱勢地位的消費者，面對強大的企業(yè)，對產(chǎn)品或者服務(wù)有意見(jiàn)進(jìn)行投訴，只會(huì )惹來(lái)一肚子氣。消費者就像皮球一樣被踢來(lái)踢去，出了問(wèn)題找商場(chǎng)，商場(chǎng)告訴你去找廠(chǎng)家，廠(chǎng)家再讓你找回商場(chǎng)，幾個(gè)回合下來(lái)，消費者不得不無(wú)奈地放棄投訴。商家與消費者間存在著(zhù)鴻溝，隔海相望的消費者與商家看到的都是不真實(shí)的景象。
而現在，各企業(yè)紛紛建立呼叫中心，其基本作用就是給消費者提供一條解決問(wèn)題的渠道，提供一扇接觸和溝通的窗戶(hù)，使自己從產(chǎn)品背后走到消費者跟前。現在，消費者也更愿意通過(guò)呼叫中心來(lái)了解企業(yè)，與企業(yè)溝通，尋找解決問(wèn)題的同時(shí)也愿意把自己的想法和建議告訴企業(yè)。
實(shí)際上，消費者在投訴時(shí)需要的更多是一種心理?yè)嵛俊ＯM者的抱怨不單單源于物質(zhì)損失，精神寬慰有時(shí)比物質(zhì)彌補更重要。一次，我聽(tīng)一位座席代表的錄音。這位座席代表的語(yǔ)言表達能力一般，一位客戶(hù)抱怨說(shuō)報紙太貴，座席代表解釋說(shuō)是由于成本上漲，如紙張價(jià)格的上調等原因造成的。客戶(hù)立刻針對這一問(wèn)題大談紙張的價(jià)格上漲問(wèn)題。通話(huà)持續了10幾分鐘。座席代表一直都是禮貌性的回應，并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的談話(huà)內容，但客戶(hù)最后卻說(shuō)：“與你交談，真是如沐春風(fēng)啊！”耐心傾聽(tīng)，讓客戶(hù)感受到了被尊重而忘記了抱怨。消費者與企業(yè)的接觸，更多的尋求被尊重、被理解的感受，而呼叫中心在這方面起著(zhù)決定性作用。消費者有抱怨、有意見(jiàn)，首先想到的是撥通呼叫中心的電話(huà)，呼叫中心已成為消費者的依賴(lài)。
二、呼叫中心改變著(zhù)企業(yè)
一個(gè)廣為傳誦的例子，海爾的呼叫中心在聽(tīng)到客戶(hù)抱怨，說(shuō)沒(méi)有適合習慣用左手的人的洗衣機的時(shí)候，海爾立即推出了適合左手客戶(hù)的洗衣機，并取得了良好的銷(xiāo)售成績(jì)。在研讀海爾的成功之道時(shí)，我深感服務(wù)對海爾成功的作用巨大。海爾呼叫中心即是企業(yè)與客戶(hù)之間的橋梁，向客戶(hù)展示著(zhù)海爾的真誠，也向海爾傳送著(zhù)客戶(hù)的愿望。在呼叫中心的助力下，海爾的路越走越寬。
橋梁作用是每個(gè)呼叫中心誕生的重要使命之一。企業(yè)需要呼叫中心聯(lián)絡(luò )客戶(hù)，也需要呼叫中心留住客戶(hù)。在企業(yè)重視服務(wù)的過(guò)程中，催生了呼叫中心行業(yè)，但在呼叫中心成長(cháng)的過(guò)程中，它利用與客戶(hù)緊密接觸的優(yōu)勢，將客戶(hù)的信息及時(shí)傳達給企業(yè)，在某種程度上已影響了企業(yè)的決策。
呼叫中心改變著(zhù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。以前，產(chǎn)品的設計是依據設計師的想象或看法，是企業(yè)自己決定的。而現在，企業(yè)在設計產(chǎn)品時(shí)看重的是呼叫中心所搜集到的消費者的需求；企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)的時(shí)候也不再單單考慮材料與人工成本，服務(wù)成本有時(shí)所占比重也很可觀(guān)。
此外，從呼叫中心自身來(lái)看，以前呼叫中心在人們眼中是一個(gè)“包袱”，是成本中心。但隨著(zhù)呼叫中心作用的逐步發(fā)揮，一些企業(yè)不再單純的把呼叫中心看作成本中心，更充分認識到呼叫中心所帶來(lái)的無(wú)形價(jià)值。在企業(yè)中，呼叫中心的運營(yíng)報告、客戶(hù)分析越來(lái)越受到重視并真正成為企業(yè)決策的依據。呼叫中心改變著(zhù)企業(yè)的同時(shí)也改變了自身在企業(yè)中的地位。
三、呼叫中心改變了社會(huì )生活方式
目前呼叫中心不只應用于企業(yè)與商家，它已被廣泛應用于社會(huì )生活的方方面面。市長(cháng)熱線(xiàn)使政府形象在我們心中具體化了，政府官員現場(chǎng)接聽(tīng)電話(huà)讓我們知道問(wèn)題該找誰(shuí)解決，也讓我們更多的理解了政府；媒體的新聞報料熱線(xiàn)能滿(mǎn)足市民把身邊大小事與大家分享的愿望的同時(shí)也提供了對社會(huì )不平事傾訴的空間；110、119等急救電話(huà)保證了公共服務(wù)機構能及時(shí)向需要的市民伸出救援之手；甚至在一些鄉村政府間都辦起了呼叫中心，增加了與老百姓溝通并解決問(wèn)題的渠道。
呼叫中心的廣泛應用，使社會(huì )的溝通更加順暢，更容易做到相互理解。生活中多了一份寬容與從容，避免了許多爭吵與誤解。人們臉上的笑意不單單是物質(zhì)產(chǎn)品的充實(shí)，生活的順意與舒暢也源自于精神生活的快慰與感受到的被尊重與受關(guān)心。
仔細思尋，呼叫中心廣泛影響著(zhù)社會(huì )生活。你能想象，如果沒(méi)有了呼叫中心，我們的生活將會(huì )平添多少不便與不如意嗎？
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